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21世纪经济报道记者肖潇 北京报道
一家交易业务额177万的店肆，平台“罚款”快37万，占到了20%以上的业务额，而毛利率刚到18%。一位江西跨境电商告诉21记者，“这照旧售后率很低的店了，我们能挣钱么？做到末了都是欠平台钱。”
在时下风生水起的跨境电商行业，商家平静台的抵牾，正变得越来越显眼。
本年4月到7月，数百名商家涌进某跨境平台总部，要求退还售后罚款。2021年4月，亚马逊中国商家遭遇大规模“封店潮”，“深圳跨境电商五虎”接连崩塌，封店至今照旧卖家们的最大担心。
回看多起风暴中央，都是商家责怪平台订定了不公道的“处罚”条款。
抵牾指向两条条款：一条是亚马逊《商业办理方案协议》的封店并冻结资金。如果亚马逊以为商家有违规活动，可以无来由封停账号，并无穷期冻结背景的资金。
另一条是上述被围堵跨境平台《售后服务规则》的五倍售后赔付金。如果其判定商品有质量题目，有权要求商家按总价的五倍，付出售后赔付金。
理想情况下，处罚规则应当是掩护斲丧者、维护合规生态的一条紧张本事。但随着处罚越来越像开盲盒，商家猜禁绝何时开出“大奖”，也摸不清判罚流程，抵牾进一步激化。
搭建起这个暗箱的，是头脑精密的算法平静台。21记者相识到，如今电商平台对商家的合规监测，险些都紧扣大数据和主动化体系，广泛做法是由机审辨认风险线索，少量人工举行核查。在这一过程中，相比误杀或重伤商家，平台更看重的是自身的业务指标会受到哪些影响。
违规活动无疑是商家身上的“原罪”。但，罪与罚的规则是否公道？谁能订定规则？如许的规则会引导商家走向合规，照旧加剧恶性竞争？
面对封店、售后赔付金这两项备受争议的判罚，商家们最想问的是：为什么本身会违规？差别水平的违规活动和处罚结果又是怎样匹配的？
“我可以继续质量题目罚款，但须要给我质量题目证明呀。”
广东的商家魏纯给21记者展示了本身的店肆背景纪录，售后赔付金的扣款关照一条接一条，但没有照片和陈诉等究竟证据，具体是哪一位买家、哪一笔出货单出现了题目，也很难复盘追查。
多位受访商家以为，平台处罚既没有证据支持，也没有合明确释。他们的共同感受是，只要买家发起了仅退款，五倍赔付险些成为定律。
之以是有这种感受，是由于背景会表现每笔扣罚对应的斲丧者退款来由——常常是“商品与实物形貌不符”，大概“商品包装旧”。平台将这些视为质量题目，但商家们并不认同。
以“商品与实物形貌不符”为例，在从事服装交易的魏纯看来，颜色和尺码差别通常是主观判定，不能算质量题目。“每个人体态不一样，尺码大了小了退货都正常，但如许就要被五倍罚款，国外买家还不消退回商品，那就是六倍罚款。这谁顶得住？”
服装是电商售后纠纷的重灾区，21记者地点的两百人维权群里，很多要求平台退还售后赔付金的商家都做的是服装交易。魏纯称，半年一共被扣除了51万的售后赔付金。另一位江西商家算了一笔账，本身交易业务额177万的店肆，被扣除的售后赔付金、冻结的售后预留金总计36.5万元。扣罚占到了20%以上的业务额，而店肆的毛利率刚到18%。
实在，该平台在本年1月新修订的售后赔付规则里写道，对于服饰鞋类，如果是偏大、偏小导致的质量售后题目，商家不消负担售后赔付金。但频仍扣款和空缺的证据，让商家始终猜疑平台存在“随意罚款”。
相比之下，亚马逊会通过账户背景和邮件表明违规缘故原由，“但封店这个事变就很玄学了。”商家陈帆说。
亚马逊封店时，同样不会给出具体的违规题目，须要商家自行排查。陈帆履历过一次停店，跟其他卖家一样，他收到的官方邮件只写道：您的账户违背了我们的政策之一。根据亚马逊商业办理方案协议第3条，您的卖家账号已被停用，资金将不会转移到您的账户中。
而封店的结果非同小可，用商家们的说法，“根本即是判了极刑。”
业内皆知的是一家深圳大卖家的血泪教导。2021年“封店潮”中，该公司因封店被冻结资金高出4000万元，员工工资、供应商货款、物流商运费连环断裂，筹谋按下停止键。
