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客服规则 1.熟悉淘宝规则 首先对淘宝规则做一个系统的了解。具体内容参照阿里巴巴认证：售前咨询流程以及规范，售后处理流程以及规范等。 2.熟悉产品信息 客服对产品的熟悉程度要求非常高。在顾客发出产品信息，搭配购买建议的时候要能快速准确的做出回复。 服装类型产品，要求客服对款式、库存、成分有一个系统了解。女装类目会定期让客服盘货，整理仓库，量尺寸，尽量让每一款衣服都有一个了解并进行表格登记。 店里大概有多少款衣服？ 每款衣服大概有多少库存？ 每一款衣服对应的图片是哪个？ 这款衣服有几个颜色，几个尺码？ 每一款衣服的特性是什么？ 这一款衣服和店铺其他款怎么搭配好看？ 面料质感是什么样的，成分属性是什么？ 每一款衣服大概在仓库什么位置？ 定期盘货，检查详情页，根据表格的数据，核对详情页数据，查漏补缺。没有上架的衣服，登记联系美工重新上架，已经上架的衣服，修改错误的库存数据。 3.熟悉营销折扣 店铺正在进行的营销活动，有统一答案的全部设置为自动回复； 熟悉店铺折扣、满减、优惠券； 熟悉店铺当前活动方案，包含：折扣力度，活动时效、赠品等； 对客户提出的特殊折扣，一般不议价，客服在一定范围内可自行把控，超过则请示主管。 提高询单KPI 询单转化 意向客户的登记跟进：查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的疑虑，达成订单，当天无法拍的，后续跟进订单； 拍下未支付的客户：整理催付话术跟进，看客户没有付款的原因是什么，如果是购买疑虑，则通过分析客户心理，打消客户购买疑虑；如果是支付宝问题，可以引导代付。 新客户：对新客户需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回复客户的问题，让可u感受到我们服务的专业性。比如:c尺码推荐、搭配推荐、活动介绍等； 老客户：对老客户要多一些人性化、感情化，和客户混熟加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 响应时间 打字速度快，业务熟练，在客户提出以问的时候可以迅速做出回应。 客单价 配合运营方案提高客单价。推荐搭配款式给顾客，购买上衣可以引导搭配裤子、裙子等；可以根据当前店铺满减、优惠等活动，推荐顾客买多优惠；对于在多款产品中犹豫的顾客，可以推荐好评多的产品，增加客户购买信心。 退款 退款原因是我们造成的：尽量挽留，解决问题，安抚顾客不要退款；退款原因是确定不要的，也要保证服务及时效率高，站在顾客角度考虑，节省他们的时间和精力。顾客体验良好，会引起下次购买。 回复率 回复率应当高于行业平均回复率 接待量 接待量的最低标注应当是平均接待量。不达标的加强培训，必要是淘汰。 服务 通过抽查聊天记录和客户的评价反馈，以及同事互相监督来进行 每天抽取2-3篇的聊天记录，共享出来互相查看问题；每周例会，调取典型聊天记录案例，不中规范客户话术。 怎么处理购买后订单 拍下未付款的 拍下未付款的，可以让顾客自行关闭交易，我们不关闭订单； 未打单 与买家沟通进行换款或者申请交易退款操作，做相应的交易备注； 已打单未发货 和仓库沟通找单，进行改单或者撤单处理，做相应备注，并及时反馈处理进度给客户； 已发货订单 可以联系快递公司撤回，并联系买家如果收到可以拒签，建议在收到货之前先同意退款，提高退货速度，提高买家满意度。 上述操作需要在订单上面打标及备注操作，操作客服名字。 怎么处理发货问题 购买时询问发货时间 按正常发货时间进行回复。另外顾客购买产品时，也应该主动告知发货时间。 购买后询问发货时间 即将超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单、催单、催发货等处理 已发货订单 询问发货时，已发出的，查询快递信息，并催促快递，安抚买家； 买家提出发货要求 买家提出关于发货的特殊要求：按照发货时间、发货物流、改地址、要求赠品配件等，要认真、仔细、在公司和顾客双赢的角度进行处理。 怎么处理咨询未付款订单 简称跟单，排除排班表，分别由丹田白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
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发表于 2019-11-29 01:24:31
