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标题: 自媒体电商（抖音/快手）客服工作细节省程+主管对团队工作安排 [打印本页]

作者: 巫溪小哥 时间: 2024-2-29 18:35
标题: 自媒体电商（抖音/快手）客服工作细节省程+主管对团队工作安排
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各位小同伴们各人好，本周应一位小同伴提到的自媒体电商客服的提拔，以是借此本周跟各人聊一下自媒体客服要怎样提拔，固然这个也是主管的管理模块。

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之前不绝讲到的大部门文章根本上是传统的电商，好比天猫，淘宝，京东等等...
这一类的客服管理以及客服提拔相对来说比力成熟，别的工作方式也相对来说比力单一，机动性跟颠簸性没有这么强，由于询单最多的无非也就是销量高的前5~10款宝物左右，只要熟记于热卖款的宝物，根本上接待是没有任何标题的。
以是本期就跟各人聊一下作为直播新媒体电商的客服应该要怎么做，新媒体客服的主管要怎么样安排客服部门的工作流程？

一.直播前准备
自媒体电商与传统电商差别的就是自媒体电商节奏性更强，更加注意互动和先容时间。

1.产物次序：客服主管应该先与新媒体部门举行开端沟通直播细节。

如：当天会紧张售卖哪些产物？售卖产物的依次次序都有哪些？
2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品战略，扣头战略，拍一发多战略等，克制客服在接待过程中没有用好相干战略导致询单流失。

二.直播中准备
1.按照前面沟通的直播产物售卖次序以及节奏打开相干产物的链接以及详情页，等客户咨询的时间，第一时间可以举行相应而且作出复兴
2.按照售卖产物及次序举行针对性的制作相干快捷语，以及当天活动战略的快捷语。
新媒体电商客服差别于传统电商客服，传统电商客服接待量会比力稳固些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量灵敏直线上升，做好相干快捷键，可以克制超时未复兴导致流量流失，别的也可以克制复兴错产生售后纠纷。

三.直播中
1.在直播的时间这里发起客服部与新媒体部门创建一个沟通群
由于客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门实时沟通克制导致错误订单的产生。

别的要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产物以及即将售卖哪一款产物实时将产物信息发送到群，用于方便客服共同直播间的标题复兴。
2.直播差别于传统电商，直播过程中客户会实时进来
相当于客户是时候在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客范例的观看直播，大概就没有二次刷到直播间的机遇。
以是说如果客户提交订单之后没有实时付款同一个客户再次下单的机遇就变得很迷茫，以是我们第一时间应该要捉住客户的待付出，这里以抖音为例，客户待付出的订单高出规定的时间内未付款会直接消散掉。
这里给各人分享一个小方法，待付出的时间客户信息是可视的，如果待付出订单比力多可以订定一个表格，将待付出订单客户的信息全部生存下来举行接洽，如果订单较少，可以直接按照可视地点直接拨打电话接洽客户，给客户优惠大概是赠送其他礼物，促进客户下单。

四.直播后期（即将竣事）
1.当直播即将步入末了时，如果接待量不大的环境下，查抄一下当日订单
检察订单是否有非常，如停发地区，偏远地区，双地点等， 克制因个别缘故原由发不出去货，导致发货超时（抖音为例发货超时3元/单）
2.给购买产物后的客户举行留言
留言内容紧张为：产物的注意事项利用方法，签收后的注意事项以及遇到质量标题先反馈给客服，不要直接给中差评。
<span />做这一步的动作是为了进步客户的满意度，同时克制中差评的产生，由于自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑欠好，评价差评太多很轻易导致店肆直线降落以致于垮掉。

五.直播竣事后

自媒体电商客服与传统电商客服区别最显着的就是接待量
传统电商客服接待日流量天天除了大促外都处于相对均匀的指标内，而自媒体电商的客户流量大部门是要靠直播间举行引流，如果主播未直播的环境下，接待量会直线降落，以致于不直播的环境下接待量不到一样平常直播的1/10。
如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时间忙死，闲的时间闲死。
那么这个时间就要去做一些直播后的动作，克制客服有一种很安定的幻觉，如许对公司来说会对部门职员的工作量举行重新考量。
1.邀好评
前面也有给各人提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才华够灵敏的将店肆评分拉高上去，在直播的时间才会有更多的天然流量进来，在主播没有直播的环境下，可以安排客服职员对已收货的订单电话接洽大概是线上留言，这里保举是用电话接洽效果会比力显着，邀好评的时间可以给客户红包如许子可以淘汰客户的反感。
2.催物流
在没有直播的环境下客服着实相对来说比力安定，在传统电商这一块动作大概没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要举行敦促而且跟踪是什么缘故原由，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，如许可以进步客户的粘度和服务的满意度，同时也可以大概进步我们店肆的物流评分。
3.催签收
在背景当中找出待取件的订单举行接洽客户，关照客户尽快取件。
这一块跟小同伴们讲一下，催取件这一步各位小同伴根据自己公司所售的产物以及一样平常的工作量来举行弃取，可做可不做。
但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是肯定要做的，克制到了网点之后客户没有实时取件，导致停顿过久产物腐烂破坏，终极客户拒收导致这个件的丧失。

六.直播后复盘
直播后复盘我以为是必要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及互换上有没有出现非常大概是空缺的。
由于直播是实时性的，而且客服在复兴客户的时间也要实时快速，如果在直播过程中有没有实时关照到位的，大概是客服这边话术没有做好的可以举行复盘，克制下次售卖的时间出现同样的失误。

别的这里给各人提一点，就是当客户问到客服相干产物标题的时间，客服如果不清晰不要私自复兴，在全部平台内里谈天允许大于平台规则，就是说如果客服在谈天过程中允许了客户某些要求，如果没有做到平台仍旧会举行处罚。
末端总结
以上的就是简朴的对自媒体客服与传统客服的一些区别举行分析，别的就是分析自媒体客服应该要怎么做，怎样把握衔接直播部门的工作安排。
客服这个部门呢，说简朴也不简朴，说轻易也不轻易，偶然候我做的很多课件着实相对来说都比力简便明确，目的就是不想把简朴的事变复杂化。
各人也不消把客服想的有多么的难，只是在一些细节方面我们要去做好把工作做足，平台与平台之间都是会存在有不一样的地方，我们只必要充实的相识好每一个平台的根本规则跟逻辑，以及怎样去更好的共同工作完成工作就可以了。
非常感谢各人不绝以来的关注，我每次做文章做总结的同时也是自我的修行和进步，各人如果有好的标题，好的想法，可以在下方留言，我会根据各人反馈的标题举行逐一拆解，做成详细的文章发出来，各人一起学习，一同共勉。
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