拼多多“又土又刚”

云轩宝贝

网友@玉子酱爆爆珠 近来遇到了一桩烦心事：她在拼多多上买牛油果，原来商家宣称是130-170克的，结果收到后称了一下，发现两个牛油果一个112克，另一个只有104克。
不外终极还不错，“幸亏PDD平台参与了，直接给我退款了，不惯着这种商家。”

这位网友在网上买水果的履历，是中国农产物电商崛起的侧影。曾经很长时间里，网购农货都让人不放心，每一次购物都好像是开盲盒，缺斤短两、以次充好的例子层出不穷。
但是如今，越来越多的人像买书、买衣服一样在网上放心买水果、蔬菜，缘故起因到底是什么呢？
一部电商史，就是一部售后服务进化史
假如说让消耗者放心购物，之于线下渠道关键在售前环节，由于能看得见、摸得着、举行体验，那么之于线上渠道，则关键在售后。
绝不浮夸的说，一部电商史，就是一部售后服务进化史。
“七天无来由退货”，堪称是电商范畴的一项创举，消耗者纵然买到了风致不佳的商品，但是可以在七天无来由退货，就免除了购物的后顾之忧。
我自己履历的一个事变是家电品类的电商化进程，各人电由于算家里的大件，消耗者曾经很长时间里风俗在线下购买，由于对线上买家电不放心。一个标记性的变乱，是京东推出“30天只退不换”，彻底取消了消耗者的疑虑，在推动家电品类电商化的过程中功不可没。
但是，纵观电商发展史，生鲜、水果等农产物是最难的品类。信任很多人都有在网上买水果、买菜被坑的履历。而由于农产物的特别性，在《消耗者权益掩护法》中，“七天无来由退货”也不实用。
可以说，很长时间里农产物电商发展不温不火，就是与没有相对应的消耗者售后权益掩护步调有关。
在农产物电商发迹的拼多多可以说对此了解颇深。据一位拼多多的朋侪回想，在公司发展初期，遇到了太多消耗者关于生鲜、水果购物的投诉，各种标题层出不穷。正是这些痛楚的履历，让拼多多思索农产物的售后服务，将售后服务放到核心位置。

初期，拼多多也曾思量过七天无来由退货，但是发如今农产物很难实现。由于水果、蔬菜多是易腐产物，生存时间短，假如用逆向物流退货，退归去的商品根本没有代价。而假如没有大力大举度的消耗者权益掩护步调，购物体验又上不去，这个品类也就不大概发展起来。
在实践中，拼多多终极探索出一套针对农产物电商的售后服务体系和尺度，涵盖发货、物流、客诉、售后等环节，包罗仅退款、闪电退货、退货包运费、消耗者体验赔付、官方售后等服务。开头提到的就是仅退款服务。
我做了一个调研，身边有不少人喜幸亏拼多多上买水果、蔬菜等产物，除了物美价廉，另有一个很大的缘故起因，就是售后无忧，纵然买到有标题标商品，也能秒退。比方，一个朋侪在拼多多上买郁金香，结果买到了石蒜，在和店家反馈时，大概在交换中有“骗人”的关键词，结果平台直接参与，得到了秒退款的服务。

正是这些完满的售后服务办法，让消耗者在网购农产物时多了一层兜底的保障，可以放心购买。也正是拼多多在农产物上的探索和实践，让其比别的电商更加器重售后，形成了这方面的基因。
数据体现，2022年，天下农产物网络零售额达5313.8亿元，同比增长9.2%，增速较2021年提升6.4个百分点。农产物电商的鼓起，不光让消耗者可以足不出户买到天下各地的农产物，办理了菜篮子标题，而且促进了农产物上行，为农夫增收创收、农村发展创新激活了动力。
这齐备的背后，就与拼多多为代表的电商平台在售后服务上的创新密不可分。
售后服务背后的正向循环
近来，拼多多被置于风口浪尖，一些商家对拼多多以消耗者为中心的售后办法不满，做出了特别运动。
在这个事变上，我的态度是光显的：售后服务，必须以消耗者为中心，必须将掩护终极消耗者的权益放在最核心的职位，拼多多在这件事上不光做得没错，而且值得大大所在赞。
由于如许的售后办法，对于农产物电商的可连续发展功不可没。着实，消耗者权益掩护和商家优点并不抵牾，是高度同等的。只有消耗者权益得到了掩护，消耗者们才气无忧购物，农产物这个品类的电商才气真正发展起来，商家们也才气从中获益。
而且，这种以消耗者权益为中心的售后服务办法，对于那些优质商家是绝对的功德。拼多多偏幸消耗者的办法，将能让那些劣质商家无所遁形，发展之路越走越窄，直至无路可走。终极的结果是良币驱逐劣币，优质的商家脱颖而出。
令人欣喜的是，拼多多在农产物发展中所积聚的器重售后的基因，也陪同拼多多品类的拓展，延伸到更多品类。消耗者在拼多多上购物，可以后顾无忧。
我任意在网上搜了一下，就看到了不少这方面的例子。比如一位叫丸子的网友在拼多多上购物，结果商家发错了货，但是客服不绝不理人，多发了几条信息后，拼多多官方弹出信息：“拼多多辨认到商家没有处理处罚好您的标题，已参与为您处理处罚，拼多多可以帮您全额退款，商品您自行处理处罚。”

另有一个网友，在拼多多上买抽纸，商家标称的是单包300抽数，结果这位网友收到后数了下，只有58抽，扣问商家，已读不回。同样拼多多客服参与，做了仅退款处理处罚。
据相识，拼多多在商家侧有专门的服务评级体系：对于服务评分较高的商家，平台会给予更多的流量倾斜和补贴倾斜；对于服务评分较差的商家，平台会举行流量限定、克制上新等处罚。
如许的体系，既有温度，也有用率，鼓励优质商家，处罚劣质商家，终极带来的是商家生态的正向循环。
跋文：关于基因
末了，我想说说基因。
人是有基因的，企业也是。所谓企业的基因，用《海潮之巅》作者吴军所说，一个在某个范畴特别乐成的公司肯定已经被优化得非常顺应这个市场，它的文化、办事方式、贸易模式、市场定位等等已经非常顺应，乃至太过顺应自己传统的市场。这使得该公司得到乐成的内在因素会徐徐地、深深地植入该公司，这就是该公司的基因。
在拼多多上购物的消耗者，常常会有被偏幸乃至痛爱的感觉。除了上面提到的仅退款、官方参与等例子，如今拼多多升级后的售前、售中、售后等办法更是如许。比如，原来拼多多规定店肆5分钟复兴率不能低于70%，如今则升级成3分钟复兴率不低于80%。原来绝大多数品类是规定72小时发货，如今则升级成48小时发货。乃至很多平台上不包邮的新疆、西藏地区，在拼多多上也升级成“包邮区”。
为什么会如许？缘故起因就是由于拼多多的基因。拼多多是做农产物发迹，农产物不是尺度品，在电商化的过程中容易产生客诉、售后标题。这逼着拼多多必须要器重售后，必须要齐备以消耗者权益为中心，由于这关系到其存亡存亡。
以是，拼多多站位消耗者并不是说说，也不是做做样子，而是深入到基因里。
从这个角度来看拼多多的很多运动，就容易明白了。

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