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已往一年，电商在代价和服务上卷出了新高度，都在玩百亿补贴，都开始支持仅退款了。原来以为已经差不多了，接下来应该好好做运营了吧？但在作者看来，本年的电商，估计会更“卷”。
总结2023年，电商行业“卷”出了新高度，既是卷代价又是卷服务，百亿补贴和仅退款已经成为行业标配。
进入新的一年，有很多商家来咨询，未来电商行业还会继承这么卷吗？
在我的判断来看，能网购的用户根本上都来网购了，能上网卖货的商家也都来了，用户规模和商家规模进入存量竞争。
卷，必将成为电商行业的常态。
而且电商是一个非常开放的行业，模式创新快速，这几年的内容电商、外交电商、直播电商的快速崛起也让电商平台变得越来越多样，整个行业可谓是百花齐放，竞争愈加猛烈。
不光线上竞争加剧，线下零售业同样竞争加剧，无论是新兴且火爆的扣头业态、付费仓储会员店，尚有新进入中国的外资零售商——开市客（COSTCO）和奥乐齐（ALDI），未来一定还会有越来越多的创新业态出现，以及更多外资零售商以独资的情势进入中国到场竞争。
只不外，卷并不满是坏事，良性竞争，通常会带来行业的进步。对于商家而言，行业的风起云涌必将带来一轮大洗牌，谁能带来物美价廉的商品，谁能让消耗者的购物体验越来越好，谁就能杀出一条血路、得到新的增长时机。
新的战场正在逼近。
开年没多久，多家电商平台进一步加码服务：
京东推出“免费上门退换“；抖音电商在年货节大促期间，要求商家全面提拔消耗者退款申请的处理处罚时效；淘宝则更进一步，将全面升级的”好服务“细化成赏罚细则，对商家从服务的各个环节提出了更全面的要求。
根据淘宝新发布的商家售后服务管理规范和商家客户服务管理规范，淘宝增长了“耽误发货”的自动赔付，要求商家售后处理处罚各环节提速，处理处罚退款时间紧缩至36小时，提拔客服稽核标准并延伸稽核时间等。
与此同时，淘宝还公布了一系列面向好服务商家的流量扶持步调，即“好服务就是好交易”，可以说，将“服务”体系性的卷了起来。
如许的信号不言自明：对商家，服务既是挑衅，也是时机。
躺赢的期间已一去不复返，电商行业的卷显然已成既定毕竟。作为商家，只要摆正心态，做好预备，在面临新一轮卷的同时，也是在拥抱新增长的时机。
一、精确对待和明白电商行业的“卷”
电商行业是以用户驱动的行业，因此平台与商家的目标也是同等的，更好地为用户提供好商品和洽服务，以此得到更稳固的复购及交易增长。
从用户、平台、商家和服务商、行业四方的角度，大概可以更全面地对待和明白电商行业的“卷”。
从用户的角度，可以先看一组数据：
2023年8月28日中国互联网络信息中央（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状态统计陈诉》数据表现，制止2023年6月，网民规模达10.79亿人，较2022年12月增长1109万人，互联网遍及率达76.4%。网购用户规模达8.84亿人，较2022年12月增长3880万人，占网民团体的82%。
这意味着中国已经是环球网购用户规模最大的国家，加之中国地域发展的差别和文化的多样性，云云规模的网购用户出现出环球最为多样性、分层化需求也是一定。
“一招鲜”服务全部用户的计谋已经成为已往式，电商平台和商家不光要照顾大部分用户的大部分需求，还必要服务好差别化的个性需求，商品和服务的差别化和标准化进入共存阶段。
从平台的角度，任何一个电商平台都会以全部用户的长处为核心，同时分身大多数商家长处订定相应的规则和标准。
当一个电商平台根据自身平台的用户消耗风俗和运动，订定出创新步调并到达并超出行业增长的目标时，别的电商平台一定会跟进。
如卖家耳熟能详的消耗者包管金操持、先行赔付等，早已成为行业的通用标准。而比年来，随着消耗者对服务的要求进一步进步，“仅退款”也渐渐成为全部电商平台的标配。
固然，平台订定标准除了满足用户的长处诉求之外，也会平衡商家的长处，并以“去掉最高分和最低分”的方式，让多数商家的本事可以或许到达这些标准。
从商家角度，电商行业早已不是躺着赢利的蛮荒期。
