取消“仅退款”，是对电商平台的一场大考

巫溪小哥

朱佳俐

克日，淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台相继发布公告，拟对“仅退款”机制举行体系性调解，引发广泛讨论。
这一售后模式本来旨在提拔消耗者体验，答应用户在特定情况下无需退货即可得到退款。然而，自2021年推出以来，随着实用范围的无序扩张，部门谋利者滥用规则，导致商家反复陷入“财货两空”的逆境，严峻打击市场公平。因此，在国家市场监视管理总局的规范要求下，各大平台采取团体办法并非偶尔，而是在羁系导向、商户权益与消耗者掩护之间寻求新均衡的肯定之举。
在净化市场之外，“仅退款”机制的取消，同样也是对电商生态管理本领的一场“大考”。有人担心，假如平台仅简朴取消“仅退款”，却未能构建更换性保障机制，将导致生意业务纠纷退回生意业务两边“各执一词”的原始博弈状态。平台将争议裁决权交还市场主体，既是对平台技能力气的磨练，也是对其推行“市场守门人”责任的初心审视——所谓“非须要不到场”，绝非放任不管，而是要以更高的羁系聪明、更美满的配套体系，推动形成既保障消耗者权益，又维护商家合法长处的电商管理新格局，实现从粗放式管理向精致化运营的深刻转型。
取消“仅退款”后，怎样构建更美满的平台管理规则是新机制的关键。一方面，可推行争议分级分类处置惩罚机制，依据商品类目、争议金额机动设置办理方案，实现处置惩罚时效、处置惩罚机制上的繁简分流。比方，小额生意业务可纳入快速理赔通道、“光荣抵扣”等柔性处置惩罚方式；而高代价商品则可设置岑寂期或引入判断步调，显现慎重态度。另一方面，平台应明白举证责任、细化证明尺度，针对商品格量、形貌不符等重点争议场景确定责任分别，制止两边因步调暗昧陷入纠纷僵局。对于常见的生鲜变质类纠纷，可综合物流时效、开箱视频等证据多元判断；而对于奢侈品真伪或电子产物功能争议，可纳入“强举证”种别，由第三方专业检测机构到场，大幅提拔裁决公信力。
客观来说，已往“仅退款”的一刀切使用，掩饰了平台在调解本领方面的不敷。本次规则的理性回归，意味着抵牾纠纷重点重新回退至生意业务两边，将来纠纷化解机制或将面临更加复杂化、专业化的寻衅。平台可继承探索美满“自主协商—平台到场—专业调解—司法对接”的四级纠纷处置惩罚体系，及时、有序、有用办理新规则下的售后纠纷。
一是自主协商阶段，由消耗者和商家自行协商办理，平台可提供智能化尺度化调解工具，引导两边高效沟通；二是平台到场阶段，根据争议类目区别，采取智能体系判断和人工复核等方式区分判断，通过AI体系开端判断争议，人工复核确保公平，特殊对高危高频售后举动实行欺凌复核，同时开放申说渠道，制止“算法黑箱”引发新争议；三是第三方调解阶段，对复杂纠纷配备专业调解团队，引入行业协会、消保构造等多方气力共同到场；四是司法衔接阶段，力图与法院在线诉讼平台实实际时对接，为难以调和的抵牾提供及时、便利的终局办理方案，把好司法接济的末了一关。
“仅退款”取消后，售后争议的核心已从“为何退款”向“怎样举证”过渡，举证固证情况将成为关键环节，也应是平台将来技能发展的方向。一方面，对高代价商品，平台应实行引入区块链存证等技能帮忙商家、消耗者及时固证，对发货、签收、开箱等关键节点证据主动提存，实现对商品状态、发货流程的全链路可视化追溯，有用提拔争议办理的服从；另一方面，光荣体系、生意业务真实度将成为告急决定依据，平台可通过大数据分析、AI技能构建商家光荣画像与消耗者举动双向评估模子，渐渐创建跨平台失信连合警戒机制，从源头防范恶意维权和权利滥用，营造诚实取信的市场情况。
此次规则调解，折射出电商平台从“仲裁者”向“生态服务者”的脚色进化。将来的寻衅在于怎样以更科学的规则计划、更透明的光荣体系、更智能的技能本领，织就一张分身服从与公平的权益保障网络。唯有平台、商家与消耗者协同共治，方能实现市场活力与生意业务秩序的兼得之美。（作者是杭州铁路运输查察院第一查察部副主任、一级查察官）

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飘灵血魄

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