Marketplace Pulse数据表现，2021年年初，亚马逊美国站约50%的头部卖家都来自中国，履历“封店潮”后，这一比例锐减了靠近10%。
不信托感自此在圈内弥漫。陈帆说，各种各样的坑是预料不到的，“我们如今就不参考官方表明，更多依赖坊间流传的履历，根本得本身摸着石头过河。”
现实上，平台判罚并非毫无章法。但在规则的签订和实行过程中，商家始终处于被动职位，而平台握有游戏规则的订定权和表明权。
7月末采访时，商家孙阳又收到了一条“新规弹窗”。孙阳告诉21记者，本年常常收到如许的条约修改和新规弹窗，“不签你进不了背景，店子怎么办？”
21记者看到的《商家协议》有高出1.8万字，如果在手机上阅读，最少有50屏的阅读长度。面对冗长的条约内容，大多商家“看都没看完就签了”，孙阳无奈地说。
规则看起来事无巨细，实在塞入了很多暗昧空间，商家最告急的两项处罚条款就是典范例子。
本年1月，该平台把五倍售后赔付金罚款，调解为按“品格分”的蹊径罚款。品格分有
“这个分数很乱。” 魏纯以本身的履历为例，她的某款服装背景表现品格分明显高于60分，但收到的却是最高五倍的罚款。魏纯感到疑惑，便去扣问女装区负责人，得到的口头表明是：由于差别地域的品格分不一样，这件衣服在美国区的评分高于60分，但在欧洲区低于60分。
至于评分规则是什么？为什么会存在“隐蔽款”分数？魏纯没有得到任何证明息争答，“就是在找捏词敷衍我。”
亚马逊的卖家们也面对着类似的情况。
为了资助商家评估店肆风险，亚马逊在2022年推出了名为“康健分”（AHR）的积分体系。大抵公式是每出现一次违规活动，根据其严峻水平扣除2～8分。当总分高于200分时，店肆处于安全状态，低于200分则面对封店风险。
但康健分也没有为陈帆带来安全感。“由于这个（封店）逻辑不是说从800分扣到700分，再到600分，末了掉到200分以下才会封店，很多店肆是一夜之间就被封了。”
赵容的店肆就是如许被封掉的。本年8月，赵容的店肆在康健分高于200分的情况下，突然收到封店关照，而店肆只有一条违规纪录。
唯一说得通的表明是，赵容操纵了平台视为最严峻的违规活动——亚马逊的规定提到，如果发现有敲诈刷单、刷好评、严峻侵害其他卖家长处，这三种“严峻违规活动”，账户评分可以直接归零，立刻封号。
赵容追念，半年前，由于一款印有泰勒·斯威夫特照片的周边商品收到过一条侵权投诉。由于是第一次接到投诉，赵容可以选择直接认可错误，按照平台要求下架处理处罚，以此抵消违规纪录。如今追念起来，赵容以为正是本身那次认可了侵权，才引发了更严峻的封店结果。
很多商家都履历过类似情况，收到的违规处罚来自几个月乃至半年前的活动，即便想要合规筹谋，也无从动手。
陈帆听完很忐忑，他想到本身第一次收到侵权投诉时，也选择了直接认错并下架处理处罚。其时以为这件事就办理了，不知道平台有大概“秋后算账”。这种感觉犹如知道脚下有一颗地雷，但不知道何时会引爆。
简直存在商家在知识产权等题目上心存荣幸、铤而走险。但更多的受访商家表现，如果知道违规风险云云之高，“没人会傻到继续冒险。”
暗昧的违规标准和漫长的处罚追溯期，让商家不得不继续“赌一把”。赌的是合规的标准，也是本身的筹谋运气。
若往里穷究，这套暗箱由算法平静台搭建，商家站在黑箱外。
商家们察觉到不少暗流涌动。比如，业内一条心照不宣的“潮汐规律”是淡旺季时间——每逢感恩节、黑五、圣诞节等旺季之前，平台的封店标准会变得非常严酷。商家称其为“扫号”，“就是扫来扫去，扫到你就把这个店肆封掉。”
针对差别范例的违规活动，处罚力度也会寂静厘革。陈帆就显着感受到，本年亚马逊对“违规变体”活动的整治力度升到了最高级别。
“违规变体”指的是，在同一条链接里归并多个范例的商品，以快速进步产物排名。由于会造成商品信息紊乱，其不停是一项违规活动，但直到本年才出现大量商家抱怨因此导致了封店。
要支持云云大规模的监测和调解，主动化体系是背后的关键。2021年亚马逊曾发布《打造值得信托的顾客批评体验》的公开信，信中明确指出，平台会以技能和人工双重本事监测商家活动。过细的亚马逊商家会注意到，一些违规邮件下有一行小字：“基于主动化体系得出这一结论”。
