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本报记者 赵觉珵 本报驻美国、韩国特约记者 冯亚仁 丁 玲
电商巨头们的“服务之战”愈演愈烈。从本月25日起，亚马逊德国站大多数电子产物的退货时间将从30天收缩为14天，意大利站也紧跟政策，以留住客户为紧张目标。在“供应链为王”形成行业共识的配景下，电商之争好像变成了“分秒之争”。那么，出海的中国电商怎样向精良案例鉴戒履历，积极调解服务战略以应对竞争？
美国电商平台的“服务之道”
亚马逊是美国电商平台的一个缩影。其早期创建起在线市场后，重点紧张是实现订单的交付。2000年开始，随着产物供应和客户群的增长，平台徐徐认识到机动退货政策的紧张性，并开始提供更为宽松的退货政策。
被视为给传统电商带来颠覆性变化的Prime会员筹划是亚马逊在2005年推出的，会员可以享受包罗免费配送、优先购买、电子书借阅、视频和音乐流媒体服务。该服务的推出进步了斲丧者对电商服务的等待，也推动了举世电商的新一轮竞争。
2010年左右，亚马逊又推出了创新办理方案来增强其售后服务，比方提供安全包裹取货地点的“亚马逊置物柜”和“亚马逊钥匙”，这些办法旨在办理客户常见的痛点。
随着亚马逊的发展，更多美国电商平台出现。美国零售巨头沃尔玛和Target都开始搭建自己的电商平台网络，顾客可以大概在应用步伐上随时随地欣赏、购买和跟踪订单。除此之外，更多的专业垂直类平台出现，更好地迎合了顾客个性化的需求。比方，网络市肆平台Etsy专注于手工和复古商品，StockX专注于球鞋和陌头服饰，Houzz则紧张提供家居装饰产物。
值得一提的是，Instagram和脸书等美国交际媒体基于用户根本也随后涉足线上购物范畴，用户可以直接在应用步伐中发现和购买产物。近两年的网红带货更加进一步含糊了交际媒体和电子商务之间的边界，直接推动了用户到场度和贩卖额。
韩国本土电商主打差异化
与西欧电商市场紧张是亚马逊主导，中国电商市场上以阿里、京东等几家平台为主的情况差异，韩国电商市场没有绝对的“巨头”，而是形成了电商平台、团购网站、线卑鄙通企业直营网站与独立网店等多种电商形态共同生存的格局，此中最受接待的韩国本土电商平台叫做“Coupang”。根据韩国电商服务提供商cafe24公布的数据，2016年时，韩国独立网店数目就高出100万。
有业内人士分析以为，之以是形成如许的格局与韩国斲丧者自己的购物需求有很大关系，他们买东西时更加留意的是风格，而非品牌。相比之下，独立网店在“提供具有风格性的服务”方面做得更好。
韩国电商平台发展过程中也碰到过瓶颈期。韩国亚洲经济报道说，2016年前后，韩国电商在代价、快速配送等方面的竞争剧烈，电商平台推出了与生存密切相干的服务——如洗车、家政、外卖、修鞋等黏住用户。
然而，伴随着近些年中国跨境电商平台在韩国发展势头迅猛，韩国电商又面对着新的竞争压力。韩国业界广泛以为，中国电商进步了产物和交付的质量，同时加大广告投放本领，更多斲丧者乐意选择中国电商平台。如今，韩国电商平台采取差异化对策应对中国电商的寻衅。好比Coupang主打的就是当日达、破晓送达等外洋电商无法相比的快速配送本领。但是在售后方面，在韩国生存多年的王老师告诉《举世时报》记者，假如退货的话，韩国平台须要斲丧者付出费用，而韩国人工费用比力高，快递费很贵，加大了斲丧者的退货本钱。
跨境服务，亚马逊还是“对手”
中国的跨境电商近两年在外洋积极拓展，但亚马逊作为“老牌玩家”，是中国企业的团体“对手”。从事跨境电商多年的顾一飞对《举世时报》记者体现，固然中国跨境电商Temu、希音等平台发展敏捷，但从销量、业务额等角度，亚马逊仍旧是一个最紧张的“战场”，也有很多成熟履历值得鉴戒。
顾一飞先容称，亚马逊的长处在于仓储和物流。以顾一飞向美国市场贩卖的收纳盒等家居用品为例，他须要负责通过海运集装箱将货品提前发往亚马逊在美国的堆栈，而面对斲丧者的“末了一公里”则由亚马逊的物流负责。
在法国生存的卞玮在继承《举世时报》记者采访时体现，法国也有本土的电商平台好比FNAC、Darty等，很多品牌也有自己的网站，但她和身边的朋侪大多数时间还是选择亚马逊。“团体来说，亚马逊售后会更好一些。”她以自己的履历说，“我之前买的一个升降桌体现已送达，但是我却没有收到，我就投诉亚马逊给我重发了一个，平台没有要求很多的证实和流程，两天后我就收到了新的升降桌。”但她也体现，法国以致整个欧洲地域的全部电商平台，都存在物流不给力这方面的题目。
据美媒报道，2022年，亚马逊已经高出团结包裹服务公司和联邦快递团体，成为美国最大的快递公司。相比之下，中国跨境电商平台的外洋仓与物流网络创建依然须要增强。
在斲丧者服务方面，顾一飞则向《举世时报》记者先容了亚马逊严格的政策。他说，“好评返现”在国内电商中是常常可以大概见到的利用，但亚马逊对此明令克制。任何诱导斲丧者做出不真实评价的举动，都大概导致账号被冻结。《举世时报》记者也留意到，比年来，中国商家因夸奖性批评、“刷单”等被亚马逊冻结账号的消息曾多次出现。
天津一家跨境电商公司的负责人陈晨继承《举世时报》记者采访时说，固然亚马逊也常常由于“一刀切”等缘故原由遭到品评，但严格维护平台信誉与公平竞争情况的做法是值得鉴戒的。▲
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发表于 2024-3-16 17:51:59
