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关键词：客服 流量 转化
适用行业：所有类目
适用店铺：所有店铺
做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。
一.客服人员需求
1.心理定位，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力
2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；
3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的运动品等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；
4.勤快，细心，养成做笔记的习惯
二.交流技巧
在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想
1.与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像"亲""您好""请问"之类的礼貌用语和表情符号
2.假定准顾客已经同意购买，当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选一"的技巧。譬如，可以对准顾客说"请问是您现在拍下还是明天呢？"此种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
3.帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总是东挑西拣，在产品颜色，规格，式样，交货日期上不停的打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色，规格，式样，交货日期上不停的打转，这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色，规格，式样，交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
4.利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它，可利用这种"怕买不到"的心理，来促进订单，譬如，可对准顾客说："这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。"或说"今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"
5.反问式的回答，所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问："你们有黑色短款的裙子吗？"这时，不可回答没有，而是应该反问道："抱歉,我们厂家没有生产，不过我们有白色，棕色，粉红色，在这几种颜色中，您比较喜欢哪一种呢？"
6.拜师学艺，态度谦虚，再费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。比如说："某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服你，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？"像这样谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单
7.学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客
8.学会应对顾客的讨价还价：
1>要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的
2>不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，没降一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子
3>用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了，捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法
9.掌握各种销售技巧，比如在尝试上面的销售方法之后，也可以通过侧面的一些聊天，拉近买家和我们之间的距离，进而成为信任的朋友的伙伴。比如母婴用品，也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任，比如说孩子的话题，以及产品用了对孩子能达到什么效果，孩子开心了就做父母的就更加开心了，孩子永远是父母最在意的，此时价格不是问题，成交不是问题，就看客服的把握能力了
10.另外把客户浏览和购买的过程，用线下的角度来分析，在迎客，接客，送客的不同阶段注意点应有所侧重，对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各种的顾客，不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样，所以，如果客服只能按照话术要求来回复，肯定是不够的。对客服来说，任何一种沟通技巧，都不是对所有客户可行而且一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧，贴近顾客的性格再针对性的想办法
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发表于 2019-11-17 12:24:41
