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一场一连多年的“售后革命”迎来迁徙转变
克日，拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等电商平台麋集发布规则调解声明，对曾被视为行业标配的“仅退款”政策举行修订。根据修订内容，消耗者在收到商品后的“仅退款”申请将不再由平台逼迫加入，而是交由商家自主处理惩罚。
《法治日报》记者相识到，现在平台对新规正处于意见征集阶段，尚未正式实行。
受访专家指出，“仅退款”的兴衰折射出我国电商行业从蛮横生长到规则重构、规范管理的转型轨迹。政策背后，是羁系部分对平台经济乱象的强力纠偏，亦是商家与消耗者权益博弈的动态均衡。不外，现在断言“仅退款”这一饱受争议的售后机制将退出汗青舞台还为时尚早，消耗者权益和商家权益怎样均衡也还必要更详细的步调。
“仅退款”的兴与衰
“仅退款”最初多见于生鲜电商范畴。由于生鲜商品易腐坏、退货本钱高，平台允许消耗者在不退货的环境下得到退款，以优化消耗体验。2021年，拼多多将其推广至全品类商品，随后淘宝、京东等平台纷纷效仿，使之成为电商售后服务的“标配”。
某电商平台相干负责人告诉记者，筹划这一售后机制的焦点逻辑在于低沉维权门槛：当商品存在质量标题、货不对板或运输破坏时，消耗者无需负担退货本钱即可维权。该机制确实提拔了部分用户的购物信心，尤其在低价商品范畴，克制了“为退10元商品付出15元运费”的尴尬。
“然而‘仅退款’很快就被少数用户异化为‘薅羊毛’的工具。”上述负责人举例道，比如有一些消耗者为凑满减优惠购买商品，收货后立刻退款，乃至使用平台毛病“白嫖”商品；尚有人恶意投诉，伪造质量标题根据，通过平台弹窗机制逼迫触发退款，而商家申说乐成率极低；在外交平台上乃至出现了职业“羊毛党”，提供“仅退款”网络教程或“代退款”服务，形成灰色产业链，导致一些商家“钱货两空”。
上海市浦东新区人民法院南汇新城人民法庭一级法官助理李朋留意到，由于缺乏明白的检察等配套机制，实践中时常会通过“仅退款”实现“薅羊毛”“0元购”等失范活动，在扰乱正常交易业务秩序的同时，也侵害了部分电商谋划者的合法权益，导致出现大量诉请退货的诉讼案件。
“部分买家以‘口感不佳’‘包装破坏’等为由申请‘仅退款’，但实际是为了免费获取商品。”湖南一名贩卖农货的电商老板赵老师告诉记者，买家只要说商风致量欠好，或对商品表现出显着不满足时，有的平台就会主动弹窗，表现可以帮其申请“退货退款”，运费由平台负担；如果买家不剖析，继承诉说质量标题，弹窗很快又会出现，为买家提供“全额退款，同时商品可自行处理惩罚”的方案；有的平台直接弹窗“处理惩罚退款”，不消半分钟就可以退款乐成。
“一旦‘仅退款’的弹窗被触发，商家再想申说，并不轻易。”赵老师说，对于有争议的“仅退款”订单，平台为商家提供了申说渠道，“但更像是走个流程，很难通过”。
电商平台调解规则
“仅退款”机制对电商生态均衡的打击，尤其是对中小商家合法权益的腐蚀，比年来引起羁系部分的留意。
2024年11月，市场羁系总局约谈6家电商平台，转达其“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等标题，并从优化协议规则、提拔规则透明度、保障商家自主谋划权等方面提出整改要求。
2025年天下两会期间，国家市场监视管理总局负责人公开表现，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户货款两空的突出标题，将督促平台明白规则的实用范围和详细情况，保障商户合法权益。
毕竟上，客岁下半年以来，电商平台纷纷对“仅退款”举行细化调解。比如，淘宝客岁7月表现，要通过提拔高店肆体验分商家的售后自主权、升级非常活动辨认模子等一系枚办法，遏制不公道“仅退款”。
