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标题: 天猫新增店铺评分标准，重要程度超DSR [打印本页]

作者: 凌晨雨 时间: 2019-11-10 01:48
标题: 天猫新增店铺评分标准，重要程度超DSR
电商人了解电商事，据悉全新的天猫综合体验“星级评定”由系统根据六大指标进行客观打分，店铺“好评返现”等作弊手段都将失效。一下分享文章，大家了解一下：
最近，三只松鼠的组织架构发生了一次大变化，产品、客服、物流等环节员工横向打通，捆绑组成三人小组，并设定了综合体验“星级评定”的KPI指标考核。
什么是综合体验“星级评定”？有些人可能已经发现，近期部分天猫店铺下方出现了五颗星星，点亮程度从三颗到四颗半星不等，星级越多代表体验越好。当店铺点亮四颗半星之后，就会有“天猫优质体验店铺”打标认证。

天猫推出的全新综合体验“星级评定”，由系统在后台依据商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大指标计算而出综合得分。这意味着那些通过“好评返现”获得高分的作弊手段对其统统失效。
10月初，综合体验“星级评定”将在天猫实体成交类店铺全面上线，与原先的店铺DSR动态评分互补，为消费者购物提供更加全面的参考。同时，DSR的动态评分将会全部置灰，不再“飘红飘绿”。
作弊手段不管用
“亲亲，五星好评返现五元哦。”这句话出现在很多消费者收到的包裹中。
尽管平台再三禁止好评引导，依旧有不少商家为了获取店铺更高的DSR三项评分，铤而走险用返现的方式来取得消费者好评，更有甚者，不惜采用刷单这类触犯红线的手段，创造出店铺好评高分的虚假繁荣。
即将在10月初推出的综合体验“星级评定”，则会将这些违规操作的方式统统扼杀在摇篮中。构成它的六项打分维度，都采用客观指标，不再受消费者主观感受而变动，这也对原先的DSR动态评分起到互补作用，为后续消费者的购物提供更加全面的参考。
“看起来这套综合星级评定全然客观不能被运营，其实恰恰相反，它的上线才是真正让天猫进入了体验可运营的时代。”天猫无忧购相关负责人解释。以往，不仅一部分消费者很少评价，做出评价的消费者中往往会带有感情色彩，只要其在购物任何一个环节产生不愉快的体验，往往给店铺的三项打分都会很低，很少人会去区隔到底是物流、商品还是服务，哪一维度让这种不愉快产生。“体验数据化了之后，商家可以知道自己在哪一个环节出现了问题，这是阿里大数据在里面滚动的核心价值，让各项指标真正透明化。”
综合体验星级评分的组成，来源于纯客观的后台数据接入，不受人为因素所干扰。商家可以量化地看到自己不足之处，从而找出提升方法和对应策略；对于消费者而言，能够找到更值得信赖的店铺，并在一定程度上，缓解消费者在给店铺中差评后，收到商家要求改评价的“骚扰”信息。
六项考核指标
从体验维度出发，平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度，来构成综合体验的“星级评定”。
商品体验：主要看商家的品退率，计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。
物流体验：近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。
售后体验：由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长：近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数；退货退款时长：近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。
纠纷投诉：近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。
咨询体验：近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数（店小蜜接待人次+人工自主回复人数）/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数（咨询人次对同一个子账号会每日去重）。
特色服务：根据类目需要考核对应服务：比如送货服务、安装服务、退换服务等。

对于商家来说，综合体验“星级评定”会采取“5+1”的形式进行考核,前面5项为共性考核，最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标的权重也会因为主营业务所处的行业，有所不同。
值得注意的是，如果想要达到4.5星及以上的等级，对于商家的成交能力这一维度，平台也会有所要求，需要主营业务在服饰和汽车的商家近30天总成交额排在类目的前40%，其他行业则在前80%。在每个月的1日和16日，综合体验星级评分都会进行一次更新。
“体验是更长线的GMV”
“体验是更长线的GMV。”这是天猫总裁靖捷在很多场合下反复提及的一句话。天猫无忧购相关负责人表示，综合体验“星级评定”的上线，让体验的可视和可被运营，成为了可能。
东鹏瓷砖官方旗舰店是灰度测试阶段的商家之一。在两个月前的初步评分之后，它的综合体验星级为3.5星，几乎位于星级商家的最末尾，尤其是物流短板在星级打分中显露无疑。
针对核心发货慢的问题，东鹏瓷砖进行了O2O发货流程和标准优化：在时效上制定更高标准，将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12；在经销商执行和管控上，对线下门店经销商进行好评考核，考核结果纳入产品采购价格影响因素；设立专门跟单人员，每天跟踪客户物流动态，从而将发货时长直降近5天。
经过两个月的自我改进，东鹏瓷砖的星级从原先的3.5星升至4.5星，店铺的转化率也处于提升状态。
据悉，综合体验“星级评定”会分成三个阶段进行布局。在4月16日，商家在后台已经可以看到各项评分看板，这是平台的第一阶段。接下来的10月初，将后台分数通过转化，外化成点亮星星的模式，让消费者可见。等到第三阶段，则可能会对于1.0版本的DSR的体系进行重新调整。

等10月初综合体验“星级评定”全量上线之后，在外化的店铺视觉呈现上，原先店铺DSR动态评分呈现会全部置灰，不再“飘红飘绿”，将来DSR会全部收拢靠边放置，“5+1”指标的具体数据，表现会更加突出。
从某种意义上来讲，综合体验“星级评定”对于商家的运营会起到越来越重要的作用。它不仅表现于消费者购物时对店铺的第一印象上，更体现在对于商家整体运营理念产生的影响。它需要商家优化上下游团队组成，从前端的商品采购、供应链到中后段的客服、物流等环节，整体融合关系更加紧密，不再散点作战。
作者电商联盟老杨

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作者: ugv02195 时间: 2021-5-3 04:25
谢谢楼主分享

作者: zjolio 时间: 2021-5-4 22:08
多谢楼主的分享

作者: ttyn727 时间: 2021-5-5 14:09
写的不错谢谢分享

作者: HilterSS 时间: 2021-5-7 03:34
66666666666666

作者: lam1991 时间: 2021-6-24 22:09
来论坛来学习淘宝知识的

作者: aaa1970 时间: 2021-9-21 04:22
支持楼主来学习一下

作者: kiki_gd 时间: 2021-10-18 00:39
谢谢老板的帖子

作者: hfzmjz 时间: 2021-10-21 22:08
楼主很优秀啊

作者: LINZHOU 时间: 2021-10-25 09:16
厉害学习到了

作者: WUnxjIDb 时间: 2021-10-26 07:20
过来学习啦哈哈

作者: eric60 时间: 2021-10-26 18:18
很好学习了

作者: firefoc 时间: 2022-1-21 07:50
看看学习下支持个

作者: chenlong5d 时间: 2022-1-21 11:08
很不错谢谢分享

作者: czw7788 时间: 2022-1-21 11:08
来学习下,每天学习才能不断地进步开好淘宝店

作者: sinobeing 时间: 2022-2-20 06:30
不知道实力运用这个方法会怎么样

作者: sunyurong 时间: 2022-2-20 18:36
文章很好,学习了楼主

作者: crystalwu 时间: 2023-7-24 02:22
6666 不错好文章

作者: jedy999 时间: 2023-8-26 07:15
学习到了赶快利用一下去

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