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电商体系中，由于场景多样导致了业务流程比力复杂，而为了优化开发资本、用户体验、供应链链路，把握各类细分场景，进而梳理出业务流程为各类棘手题目提供办理方案显得格外紧张。
本文将复盘自己切身负责过自营多供应商（堆栈）的垂直电商产物，在做整个电商背景时，无论业务流程还是功能其时都感到很大压力，打仗比力深的是库存、会员、积分、订单、促销运动中心（券、拼/杀/限时、运动页）、分销、财政这几块业务。
尤其会员用户起落级，外加上促销运动下的商品加入，与运营反复沟通，自己也反复思量场景与毛病，末告终算还是搞得接口PHP反复修改。
在做分销上下级关系与分佣，也是很多多少场景没有想到。那段时间与技能团队闹得特别锋利，运营与技能、测试也不绝撕逼。末了还是成了半个背锅侠。
一、订单概述
对于自营或平台电商的背景订单模块来说，除采购、堆栈、批评、内容、CMS模块，可以说扳连到了整个电商全部模块，是名副着实的焦点模块。
前端（H5、APP、小步调）一个订单，会颠末用户管理、商品管理、库存管理、配送中心、付出中心、财政管理、风控、促销运动、批评、发票管理及备注信息。
这么多的模块，订单模块是把这些模块举行了链接，终极让平台上的商品运动到客户手中告竣买卖业务。
二、订单流程概述
用户从购物车或商品详情下单，进入订单页面填写收货地点，选择优惠券、发票、配送方式时间等，末了选择付出方式举行付出。
此时前台订单正式天生，体系推向背景堆栈，堆栈再推送到物流中心发货，末了用户确认收货或平台默认收货。
此时订单完成，这是一个平常且正常的订单流程。
但在实际购物中，由于规格、质量等各种缘故原由，常常会出现退货、换货、退货退款，固然也会出现奇葩征象（包裹消散、配送异地、用户找不到…），给我们订单处理惩罚增长了难度，出现了商品回流，既订单的逆向流程。
三、订单的团体业务流程
- 用户下单后，订单中心锁定库存，读取用户信息及品级；
- 获取商品信息，包罗sku、代价、数目；
- 风控中心同时开始检测用户信息及装备购买频次；
- 促销运动中心对商品是否加入运动、用户是否有优惠券、加入拼团、秒杀；
- 付出模块根据促销、商品、用户模块数据，盘算出精确的订单金额，调出付出方式；
- 库存减，拆解订单，拆解订单，根据商品所属供应商、规格地点堆栈、收货地点、重量公道拆分到详细堆栈高效发货；
- 堆栈收到订单，打印发货单，减库存，发货；
- 物流配送中心给出物流配送数据；
- 用户确认收货；
- 财政盘算订单流失，订单发票；
- 在订单的差异阶段退换货，申请售后，售后根据条件是否通过（下文订单的逆向状态，有详解订单在正向流通中，发起的逆向退换货、退款操纵）；
- 通过后，重新推送到订单中心，在订单处理惩罚模块须要对原库存开释，产生新的订单，或在原订单某件商品上取消且备注新增商品且备注。
四、订单与库存之间流程
当商品供应商多个时，优先发出供应商权重高的，权重根据批评、物流、堆栈位置三个维度打分。
供应商库存不敷，单个订单用户会收到多个快递征象，前端也会体现多个物流单号。
订单在库存、仓储模块正向流程差异阶段下，发起的逆向订单流程：
五、订单状态
用户在前端购买商品下订单，会有以下状态：
- 未付款，已付款；
- 未发货，已发货；
- 未签收，已签收；
- 买卖业务乐成；
- 取消订单；
- 退款、换货；
- 换货、退货退款；
- 买卖业务关闭；
1-4为正向流程，5-8为逆向流程。
当用户或平台客服发起订单逆向时，用户发起时，前端订单详情页有相应的售后按钮，进入后分出退款、退货退款、换货3个入口。
用户选择相应缘故原由提交后，平台考核、考核通过后，货品寄送至平台堆栈、平台退款或换货，退款不须要用户确认，退款乐成后买卖业务关闭。
换货需用户确认收货，确认后售后入口仍旧打开，从确认收货算起，向后15天后无退货退款换货，则买卖业务关闭。
六、订单逆向流程中的状态
01
发起逆向流程的有两个脚色，平台和用户。逆向流程有4种状态——取消、退款、退货退款、换货；除取消外，别的3种都在售后内里。实际购物场景中常常会出现以了局景：
1）未发货
2）已发货未签收/物流中
- 换货：缺货、拍错、不想要此款
- 退货：不想要、拍错、实物不符、发错货
- 退款：充公到快递、商品已完全粉碎、实物不符、发错货
- 退货退款：全部缘故原由
3）已签收状态