在克日各电商平台麋集发布的规则调解中，记者梳剃头现，此次调解并非完全取消退款功能，而是将规则重心从“平台逼迫”转向“协商办理”。保障商家的谋划自主权、镌汰平台对售后的非须要加入干预，成为各电商平台给出的共同允许。
比如，《拼多多售后服务规则》更新意见征集表现，“进一步支持商家与消耗者通过自主协商方式办理相干售后标题，平台非须要不主动加入消耗者在已收到货后的不退货全额退款售后申请”。其发布的《拼多多售后服务规则》征求意见稿提出，商家应在用户提交退款无需退货申请后36小时内举行处理惩罚，如果商家逾期未处理惩罚，平台将视实际情况判定是否支持退款给用户。
抖音电商发布关于修订《售后服务相干规则》的意见征集，表现“充实支持商家与消耗者自主协商办理售后标题，非须要不加入消耗者在已收到货后的不退货全额退款售后申请”，将《售后争议处理惩罚总则》《退/换/修/补寄标题争议处理惩罚细则》等规则中的“仅退款”更换成了“退款”。
《京东开放平台售后服务管理规则》及相干规则的公示关照中提到，修订内容重要针对退货、退货场景、明白退货、退货场景下的处理规则；调解点包罗，在自助售后处理惩罚流程中，将“仅退款、不退货仅退款”改为“退款、退款不退货”，去掉平台有权实行退款不退货文案，修改平台实行仅退款文案等。
良性竞争的新出发点
在工业和信息化部信息通讯经济专家委员会委员盘和林看来，各电商平台取消“仅退款”，是政策面临“内卷式竞争”的综合管理办法之一，也是对电商市场的一次纠偏。
“‘仅退款’固然可以或许低沉平台的售后服务本钱、镌汰消耗者丧失，但其以捐躯一些商家长处为条件掩护消耗者权益，导致商家亏损、交易难做，不得不低沉商品风致，进而大概形成‘劣币驱逐良币’的市场环境。”盘和林说。
前述农货电商老板赵老师感慨道：“‘仅退款’取消后，商家可依据实际环境决定是否同意退款，低沉了恶意订单带来的谋划风险。此前高退款率会导致平台流量降落，很多偕行因此退出。新规则出台后，会让中小商家有一个喘气空间。”
采访中，有消耗者对于新规则表现支持，以为“仅退款原来就不公平”“仅退款确实对商家倒霉，但是做好产物格量和售后才是让老百姓放心消耗的办法”；也有消耗者表现担心，政策调解后维权难度加大，尤其是低代价商品的质量标题处理惩罚，“如果充公到货，商家又不给退款怎么办”？
盘和林以为，固然“仅退款”被取消，但电商平台依然负有售后责任，而该责任实行的条件是平台要主动分清消耗纠纷的好坏。对于消耗者来说，将来消耗维权大概必要耗费更多的精力，比如主动和商家沟通办理方案，因此在购物时必要更加审慎。但对电商行业来说，商家重新回归售后竞争，而不是单纯以代价为武器。
受访专家指出，取消“仅退款”不是止境，而是良性竞争的新出发点。固然短期内大概增长平台纠纷处理惩罚本钱，但恒久看有助于行业回归风致竞争，克制“劣币驱逐良币”。将来可以举行风雅化管理与多元共治，比如生存“协商制仅退款”，对生鲜类商品或小额订单，可由商家酌情处理惩罚；还可以使用AI和大数据辨认非常退款活动，犹如一用户高频申请仅退款、使用相似话术投诉等，从源头遏制灰色产业链。
“平台经济正成为当前经济发展的紧张增长极，而电商平台管理必要体系化、制度化的规则保驾护航。”李朋说，对于电商平台来说，在中立性的条件下，应依法优化“仅退款”规则筹划，提拔规则滥用精准辨认本领，分身消耗者和商家权益掩护；对于商家来说，应充实相识并选择实用售后规则，偏重提拔商风致量和服务水平；对于消耗者来说，应理性消耗和诚信维权，公道使用售后规则，若恶意滥用则应负担退货、赔偿丧失等责任。
原标题：《从蛮横生长到规则重构，电商平台“仅退款”政策或落幕》
栏目主编：顾万全 笔墨编辑：夏徐寅 题图泉源：上观题图
泉源：作者：法治日报
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发表于 2025-4-29 17:52:05
