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作者 | 侯宇 报道 | 电商参考
黄峥那句“用户的需求就是我们的方向标”，在2025年的春天有了新注解。
近期，拼多多突然被爆上线了商家与用户的双向视频通话功能。
图源：雷锋网
据相识，商家登录背景后，在多多客服功能中找到客服工具，即可开通语音通话服务。开通后，商家设置好可视频接待的账号，并选择是否在23:00至越日8:00期间接听，就能完成这项功能的设置。
之后，商家在与用户沟通时，便可向用户发送“视频解说约请”卡片，用户点击进入后，商家侧即会弹起视频通话界面，方便商家引导用户举行产物安装。
别的，拼多多还发起商家在设置语音通话账号后，只管不要关闭商家APP，保持其前台运行状态。若商家一连两天接听率较低，体系会停息通话功能3天，之后需商家重新开启。
听起来，这项功能像是“客服电话的视频升级版”。但细思之下不难发现，这项功能实在也卷到了电商行业向来存在的一大痛点上。
以桌子等大件商品为例，已往，商家引导用户安装桌子，堪比一场“远程盲盒游戏”，每每会泯灭用户与商家客服的时间与耐烦。以致，不少用户会选择以“退货退款”收场。
显然，这种低效的拉扯，不光斲丧交易两边的耐烦，也让高客单价商品难以真正突破线上线下的场景限定，从而拦阻相干商家的交易增长。
而开通视频通话，看似增长了商家的服务资本，但也大概是商家突破的新机遇。
一方面，它能资助商家用服务黏性来对抗流量焦急。传统客服笔墨沟通服从低，视频能快速办理复杂标题 （比方家电安装引导） ，低沉退货率的同时提拔用户信托度，为商家积聚“转头客”提供抓手。
另一方面，则能通过场景化互动重构消耗决定。当消耗者通过视频看到商品真实利用场景 （比如服装试穿、家具摆放） ，比图文信息更容易触发激动消耗，这相称于把“直播间即时互动”本事平移到一样寻常客服中。
因此，拼多多推出商家与用户双项视频通话功能后的结果，可谓是立竿见影。据传，已经有商家实测发现，安装引导时长从均匀45分钟压缩到15分钟，且退货坦白降30%。
而从平台战略的角度来看，双向视频通话功能的推出，大概还藏着拼多多发力私域运营的野心。
已往十年，拼多多依附“砍一刀”和“百亿补贴”横扫下沉市场，但其贸易逻辑始终绕不开“公域流量分配”：平台把握流量闸门，商家靠竞价排名和低价厮杀夺取曝光。
这种模式成绩了拼多多的GMV神话，也让商家陷入“不烧钱等死，烧钱找死”的困局。
然而，2025年拼多多的动作开始“反常”——年初建立“商家权益掩护委员会”，3月上线视频通话功能，同步加大对直播商家的招募力度，尤其是从抖音等平台挖角成熟商家“双开播”。
图源：亿邦动力
拼多多这一系列动作或指向同一个目的：引导商家从寻求“流量至上”，变为“用户资产运营者”。
而拼多多的战略变革绝非偶尔。其财报表现，2024年第三季度营收同比增长44%，但增速已较前两年放缓。当低价红利触顶，平台必须找到新增长引擎，而私域流量运营+直播电商大概就是拼多多锚定的关键突破口。
拼多多已往被诟病“没有用户忠诚度”，消耗者跟着低价走，商家难沉淀客群。如今，其视频通话功能共同“店肆会员制”、“关注有礼”等工具，或可资助广大商家搭建一套私域底子办法。
其一，筛选高代价用户。拼多多财报还表现，2024年拼多多用户年均消耗额突破万元大关，复购率同比激增40%。这些数字背后，是视频通话构建的“隐形私域”——用户虽未加商家微信，却因深度服务产生品牌依赖，本质上还是平台的“数字资产”。
这也意味着，乐意接通视频的用户，每每对商家的产物有深度需求，商家可将其标志为重点客户，定向推送优惠或新品。
其二，低沉获客资本。传统广告拉新资本飙升，而一次乐成的视频服务大概让用户主动复购以致保举挚友，形成裂变效应。
其三，团结直播带货，重构拼多多的“人货场”生态。
传统电商是“人找货”，直播是“货找人”，而实时视频或可创造“人教人”的新场景。这种带有温度的服务链，既能抬高客单价，又能用更好的服务构筑拼多多的新护城河。
值得一提的是，视频功能上线前不久，拼多多寂静低沉了直播门槛。比如2025年初，拼多多启动了“百万主播挑衅赛”，对产业带商家提供流量补贴和代运营服务，外貌看是追赶淘宝、抖音的直播布局，实则暗合视频通话的战略逻辑。
根据拼多多的规则，个体户也能开播，只要30天贩卖额过5万、粉丝破千。某温州皮鞋厂长在直播间边视频验厂边解说工艺，单场GMV冲上百万。这种“视频+直播”的组合拳，目的大概直接指向了1688的产业带商家。
然而诡异的是，拼多多对于第三方引流的处罚，不绝相称严格。拼多多的规则规定，若商家实行诱导第三方活动，拼多多有权对违规店肆及关联店肆接纳关店、罚款等多种步伐。拼多多规则中心的背景警报灯也在闪耀。
客岁某药企店肆日销50万，就因说了句“加微信发优惠券”，瞬间被封店。如今视频通话全程灌音录像，商家稍提“关注公众号”，AI监控或能立刻掐断毗连。
看似抵牾的办法，大概是中国电商史上又一场精妙的均衡术。
拼多多一边为商家提供工具，用视频创建情绪毗连、沉淀老实用户，一边又给商家戴上了紧箍咒，但凡有商家想把流量导出平台，罚款关店绝不容情。
对此，有商家形容：拼多多既想让商家飞得更高，又要确保商家飞不出它的笼子。
黄峥曾说“拼多多是人的逻辑”，拼多多的视频通话功能，看似微小，却揭开了电商竞争的新维度：当低价成为行业标配，“谁能让商家更高效地毗连用户，谁就能掌控下一个十年”。
这场实行若乐成，拼多多或将摆脱“便宜集市”的标签，进化成“服务型平台”。
同时，它也预示着电商行业的游戏规则正在改变——已往的战争在货架和代价，将来的胜败手在关系和信托。
而拼多多，已经扣响了第一枪。
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发表于 2025-3-24 23:43:17
