6月12日,南都记者从商家处相识到,淘宝正全面推行新评分体系——“店肆体验分”“商品体验指数”,以此更换此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系)。“现在已切换到新的评分体系。”
该商家体现,新评分体系的一大亮点是,店肆、商品流量将与体验分直接挂钩。现在来看,新评分体系继承强化“好服务”便是“好增长”的谋划原则。对此,记者向淘宝天猫方面问询,克制发稿未获复兴。
不外,也有多位商家担心新评分体系将提升“仅退款”的比例,售后本钱增长。有生鲜类目头部商家告诉南都记者,流量变革暂未感受到,反而影响售后。“必须客户至上,无论对错都是商家负担,要不就会掉分。如今只要是‘仅退款’就同意,不拉扯太多。”
淘宝已在多个界面透出体验标签。
店肆、商品流量与体验分直接挂钩
本年4月,阿里董事局主席蔡崇信继承采访时曾提到,阿里在已往几年中的关键失误在于忽视了用户体验,这导致公司落后,“我们搬起石头砸了自己的脚。”
阿里提出“回归用户”之后,不再忽视用户体验。在卖家端,本年1月,淘宝天猫2024商家服务大会上,围绕斲丧者体验,淘宝天猫升级全新店肆综合体验分尺度、推出店肆标签体系等多项战略,并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持。
据相识,全新的店肆综合体验评分尺度,将更加关注与斲丧者告急有关的指标,新增“退款拒绝率”“平台告急率”等;“退货运费险”等影响斲丧者购物决定的优质服务也会成为商家的加分项。别的,新的标签还包罗“均匀发货时长”“粉碎包赔”“客服复兴时间”等维度。
本年618前,电商平台告竣共识,不再像客岁双11一味夸大低价,而团体选择“用户体验”至上。此中,京东将618主题定调为“又好又自制”,阿里率先取消实行了12年的预售制。别的,阿里尚有不少外界讨论度高的变革,如“仅退款”、88VIP无穷次退货免运费等。
本年618已过泰半,淘宝天猫再次放大招,将店肆与商品流量与体验分直接挂钩。根据淘宝对外发布的“店肆体验分规范”,淘宝已经在规则中明白指出,“店肆综合体验分越高,可获取的搜索排序效果相对越好”。
零售电商行业专家庄帅体现,不但是商家的店肆被纳入体验考量,单个商品也会被纳入考量,淘宝能更方便通过多种范例的体验分,对商家从店肆流量到单个商品流量举行鼓励。
在对商家至关紧张的搜索场景中,服务越好,体验分得分越高,搜索排序就越靠前。“如果你的体验分在60分左右,都会出现类似一个流量大断层。如果你的商品体验指数从60到90优化上去,根本上来说流量可以涨20%左右。”一位电商自媒体在其发布的视频中说道。
生鲜商家担心“仅退款”比例继承上升
相比于流量增长,部分商家担心新评分体系的变革将增长售后本钱。一生鲜类目头部商家现已切换到新评分体系。该商家告诉南都记者,“现在现实能带来多大效果还不清楚,暂未感受出来,反而影响到售后。必须客户至上,无论对错都是商家负担,要不就会掉分。”
他提到,生鲜产物较为特殊,斲丧者原来不能拒收,后改为可无来由退款或仅退款。淘宝新评分体系推行前,用户申请退款或仅退款时,平台小二会到场判断责任。如今,平台小二到场的话(店肆体验分)分数就会低。“现在只要有退款的,就会同意,怕掉分。”
据相识,客岁底,淘宝发布关于变更淘宝平台争议处理处罚规则的公示,并提到,如果卖家在淘宝平台得到过多差评和违规记载,一旦收到投诉,大概面临直接退货退款的判断。
另一生鲜类目商家则体现,尚未试用淘宝新评分体系,但从内容来看,担心未来“仅退款”的比例增长,售后本钱随之增长。对于商家来说,评分越低,斲丧者申请仅退款时,平台到场后秒同意。“生鲜运输途中斲丧大,生鲜品类店肆评分自己就不高。”
他还告诉南都记者,本年以来,平台之间卷用户体验,“仅退款”成行业标配,自家淘宝店肆的“仅退款”比往年增长三倍。部分产物并未出现破坏,平台到场后同意仅退款。“部分头部店肆因利润有限,终极选择退出。”
有服装商家则体现,平台规则改变之后,服饰类商家各种隐形费用增长,再加上退货率高,利润点支持不住后,不少组货型的中小型商家接连倒下。这也让商家意识到要存活就得转型,进步性价比,不能一味寻求低价。“平台也在筛选和扶持优质商家。”
采写:南都记者 黄培
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