现阶段全网的电商商家已破万万，如安在浩繁商家之中脱颖而出，本就是一个难破的市场标题。这也可以明白，当行业走向存量竞争后，为何好价好物和洽服务敏捷成为商家平静台的众矢之的。
末了，从行业的角度来分析，电商平台和商家之间的“卷”，不绝在推动行业不绝创新和形成差别化竞争。
在体量占绝对上风的综合电商平台淘宝天猫之外，以标品自营见长的京东，以内容见长的抖音电商，以社区见长的小红书电商，以外交见长的微信电商，以技能见长的百度电商等都有着各自的生存空间。
差别的平台和商家不光给用户提供更多好商品和洽服务，也在共同促进提拔了整个行业的美誉度，吸引更多良好人才和资源进入电商行业，形成良性循环。
二、商家怎样“卷”出新增长？
在「庄帅零售电商频道」看来，所谓的卷，实在是平台、商家与行业生态相互促进的过程，代价竞争背后是对商品力的要求，服务竞争的背后是对运营力的要求。因此，代价竞争的同时一定是服务竞争。
代价竞争要求商家重新质料/质料、新工艺、产物计划等方面不绝提拔商品力，让商品更具性价比，提拔商品竞争力和门槛。
服务竞争要求商家从平台运营、构造和流程优化、先辈技能和工具应用、数字化等方面不绝提拔运营力，让构造更敏捷，才气对用户的相应更快，对竞争更敏锐，并通过提供逾越平台和行业标准的服务赢得用户口碑，低落获客资本提拔利润。
大概只是更快的复兴消耗者的标题，更精确的解答疑问，又大概是一个简单的试用可退，就决定了消耗者在哪家店购买。
数据表现，淘宝天猫平台中同类目5星店肆商家的复购率明显高于3星店肆，尤其在高频消耗的宠物类目中，可以或许提供试吃试用、不爱吃包退、爱心捐赠、宠物贺卡等好服务的5星店肆复购率可以或许高出127%。
其次，随着电商行业竞争的加剧和用户规模及商家规模的不绝增长，各大电商平台在商家的售前客服相应、售中履约配送、售退却换货等方面的服务标准也在不绝提拔，并成为影响消耗决定的告急因素。
淘宝操持在2024年对那些提供好服务的店肆举行官方“打标”认证，新增店肆标签体系，包罗“体验分数、匀称发货时长、粉碎包退、客服复兴时间”等多个影响消耗者购物体验的关键维度，并将展示在店肆首页、印象页、商品详情页等明显位置，给消耗者提供有用的服务参考。
这些办法对于商家，无疑也意味着新的交易时机。
除此之外，淘宝也将为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，在首页商品保举、商品搜刮、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店肆做加权保举，举行全域流量加持。
可以看出，平台在照顾大多数商家长处订定服务标准和处罚部分未到达服务标准的商家的同时，其核心目标更多在于鼓励提供高标准服务的良好商家、资助他们脱颖而出。
不丢脸出，全部的电商平台都根本告竣了同等：商家服务好了就是新增长、服务欠好自然会被处罚！以是，良好的商家应该逾越行业标准平静台标准，去大大方方的卷，好的服务一定可以或许得到新增长。
三、结语
作为以技能核心不绝厘革的电商行业，无论竞争怎样猛烈，平台和商家之间的代价竞争和服务竞争“卷”到何种高度，行业局面照旧技能的创新和升级。
在此次淘天的商家服务规范中，就新增了一个叫做“服务到场”的模块，告急是针对店肆长时间无人复兴的场景（退店、谋划非常），即由店小蜜（AI客服）接受店肆咨询，由平台资助商家举行服务的兜底。
京东和拼多多同样为客流量较大的店肆开办了付费的呆板人客服服务。
显然，电商AI和大模子等创新技能的发展，电商平台将开辟出更多先辈的AI工具，有用地资助商家在代价竞争和服务竞争的过程中，提拔商品力和运营力，服务更加广泛的消耗群体，通过好商品和洽服务得到新增长。
专栏作家
庄帅，微信公众号：庄帅零售电商频道（ID：zhuangshuaiec），大家都是产物司理专栏作家。前沃尔玛（中国）、王府井百货电商高管，中国百货协会无人店分会客座顾问、中国电子商务协会高级专家，专注零售电商商业研究。
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发表于 2024-3-15 18:00:28
