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标题: 疫情期间快手小店商家沟通话术 [打印本页]

作者: 巫溪小哥 时间: 2023-3-1 17:35
标题: 疫情期间快手小店商家沟通话术

受疫情影响，许多不可抗力因素影响了快递行业的工作服从，也给许多在快手小店下单购物的客户带来了不良的购物体验，商家必须要与客户好好沟通。

媒介

受疫情影响，许多不可抗力因素影响了快递行业的工作服从，也给许多在快手小店下单购物的客户带来了不良的购物体验。
商家也收到了各种关于疫情期间的客户咨询，比如：发货时效、物流时效、物流配送等等，商家必须要与客户好好沟通，告知客户地点地域疫情情况，发货要延期的要及时关照给客户，安抚客户感情，消除客户顾虑，以积极的心态度过这段时间。

买家地点地域为疫情区导致无法发货

沟通发起：假如买家地点地域为疫情区而导致无法发货时，商家起首要告知客户现真相况，并挽留客户订单，假如客户不继承而是对峙退货，也要及时处置惩罚退款。
话术：1.亲，非常歉仄，因您地点地区受疫情影响，快递临时无法发货，我们会等候快递规复后尽快为您安排发货。
2.亲，您好！由于疫情影响，很歉仄未能及时为您安排发货。假如您确实须要取消订单，您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处置惩罚退款事件。疫情过后，接待您再来我家看看哦！
商家地点地域为疫情区导致无法发货

沟通发起：假如商家发货堆栈地点地域为疫情区而导致无法发货时，商家要尽快与客户接洽，协商发货时间，假如客户不继承，那么也要尽快处置惩罚退款。
话术：1.亲，非常歉仄，因发货堆栈地点地区受疫情影响，快递临时无法揽收，我们会等候快递规复后尽快为您安排发货。
2.亲，您好，非常感谢您对我们的关注！近期我们都在积极接洽快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无法揽收包裹，规复时间尚未确定。假如您无法继承，可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处置惩罚退款事件。感谢您的明确！
物流非常、不派送

沟通发起：假如是由于客户收货地受疫情影响而导致的快递无法派送、长时间未中转等，商家要及时接洽客户沟通协商。
话术：1.亲，您好！相识到确实由于门路受阻，您的快递停滞在XX地域了，为此带来的未便深表歉意！假如您确实须要取消订单，我们会第一时间接洽快递公司拦截召回，尽快为您处置惩罚退款！
2.亲，您好，受疫情影响，门路封闭、运输受阻，我们地点地区的快递停运，尚未规复，估计尚有一段时间才气发货。您可以先下单，一旦快递关照可以发货，我们会加班加点按照订单付款次序依次尽早发货，也请您耐心等候，感谢您的明确！
3.非常歉仄，因您地点地区受疫情影响，快递临时无法派送，我会敦促一下快递公司，待快递规复后，尽快给您配送。
4.非常歉仄，由于疫情缘故原由，您的包裹停顿在快递途中无法配送，我们会帮忙接洽快递公司，待快递规复后，尽快安排配送。
客户担心物流未签收体系超时自动确认收货

沟通发起：商家可以根据包裹状态向客户分析情况，而且引导客户在订单中利用延伸确认收货，假如客户不继承，那就尽快完成退款处置惩罚。
话术： 1.快递未揽收：非常歉仄，因疫情缘故原由，快递临时无法揽收，我们会敦促快递公司，待规复后尽快给您配送。
2.快递运输途中停滞：非常歉仄，由于疫情缘故原由，您的包裹停顿在快递途中无法配送，我们会帮忙接洽快递公司，待快递规复后尽快安排配送。
3.快递到达站点无法派送：亲，您的包裹如今已经到达快递站点，因疫情缘故原由无法派送，发起您耐心等候，我们也会敦促快递公司，待规复后尽快给您派送。
4.假如您确定由于疫情缘故原由要取消订单的话，您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处置惩罚退款事件。
客户申请退换货后无法寄出商品

沟通发起：受疫情影响，大概会出现客户无法退换货的标题，商家要耐心安抚客户，发起客户在快递规复后再邮寄。
话术：1.亲，发起您在快递规复后邮寄商品，如体系超时无法在线申请售后，您可以接洽我们帮忙您处置惩罚售后标题。
2.亲，受疫情影响，我们这边无法汲取快递，发起您在快递规复后邮寄商品，这边先给您将售后时间延伸，也请您将商品生存齐备，不影响二次贩卖，待疫情竣过后将商品按照退货地点寄回，我们收到货后第一时间为您处置惩罚退换货。
举行快捷复兴

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、精良的话术设置成快捷短语，存储到快捷复兴助手-谈天宝的知识库中，既淘汰重复打字，也便于一键发送，而且通过它可以极大地进步工作服从，淘汰工作量。在差别的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户举行沟通。

谈天宝接纳“公共话术+部分话术+个人话术”的布局，企业可以将优质的话术复兴放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中全部客服都可看到并利用这一套优质话术，对话本事同一高标准。而且支持多人同时编辑，及时同步，多装备周游。对于差别的部分，部分司理也可以将优质话术放到对应的部分话术中，供部分员工利用。假如员工个人有比力好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

在特殊时期，物流受到影响，客户购物体验也受到影响的情况下，商家肯定要与客户举行有效沟通，资助客户缓解焦虑感情，耐心等候物流配送。

谈天宝快捷复兴助手的MAC版本发布，完成谈天宝全体系平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小步调版本，到如今的MAC版本。谈天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。
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