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常见问题 售后工作规范 退换货的程序 处理退回包裹 处理退款问题 处理评价问题
售后工作规范 合理控制退款率和退货率 不管是质量问题还是非质量问题，能不退换的尽量不要退换。但对客户要负责，是谁的责任，都要有好的心态，耐心、以诚待人、将心比心的处理事情，这样就不会有太多的反感情绪。
了解客户退换原因 是我们的问题，我们要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。 不是我们的问题，我们要及时了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服是公司的眼镜、耳朵和嘴巴。
主动联系买家 售后、无货通知等问题，只要买家不在线的，请全部用电话、电信或者微信，及时联系买家解决（回复售后旺旺上的离线消息除外），不要被动等买家来找。
退换寄出顺序 正常情况下，所有退换货，都是让买家退回货后，在退款或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是我们的过错，买家急需先收到更换产品的，可以魄力在买家寄出商品并提供给我们快递单号时，帮他寄出产品。
棘手买家处理 遇到售后中存在隐患的买家，养成习惯，随时截屏关键聊天记录，懂得用淘宝保护自己。
退换货邮费问题 如果有运费险，不用处理邮费问题，没有运费险，就要看是谁的问题引起的退换货。 Ⅰ.是我们的问题，需要承担双程邮费，可以让买家先垫付发出的邮费，收到以后将邮费打在买家支付宝。 Ⅱ.是买家问题，退换货邮费需要买家自理。包邮产品，买家仅需要支付退回邮费；不包邮产品，买家需要支付双程邮费。
退换货的程序 拍图确定质量问题 是质量问题的退换货，请客人发图片确定后在处理。图片注意用顾客ID命名，并及时归档，确是是质量问题后给与相应的处理，非质量问题无需要确定。
延长交易时间 确定好退换后，不管是退还是换，请先给顾客交易时间延长10天（已交易成功的除外）
给买家退货信息 给买家正确的退货地址和注意事项。这个要做成话术保存，需要的时候直接调用。
做好交易备注 在买家相应的交易里面备注；所有售后退换货，需要将退换货内容、处理客服名字、处理日期等详细信息标旗帜备注。
登记发错货文档 如果是我们发错货、漏发造成的，要等级在发错货文档，并做相应处理：补发或者退款。
反馈质量问题 如果是质量问题、描述错误、尺码不符等问题造成的退换货，请反馈给负责人，尤其注意季节性产品要及时反馈。
缺件问题 Ⅰ.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉分单发货的可能性。 Ⅱ.如果是发货清单上的货品缺失，而快递包裹完好，及时处理补发商品或者退款。
处理退回包裹 无快递点件 更换成EMS，将发错货单号备注在交易备注，注明因快递不到退回来重新发出，写上自己的名字，旗帜标注，并延长交易时间。 并在旺旺联系顾客，道歉并说明原因，将新的单号发送给顾客。快递差价原则上是我们承担。
我们要退退回的快递包 在买家交易备注里注明事由，按照相应备注处理，并在备注里面更新处理结果。
处理退款问题 非常重要：退款第一时间和买家联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果
退货退款 步骤：与售后联系-买家在订单是发起退货退款申请-收到货没问题点同意退款-买家提交退货信息-1-2工作确认退款-买家收到退款-交易结束。
话术：请提交完成的退款理由一面耽误您的退款速度，我们收到包裹后，会及时同意您的退款申请，您需要及时在网上填写退货单号。
如果是因为顾客没有及时填写退货信息导致退款关闭，需要联系顾客再次申请，或者直接支付宝退款。操作需要截图留证。
退折扣或者邮费 步骤：与售后联系-买家在订单上发起部分退款申请-选择 我要退款但是不需要退货-退款原因：退邮费-填入退款金额-等待确认时间（1-2天）买家收到退款-交易结束
订单状态为等待卖家发货 步骤：与售后联系-申请退款-仓库撤单（或快递追件）-确认退款-买家收到退款-交易结束
话术：我们接到您的退款申请后，需撤单或追件可能需要1-2个工作日，我们确认退款，钱打到您的账户。 请注意：我们是白天统一打包等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上我们并没有点发货，每天快递量大不容易找出来，请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。
处理评价问题 评价回复 不好的评价，核实情况，反馈给主管，并调整做的不好的地方。遇到中差评需要几十联系顾客解决问题，尽量删除中差评或者修改为好评。不能修改的中差评，及时解释评价，将影响降到最小。
好的评价，可以利用解释评价和顾客互动。店铺流量基数很大的时候，有不少流量来自于产品评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
收集评价中的问题 每天针对新出的好评中反馈的各种问题，进行分类汇总，回报主卦。针对一些问题，适当与买家进行沟通。
