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1月21日，国家邮政局举行2022年第一季度例行消息发布会，转达2021年快递服务满足度观察和时限定时率测试结果。国家邮政局市场羁系司副司长边作栋表现，2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提拔，农村地域快递服务满足度得分上升，“快递进村”成效继承显现。
快递服务满足度观察表现，2021年，快递服务总体满足度得分为76.8分，此中，公众满足度得分为83.7分，时限测试满足度得分为69.9分。公众满足度得分居前15位的都会是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满足度和公众满足度得分居前5位的快递服务品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。
公众满足度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、非常天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所降落。边作栋表现，2021年售后环节满足度得分为72.5分，与2020年相比提拔较为显着。一是得益于企业器重带来的明显变革。不少企业对峙题目导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，题目相应实时性、正确性、有效性得到进步，受到用户好评。二是得益于技能进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服体系根本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小步调、客服热线等多种方式交互叠加，不光节流了人工本钱，售后题目办理率也大幅进步。三是得益于服从提拔带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相联合的方式，保障售后相应根本处于24小时在线状态，同时，在售后题目精准定位、简朴高频题目有效分流等方面也有显着改进，大幅提拔售后服务服从。
在涉及评价的24项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息实时正确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处置惩罚、网络下单、题目件处置惩罚、送达范围感知、丧失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。2021年，网络下单潜力进一步开释，用户对费用公开透明的满足度有所提拔，企业智能客服和线上服务渐渐得到用户承认，快件信息全程推送更加完满。
“快递进村”成效继承显现
从服务地域看，农村地域快递服务站下单服务、投递服务满足度得分均一连上升，“快递进村”成效继承显现。边作栋表现，自“快递进村”工程实验以来，进村工作取得明显成效，进村比例较2020年有大幅度提拔。苏浙沪等地根本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得了巨大的政策突破。在东中部省份农村地域，快递企业通过驻村设点、相助投递等方式，提拔“快递进村”服务水平；在西部农村地域，推动快递企业借助各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地域继承提拔快递服务质效，构造中西部省份流畅快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目的使命，更好满足农村群众寄递需求。
时限水平得到有效规复
天下重点地域快递服务时限定时率测试结果表现，2021年，天下重点地域快递服务全程时限为57.08小时，同比收缩1.15小时。72小时定时率为77.94%，同比进步0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有肯定延伸外，其他月份同比均有改善。团体来看，在履历2020年新冠疫情打击后，2021年时限水平得到有效规复。
在全程时限方面，顺丰的时限在48小时以内；时限在48—60小时之间（含48小时）的品牌包罗京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。在72小时定时率方面，顺丰的定时率在90%以上；定时率在80%—90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。
快递服务时限水平呈上升态势
边作栋指出，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，天下重点地域快递服务全程时限和72小时定时率均有提拔，尤其是48小时定时率到达66.64%，比2020年进步了3.86个百分点，提拔结果显着。这紧张得益三个方面的变革：一是快递春节“不打烊”的利好。2021年，很多快递小哥相应国家“当场过年”招呼，节后行业快速复工，由此动员一季度时效水平明显高于2020年。二是干线运输水平的提拔，企业加大投入，通过优化运输线路、淘汰中转频次、扩大自有干线车辆规模、增长全货运飞机数量等多种步调，有效压缩了干线运输时长，收缩了运输时限。三是末了投递方式的影响。末了共同配送方式广泛应用，不光节流了本钱，更进一步进步了投递服从；同时，快递服务站、智能快件箱等在末了的应用比例不停进步，也在肯定水平上压缩了投递时限。
据先容，此次观察和测试由国家邮政局构造第三方机构举行，选取2020年国内快递业务量排名居前且体现紧张市场份额的10家全网型快递服务品牌（邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔），观察范围覆盖50个都会，包罗全部省会都会、直辖市和19个快递业务量较大的重点都会，都会范围与2020年保持同等。满足度观察接纳在线观察方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面举行满足度评价，共得到有效样本4.8万个。时限测试接纳体系抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共得到有效样本约800万个。（总台央视记者 唐颖）
泉源：央视消息客户端
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发表于 2024-9-8 19:42:09
