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2024年双十一购物狂欢落幕，历时约一个月，创下“史上最长双十一”记录。固然现在各家平台不再公布具体成交额，本年连被称为电商春晚的双十一晚会也取消了，但“战报”照旧要透露一二。如阿里公布天猫双11全周期589个品牌成交额破亿，同比客岁增长46.5%，“强劲增长”；京东公布本身超1.7万个品牌成交额同比增长超5倍，超3万个中小商家成交额同比增长超2倍，“再创新高”。
本年似乎各大平台都通过拉长大促周期来抢占市场进步贩卖额，但同时，从“抢券难”到“预售不发货”，再到“拉夫劳伦退货率达95%”变乱，“双十一”相干投诉频仍上热搜。各大平台不光在贩卖战场竞争剧烈，在消耗投诉榜单上亦是“压倒一切”
投诉量增长趋势显着
京东成投诉榜单第一
据中国电子商会旗下消耗服务保障平台消耗保数据体现，2024年10月14日至11月11日期间（双十一），消耗保平台共收到电商相干投诉48,478件，累计涉诉金额超8000万元，有用投诉办理率仅为27.84%。
图源：消耗保数据研究院
在紧张涉诉电商平台方面，双十一期间，京东投诉量达14,598件，成为投诉榜首。淘宝以12,381件投诉量夺得第二，拼多多也不甘落后，以10,293件位居第三。电商新星抖音排名第四，投诉量为8,329件。
图源：消耗保数据研究院
就投诉办理率来看，投诉量第一的京东办理率为71.84%，体现比力精良，而别的淘宝、拼多多、抖音等投诉办理率均低于20%，快手以致只有4.47%。由此不丢脸出，消耗者售后服务成为大多数电商平台短板。（各大平台拼销量的时间，是不是也要管一下消耗者的“死活”啊。
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3C、服饰、食品成投诉前三
各平台投诉品类区别显着
在紧张投诉品类中，紧张涉及服饰鞋帽、家电产物、小家电、数码3C、美妆、食品等方面，此中数码3C、服饰鞋帽、食品类投诉排名前三，分别为4,597件、3,169件、和1,875件。肯定程度上也能反映出本年的“国补”政策引发的“双十一”家电购物高潮。
各紧张电商平台投诉种别情况
图源：消耗保数据研究院
观察差别品类的投诉占比，差别平台间区别也比力显着。
此中，京东在小家电、家电产物、数码3C范畴投诉量占比分别为51.00%、50.61%、47.34% ，均约占该品类总投诉的一半，肯定程度上也凸显了京东在家电、数码产物范畴的贩卖上风及竞争力。
淘宝则在美妆、服饰鞋帽类投诉突出，分别占比31.93%、30.92%；拼多多在食品方面的投诉占比30.29%，成为食品类投诉最高的平台，这大概与拼多多最初鼎力大肆发展农副产物等计谋有肯定关联。抖音在服饰鞋帽方面投诉最高，仅次于淘宝，别的紧张分布在食品、美妆、家居方面。
图源：消耗保数据研究院
退款纠纷成紧张投诉标题
仅退款要求占比约1/4
分析投诉标题发现，电商平台紧张投诉标题会合在退款纠纷、售后服务短缺、虚伪宣传等方面。此中，退款纠纷占比最高，为18.42%；售后服务短缺次之，占比15.37%；虚伪宣传排名第三，占比12.49%。
图源：消耗保数据研究院
消耗保平台数据体现，电商相干的消耗者诉求紧张涉及改善服务、仅退款、补偿等。
此中，要求改善服务的投诉高达255,540 件，占比25.54%；要求仅退款的次之，共接到相干投诉25,130 件，占比25.13%； 要求补偿的排名第三，共接到相干投诉22,944 件，占比22.95%。
值得一提的是，上半年电商行业不少用户恶意仅退款变乱频仍曝光，将平台怎样平衡商家与消耗者长处的话题推向台前，迫使8月份淘宝、拼多多先后修改自身平台“仅退款政策”。到现在短短两个月时间内，用户仅退款诉求高达25.13%，似乎淘宝与拼多多的“仅退款政策”并没有太大结果。
图源：消耗保数据研究院
200元以内投诉占比最多
代价是影响消耗者的紧张因素
电商相干投诉中，涉诉金额在200元以内的投诉量占比43.29%；其次是金额在2000元以上的投诉量，占比17.98%，涉诉金额在1000-2000元的占比为9.79%。
根本上200元以下涉诉金额投诉占一半，其次则是千元以上，出现相对低价和相对高价南北极化状态。
图源：消耗保数据研究院
据艾媒咨询数据体现，有46.1%的消耗者不喜好本年“双十一”的促销玩法，更偏好与直接满减的优惠方式。着实就各大外交平台也不丢脸出，近两年的双十一大促，被吐槽最多的，通常是无数看不懂的满减规则，算也算不完的满减单，极限时长内使用的优惠券。
另有不少消耗者反应，许多本身平常购买的商品，会在双十一涨价，以此造成先涨价再贬价的虚伪优惠。复杂的双十一优惠机制，肯定程度上拦阻了消耗者参加大促活动。
广东省投诉用户最多
女性及90后成投诉主力军
据统计，电商相干投诉用户聚集都会中，广东省以14.46%的投诉占比位居首位；山东省和江苏省分别排名第二、第三，占比为8.10%、7.86%。
图源：消耗保数据研究院
据统计，电商相干投诉用户中，男性占比37.05%，女性占比62.95%；00后占比32.49%，90后占比43.76%，80后占比17.54%，而年事在44岁以上的占比为6.21%。
图源：消耗保数据研究院
文 | 张芳
数据支持 | 骆文
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