做好评活动 可以配合运营开展一些好评活动：好评加微信领红包、好评抽奖、卖家秀评选免单等活动。常见问题 售后工作规范 退换货的程序 处理退回包裹 处理退款问题 处理评价问题
售后工作规范 合理控制退款率和退货率 不管是质量问题还是非质量问题，能不退换的尽量不要退换。但对客户要负责，是谁的责任，都要有好的心态，耐心、以诚待人、将心比心的处理事情，这样就不会有太多的反感情绪。
了解客户退换原因 是我们的问题，我们要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。 不是我们的问题，我们要及时了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服是公司的眼镜、耳朵和嘴巴。
主动联系买家 售后、无货通知等问题，只要买家不在线的，请全部用电话、电信或者微信，及时联系买家解决（回复售后旺旺上的离线消息除外），不要被动等买家来找。
退换寄出顺序 正常情况下，所有退换货，都是让买家退回货后，在退款或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是我们的过错，买家急需先收到更换产品的，可以魄力在买家寄出商品并提供给我们快递单号时，帮他寄出产品。
棘手买家处理 遇到售后中存在隐患的买家，养成习惯，随时截屏关键聊天记录，懂得用淘宝保护自己。
退换货邮费问题 如果有运费险，不用处理邮费问题，没有运费险，就要看是谁的问题引起的退换货。 Ⅰ.是我们的问题，需要承担双程邮费，可以让买家先垫付发出的邮费，收到以后将邮费打在买家支付宝。 Ⅱ.是买家问题，退换货邮费需要买家自理。包邮产品，买家仅需要支付退回邮费；不包邮产品，买家需要支付双程邮费。
退换货的程序 拍图确定质量问题 是质量问题的退换货，请客人发图片确定后在处理。图片注意用顾客ID命名，并及时归档，确是是质量问题后给与相应的处理，非质量问题无需要确定。
延长交易时间 确定好退换后，不管是退还是换，请先给顾客交易时间延长10天（已交易成功的除外）
给买家退货信息 给买家正确的退货地址和注意事项。这个要做成话术保存，需要的时候直接调用。
做好交易备注 在买家相应的交易里面备注；所有售后退换货，需要将退换货内容、处理客服名字、处理日期等详细信息标旗帜备注。
登记发错货文档 如果是我们发错货、漏发造成的，要等级在发错货文档，并做相应处理：补发或者退款。
反馈质量问题 如果是质量问题、描述错误、尺码不符等问题造成的退换货，请反馈给负责人，尤其注意季节性产品要及时反馈。
缺件问题 Ⅰ.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉分单发货的可能性。 Ⅱ.如果是发货清单上的货品缺失，而快递包裹完好，及时处理补发商品或者退款。
处理退回包裹 无快递点件 更换成EMS，将发错货单号备注在交易备注，注明因快递不到退回来重新发出，写上自己的名字，旗帜标注，并延长交易时间。 并在旺旺联系顾客，道歉并说明原因，将新的单号发送给顾客。快递差价原则上是我们承担。
我们要退退回的快递包 在买家交易备注里注明事由，按照相应备注处理，并在备注里面更新处理结果。
处理退款问题 非常重要：退款第一时间和买家联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果
退货退款 步骤：与售后联系-买家在订单是发起退货退款申请-收到货没问题点同意退款-买家提交退货信息-1-2工作确认退款-买家收到退款-交易结束。
话术：请提交完成的退款理由一面耽误您的退款速度，我们收到包裹后，会及时同意您的退款申请，您需要及时在网上填写退货单号。
如果是因为顾客没有及时填写退货信息导致退款关闭，需要联系顾客再次申请，或者直接支付宝退款。操作需要截图留证。
退折扣或者邮费 步骤：与售后联系-买家在订单上发起部分退款申请-选择 我要退款但是不需要退货-退款原因：退邮费-填入退款金额-等待确认时间（1-2天）买家收到退款-交易结束
订单状态为等待卖家发货 步骤：与售后联系-申请退款-仓库撤单（或快递追件）-确认退款-买家收到退款-交易结束
话术：我们接到您的退款申请后，需撤单或追件可能需要1-2个工作日，我们确认退款，钱打到您的账户。 请注意：我们是白天统一打包等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上我们并没有点发货，每天快递量大不容易找出来，请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。
处理评价问题 评价回复 不好的评价，核实情况，反馈给主管，并调整做的不好的地方。遇到中差评需要几十联系顾客解决问题，尽量删除中差评或者修改为好评。不能修改的中差评，及时解释评价，将影响降到最小。
好的评价，可以利用解释评价和顾客互动。店铺流量基数很大的时候，有不少流量来自于产品评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
收集评价中的问题 每天针对新出的好评中反馈的各种问题，进行分类汇总，回报主卦。针对一些问题，适当与买家进行沟通。
做好评活动 可以配合运营开展一些好评活动：好评加微信领红包、好评抽奖、卖家秀评选免单等活动。 | 
发表于 2019-11-29 01:26:43
