独家 | 废除“仅退款” 电商管理走到拐点

秋天落叶7521

为时四年的“仅退款”服务将落下帷幕。4月22日，北京商报记者独家获悉，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消耗者收到货后的退款不退货申请，交由商家自主处置惩罚，平台非须要不自动到场。固然，平台们也纷纷表现，申请期间会综合思量退货条件，再视实际情况判定是否支持退款。
如今，平台正在弱化“裁判员”脚色，给予商家与用户协商空间；更为细化的意见征集，能为双方提供更完备的实行条件。从饱受好评到驳倒不一，“仅退款”让平台、商家和用户又爱又恨，只有探求到三方共赢的最佳平衡点，电商生态才气更为良性。从一刀切到视情况而定，“仅退款”磨练着电商平台管理的机动性和优点天平的倾斜角度。

“非须要不到场”
电商平台对“仅退款”服务新增了更多要求，拼多多、淘宝和抖音发布了关于优化售后服务保障的意见征集，针对“仅退款”功能举行调解。北京商报记者留意到，颇为显着的变革是，平台会充实支持商家与消耗者自主协商办理售后题目，非须要不到场消耗者在已收到货后的“仅退款”申请。
据拼多多官网表现，拼多多会进一步支持商家与消耗者通过自主协商方式办理相干售后题目，平台非须要不自动到场消耗者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。其发布的《拼多多售后服务规则》征求意见稿提出，商家应在用户提交退款无需退货申请后36小时内举行处置惩罚，如果商家逾期未处置惩罚，平台将视实际情况判定是否支持退款给用户。同时，平台有权基于用户申请、用户投诉和/或店肆售后等因素自行决定适当收缩商家处置惩罚时限。
淘宝也更新了《淘宝平台争议处置惩罚规则》。此中，如果买家退货前若商品性子已不相宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供须要的帮助，卖家未帮助或卖家帮助后仍无法完成退货的，生意业务支持退款。别的，经判定卖家出售的商品存在形貌不妥、肴杂误导、伪劣等情况的，平台售后支持退货退款，并删去了退款选项。淘宝预计，新规将于7月份连续见效实行。
抖音同样发布了关于修订《售后服务相干规则》的意见征集。其表现，充实支持商家与消耗者自主协商办理售后题目，非须要不到场消耗者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。从条款来看，比方消耗者无法完成退换货或商品已不相宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支持消耗者退款，商品由商家负责接洽消耗者取回。
总体而言，从电商企业发布的售后意见征集来看，平台对“仅退款”的判定不再一刀切，而是变得更为审慎。除了为商家和用户的沟通搭建了更美满的退货渠道，电商也会基于商家客诉、商品格量等多维度评判商家和用户两方退款不退货的争议。

