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标题: 快手小店商家该怎样管理客服评价稽核？你想知道的都在这 [打印本页]

作者: 淘宝代运营 时间: 2023-3-1 17:22
标题: 快手小店商家该怎样管理客服评价稽核？你想知道的都在这
现在快手平台对于商户客服的服务评价稽核重要为两项指标，分为【好评率】稽核和【服务态度差缘故因由的中差评率】稽核。本次我们就这两项指标举行解读，并分析快手商家要怎样管理客服评价，详情检察下方：
一、快手商户客服评价指标解读
1、好评率界说：
商户客服好评率是指消耗者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满足”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。
盘算公式：
商户客服好评率=满足评价量/(满足评价量+一样平常评价量+扫兴评价量)*100%；
2、稽核时间
稽核时间：2021年11月15日至2022年1月23日;
稽核周期：按照自然周稽核，2021年11月、12月与2022年1月不再举行自然月稽核。
3、服务态度差缘故因由中差评率界说：
商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一样平常”或“扫兴”评价占总的“一样平常”和“扫兴”的比例。商户客服服务态度差比例不得高于6%。
盘算公式：商户客服服务态度差比例=（不满足因由于“服务态度差”的一样平常评价量+不满足因由于“服务态度差”的扫兴评价量）/(一样平常评价量+扫兴评价量)*100%。
稽核周期：因服务态度差中差评率以一个自然月为稽核周期。
注：稽核的评价包罗消耗者自动评价、商户约请评价、体系推送评价。商户使用智能呆板人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率稽核。
二、指标数据怎样检察
1、店肆团体好评率数据检察：
商户可在小店背景-【客服管理】-【客服数据】-【满足度数据】-【数据概览】界面，可检察到店肆团体满足度指标的全部相干数据，此中的好评率数据为平台对商家客服服务质量稽核项，必要商家重点关注此项数据告竣环境。

1）客服子账号数据检察：
商户在【满足度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可检察到各客服子账号接待满足度数据告竣环境及中差评用户选择不满足缘故因由的占比环境，便于商家对差异客服子账号满足度提升方向的数据分析。

2、因服务态度差中差评率数据盘算
商户可在小店背景【客服管理】-【客服数据】-【满足度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中检察到满足度相干数据。

1）中差评率盘算方式：
中评人次=评价人次*中评率；
差评人次=评价人次*差评率；
因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比（中评缘故因由）；
因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比（差评缘故因由）；
因服务态度差中差评率=（因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次）/(中评人次+差评人次）。
三、怎样提升客服评价指标？
1、好评率应怎样提升？
根据盘算公式，我们得知想要提升好评率指标，就必要增长用户给出满足的评价量，淘汰一样平常和扫兴评价量的占比，好评率提升详细使用如下：
1）及时自动邀评
客服老铁在快速有效处理处罚完用户的题目咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【约请评价】的按钮，自动约请用户对本身的服务过程做出评价，会比期待用户自动评价和体系自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下：

2）选择性邀评
并非每通会话都发起咱们的客服自动邀评，也要根据进线用户的感情和题目的办理进度决定是否约请用户评价，克制出现用户题目还未办理就邀评，盘算得知1个中差评，至少必要用4个好评才华将指标拉回，如果由于邀评机会不当得到一个中差评，那就得不偿失啦。
3）差评分析改善
除了自动约请用户评价，增长样本基数外，商家老铁还可以通过对逐日中差评会话检察分析，相识用户差评的缘故因由详细改善，淘汰中差评的题目缘故因由，也能有效提升好评率的指标。
检察路径如下图：小店背景点击【客服管理】-【谈天记载】-【客服满足度】-筛选客服账号、时间范围、满足度标签后，点击查询即可检察用户评价扫兴和一样平常的会话记载。

4）客服发劵功能
通过用户和客服及时沟通的谈天界面，使用发劵功能，不光可以进步用户售前咨询的转化，更可针对出现非常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，淘汰售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮忙。
5）增补分析
①使用了智能客服呆板人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可检察呆板人接待的中差评会话，也可以针对性的维护呆板人的知识库复兴内容；
②商户可通过检察谈天记载中用户对中差评会话的考语，相识用户的详细不满的缘故因由，如图：

2、怎样低落因服务态度差的中差评率?
1）富有同理心
相识他人的感情和想法：（他现在是什么感情，为什么会有如许的感情？）
明确他人的态度和感受：（他为什么和我说这些？他现在有怎样的感受？）
站在他人的角度思索和处理处罚题目：（放在我们身上我们渴望的到怎样的结果？）
2）精良的服务态度，有规矩，不消下面对抗式语言
反问词：哪个？什么？你想怎样？
诘问词：不是告诉你了么？
推诿词：不知道！不清晰！不关我的事！
重复话术：雷同的话术不要重复使用，会使消耗者感到敷衍。
3）淘汰消耗者的重复咨询
消耗者由智能客服转人工客服大概二次进线时，不要让消耗者重复要咨询的题目，可以请消耗者稍等，检察消耗者之前的咨询记载相识消耗者的需求
4）克制辩论感情化
确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店肆自身题目导致未办理。如店肆自身存在题目，应及时针对此前的题目致歉并及时给出办理方案。
服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化抵牾的不适当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。
注意安抚客服同砚感情，适当安排其苏息缓解感情，并做美意理劝导工作，保持好的工作状态。
四、不达标的违规处罚
详见快手小店背景—【规则中央】-【服务违规】实行细则（商户）。
【编辑整理/甩手网】

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