平台通过大数据和算法来监控商家活动，正是这种“暗箱操纵”，加深了商家的无力感。
数美科技人工智能研究院院长齐路告诉21记者，如今从商品侵权等内容风控，到刷好评等活动风控，机审已经可以全面覆盖。其大概流程是，平台先用主动化体系来辨认风险线索、递交处理发起，再用少量人工核查，以此降本增效。
“有的商家会猜疑，为什么‘无缘无故’就触发了处罚？体系是不是在针对一部分账号？实在从技能上说不太大概。” 齐路表明，这是由于风控体系通常都是全量监测，而且监测的是商家的团体信息。
举个例子，要判定一个店肆是否刷好评，须要综合分析这个店肆的商品转化率、下单账号的汗青信息、地点、购买频率等等。商家每个渺小的操纵都大概像蝴蝶效应一样，影响算法终极的判定，很难用一句话阐明某个条件就会触发某种违规风险，也很难通过简朴对比两个商家的操纵，还原出违规缘故原由。
对于商家来说，不大概像算法一样看到全貌，自然就只能推测和探索。
为什么不向商家提供具体的违规缘故原由？一方面是由于风控体系复杂，很难用一句话说清复杂的判定规则，表明本钱高；另一方面的思量是，一旦透露具体的参数，很大概变相告诉了商家规避风控的方法。
不难发现，在罪与罚的暗箱中，算法无疑扮演了紧张脚色，但终极决定权依然把握在平台手中。
齐路提到，在算法眼里，须要满意特定的统计指标才华构成一种活动，比如频率、重复度、离散度。平台随时调解这些阈值，便可机动调解处罚松紧度，这可以说是一个“底子操纵”。除此之外，订定处理结果、确认处理决定，都须要人工到场。
中央财经大学法学院传授刘权指出，如果平台处罚涉及算法，应做到算法公开，并举行算法表明。尤其是封店、冻结资金、五倍罚款等严峻处罚，平台负有充实阐明来由的任务。
回到最初，平台订定处罚规则是一种掩护斲丧者的本事，这一点无法反驳。水军刷好评、假冒伪劣多、低价商品以次充好，这些乱象既是几大跨境电商平台想要撕掉的负面标签，也切实困扰着斲丧者。
刘权长期研究平台管理，他表现，对于传统的线下经济，当局可以通过现场执法查抄、产物抽检来羁系店肆。但如今大型线上平台有成千上万的筹谋者，传统的羁系模式面对寻衅，平台便扮演起雷偕行政构造的羁系者脚色。
理想的情况下，平台简直享有自治权，可以自行订定规则，更机动地办理管理困难。但刘权指出，“平台究竟不是行政构造，而是私主体”，为了寻求自身长处最大化，平台大概订定出不公道的处罚规则，导致处罚过分。
一位风控业务内部人士就向21记者透露，在现实决定处罚规则时，平台通常思量的是各部分的业务指标。比如，市场部分更在意流量，通常盼望能进入平台的用户越多越好；而贩卖部分更在意商品不要被薅羊毛，盼望稍有风险的用户都直接被拦截在外，处理结果自然就更严酷。
2019年时，某电商对商家“假一赔十”的处罚规则也曾激起业内热议。不乏有商家以“违约责任过重”大概“格式条约无效”为由，主张平台判罚不公道，但大多没有得到法律支持。其时讯断书的广泛观点是，“假一赔十”不是传统的违约金，平台的规则具有管理规范性子，因此有权对商家举行处罚。
在刘权看来，当前法院重要查察平台规则是否情势上正当，而不查察实在质公道性。确实应当高度恭敬平台自治，但不能不查察，如今对互联网平台私权利的司法查察存在不敷，这一题目并未引起充足器重。
一位署理商家维权的状师打了一个比方，就像司机坐车没系安全带，可以处罚500元，但不能开出500万元的罚单，乃至直接把车充公。在筹谋本就越来越内卷的当下，不成比例的“重罚”，大概会带来更恶性的零和博弈。
“紧张的是，具有公共性的平台并不是寻常的私主体，平台的处罚权要受到过罚相当、比例原则等公法原则的束缚。平台应当根据违规活动的究竟、性子、情节和危害水平，实行罚当其过的处罚，克制畸轻畸重。”刘权表现。
（为掩护受访者，魏纯、孙阳、陈帆为化名）
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发表于 2024-9-20 16:19:03