“仅退款”被镌汰
如果回望电商“仅退款”的汗青开端，这项新服务拉升了更多用户对电商消耗的热情。2021年，拼多多率先推出“仅退款”。最初，拼多多的生鲜、白牌小商品等发生退货情况时，退货品流本钱较高，乃至高于商品本钱，“仅退款”可以抹掉退货环节的本钱，以此提拔消耗者体验。随后，拼多多将“仅退款”政策拓展至全品类。
“这项服务很得当一些品类，如售卖花卉、生鲜等产物的商家，以及售卖低价商品的商家。”一位资深电商从业人士向北京商报记者指出，由于这些品类斲丧程度高，或是代价低廉，如果退货，商家还必要负担退货本钱，有些商品在途还会进一步折损。
彼时，若消耗者收到货后发现商品存在品诘题目，如破坏、与商品形貌不符、性能故障等，可在平台发起“仅退款”申请，平台会自动到场处置惩罚，无需商家同意即可退款，退款后货品也无需寄回。
另一位前电商从业者以为，“仅退款”肯定程度上确实为平台筛选出一些劣质服务的商家，“在电商平台和商家面前，消耗者是弱势的，有些商家的产物确实存在质量题目且不愿意退款”。
然而，当市场消耗情况发生剧变，电商红利枯竭，平台为了劫掠存量纷纷开打代价战，并跟进“仅退款”服务来拉拢消耗者。2023年底，淘宝、抖音、京东三家平台相继推出“仅退款”，快手也在2024年1月跟进，“仅退款”根本成为电商平台的标配。
理想状态下，这项政策可以或许在消耗者碰到售后困难时提供办理方案，通过在平台发起“仅退款”更高效保障自身权益。然而，在某种程度上，“仅退款”为部分想钻空子、薅羊毛的买家提供了便利，也影响了商家的正常谋划。
在黑猫投诉平台上，与“仅退款”相干的投诉超24万条。此中，既有效户被商家拒绝“仅退款”哀求后发起的投诉，也有部分商家被消耗者乐成发起“仅退款”后对平台的投诉。一名商家投诉称，有消耗者买错产物与型号后，仅上传了商品极新的图片，即乐成申请“仅退款”，他以为，平台客服未举行考核就通过消耗者的申请，助长了“白嫖党”和“羊毛党”的气魄。
莉莉是一位谋划金饰的淘宝商家。据她先容，确实存在一些“白嫖党”会在商品抵达驿站时提出“仅退款”，自己会立刻接洽本地驿站举行拦截，“如今平台的规定是在商家发货前和商品在途时，用户能利用‘仅退款’。对于小商家来说还好，毕竟本钱也就七八块钱，但一些贵重商品如果碰到‘白嫖党’，丧失就会很大”。
电商专家、大浪智库高级顾问姜蓉以为，电商平台跟随“仅退款”，在当时也是一个不得已的政策。“由于用户的增长到顶了，各人都在同一个盘子里抢用户。别人有的政策，你也得有，才气包管用户能留在平台上。”
从已往一项吸引用户的新颖服务，到渐渐变为商家、用户吐槽抱怨的对象，“仅退款”也必须要顺应市场变革作出调解。
据北京商报记者相识，如今电商平台售后一样平常设有“退款无需退货”和“退款退货”入口，“仅退款”政策取消之后，平台或将只生存“退款退货”，“收到货”情况下退款是否退货将由商家与消耗者协商决定。
平台重塑生态平衡
当一项历时已久的政策已经渐渐激化商家和用户两头的告急关系时，电商平台也必须重新审视“仅退款”服务带来的代价。客岁7月，淘天开始率先松绑“仅退款”规则，打响行业“反内卷”。而京东、抖音等平台也会以商品好评率、包裹非常等维度来判定是否答应用户“仅退款”。
据相识，本年1月，市场羁系总局副局长束为在消息发布会上表现，2024年，市场羁系总局推动优化平台经济范畴竞争生态，督促各大电商平台整改“仅退款”宁静台补贴、代价收费等范畴存在的突出题目，让竞争情况更康健。此中，针对社会会集反映的“仅退款”题目，约谈告急电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等题目，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。
束为表现，约谈以后，告急电商平台对“仅退款”规则举行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。
电子商务生意业务技能国家工程实行室研究员赵振营表现，取消“仅退款”意味着电商代价战退潮，转向服务力的竞争。这一厘革不但是售后规则的调解，更是平台脚色从“流量中介”向“贸易仲裁者”转型的出发点。从1688取消“仅退款”后转向名誉补贴机制，到拼多多、淘宝等平台优化申说流程，这场厘革正在重塑消耗者、商家与平台的三角关系。
“将来，平台竞争将聚焦于售后相应速率、纠纷处置惩罚服从等维度。”赵振营以为，“仅退款”政策曾是消耗者信托的核心支点，其取消迫使平台探求更换方案。比方1688推出的“名誉评估动态补贴”、京东的“闪电退款”，本质上是通过技能本事将信托本钱从商家转移到平台。
赵振营进一步表明称，这种模式要求平台创建更精准的用户画像和商家评级体系，这将加快平台从“流量分发”向“名誉中介”转型。
零售电商行业专家、百联咨询首创人庄帅指出，取消“仅退款”必要平台调解相应的平台规则，增长速递上门取货的流程，从技能层面优化现有的体系架构和退换货退款的流程。
除相识决“仅退款”带来的题目，据相识，平台也在连续优化营商情况。本年4月，淘天公布即将上线新版店肆评价体系“真实体验分”。这一办法旨在根治电商行业矫饰评分顽疾，重构消耗者信托机制。
而抖音也在本年1月提出，平台全面更新商品管理机制，克制劣质货品流入市场，保障消耗者生命康健安全。2024年，通过加大研发投入、升级技能模子，平台优化了商品信息核验本事，共前置拦截假冒劣质商品86万件。
北京商报记者 何倩 胡静蓉

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aiyichen

很不错 谢谢分享

hffirstboy

不知道实力运用这个方法会怎么样

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