- 换货：缺货平台发货、拍错、不想要此款
- 退货：不想要了、拍错；签收后给平台寄回
- 退款：充公到快递、商品陵犯严峻、实物不符、发错货
- 退货退款：全部缘故原由
02
出现以上场景，在订单正向流程的差异阶段，用户发起逆向流程进入售后处理惩罚，选择取消、退货、换货、退货退款后，会有以下几种状态：
在未付款时，发起的取消订单可以直接取消订单，取消后买卖业务关闭。
在未发货时，发起的换货、退货退款：
1）订单换货状态：全退（等价）
- 未考核，已考核；
- 平台订单拦截，乐成则背景天生新的订单，
- 平台未发货，平台已发货；
- 用户未签收，用户已签收；
- 买卖业务完成；
2）订单换货状态：部门换（正差价/负差价）
- 未考核，已考核；
- 平台订单拦截，乐成则背景天生新的订单，
- 用户未付款或平台未退款，用户已付款或平台已退款；
- 平台未发货，平台已发货；
- 用户未签收，用户已签收；
- 订单正常举行，2周后买卖业务完成；
3）订单退货退款状态：全退（等价）
- 未考核，已考核；
- 平台订单拦截，乐成则背景天生新的订单；
- 平台未退款，平台已退款；
- 买卖业务关闭
4）订单退货退款状态：部门退（正差价/负差价）
- 未考核，已考核；
- 用户未发货，用户已发货；
- 平台未签收，平台已签收；
- 用户未付款或平台未退款，用户已付款或平台已退款
- 订单正常举行，2周后买卖业务关闭；
03
在已发货时，发起的换货、退货退款：
1）订单换货状态：（等价）
- 未考核，已考核；
- 用户未发货，用户已发货；
- 平台未签收，平台已签收
- 平台未发货，平台已发货；
- 用户未签收，用户已签收；
- 买卖业务完成；
2）订单换货状态：（正差价/负差价）
- 未考核，已考核；
- 用户未发货，用户已发货；
- 平台未签收，平台已签收；
- 用户未付款或平台未退款，用户已付款或平台已退款；
- 平台未发货，平台已发货；
- 用户未签收，用户已签收；
- 订单正常举行，2周后买卖业务关闭；
3）订单退货退款状态：（等价）
- 未考核，已考核；
- 用户未发货，用户已发货；
- 平台未签收，平台已签收；
- 平台未退款，平台已退款；
- 买卖业务关闭
4）订单退货退款状态：（正差价/负差价）
- 未考核，已考核；
- 用户未发货，用户已发货；
- 平台未签收，平台已签收；
- 用户未付款或平台未退款，用户已付款或平台已退款
- 订单正常举行，2周后买卖业务关闭；
七、订单逆向退货退款、换货业务流程
付出差价，思量过退差价的处理惩罚方法，末了同一结算。
但假如商品加入运动，结算起来比力贫困，担心中心有差价或别的题目，只好搬倒树摸老鸹退一个结算一个。
末了选择了换完就退款（流程图如下），当订单内有商品加入过促销运动模块退款时，如使用了优惠券或扣头时，须要拆解出加入单独每个商品sku或spu实际付款金额，退款时按照实付款返还。此时订单有换货入口，进入重新下单，付出后，归并订单。
换货后新商品归并到原订单，原订单退换的商品须要保存记载对账，打上取消标签，增长新商品，重新盘算整个订单金额，对于促销运动商品 满减券仍可用，这里就不写太详细了。
八、总结
当我们把差异状态下的实际场景中，总结出来业务流程，细分到订单流程差异阶段，末了梳理成流程图。其时做的电商背景距如今已不久，着实我的拆分法比力繁琐，并不是最优，另有许多内容和细节写的也不到位，像财政资金流出、平台发起的逆向、退款时每个SKU代价盘算等都没写清晰。
这篇文章更多的是盼望提供一些思绪，能资助各人多想一些场景，有了多场景头脑方式的术，想到更多场景，能更全面的完满产物。场景之后就是办理方案了，这些可以交给时间大概团队一起完成。
电商背景这套体系很雷同传统供应链中ERP的一些模块，像CRM/WMS/采购/物流等体系。在实际业务中大概要面对技能团队的资本预估，及运营提出的一些参考。多思考各种场景下的细分场景，可以给出更多更好办理方案。终极到达优化我们开发资本、用户体验以及整个供应链链路。
本文由 @ Rivers 原创发布于各人都是产物司理，未经作者允许，克制转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
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发表于 2025-2-11 06:00:33
