「 tao92论坛」淘宝淘宝店铺无时无刻面对的危急，大家称之为售后

journey001

  


这是  tao92的第265篇原创

主持/整理/金不换 分享/三三

  tao92，电商知识分享
咱们好我是门川川,混名三三,很开心本日在这里给咱们做分享
起首感谢  tao92平台给大家这个分享学习的时机，以是大家要把本身知道的东西，分享给其他人，成绩他人，成绩本身。
那大家正式开始啦，本日给咱们分享的是售后岗位的稽核指标，如今的电商不管大家做什么做什么宝贝和类目，大家发现每一个家都用了各种方法提拔本身的服务，给客户创造惊喜和感动，售后作为末了一道防线，许多家也是提供了风雅的服务。
正确的说包罗了风雅的售后服务，但是呢，由于售后这个岗位不像售前指标那么清楚，贩卖额，转化率率，相应时间，客单价等紧张的指标，根本上售前的KPI 指标就出来了，在这个指标的牵引下，客服也黑白常积极，促成成交，提拔贩卖额，积极做转化率。
售后这个岗位呢许多卖家常常会来找我说，三三给我一份绩效表参考一下，大概是帮助一起来做一个绩效稽核表，本日呢固然大家提到绩效稽核，大家不帮咱们做绩效稽核，由于在大家发展的过程中，客服团队没有那么大的时间，其着实这个阶段大家稽核是比力简朴
简朴的时间大家把售后岗位会碰到的售后指标提供给咱们，大家针对每一家现在存在的题目，去做稽核，假如想做一个非常全面的售后岗位稽核呢，大家起首拆分一下，相识一下售后岗位的指标都有哪些呢
三本日的售后岗位指标分2个大块，总结2点，本钱+服务
本钱，一个良好的售后客服是在本钱控制的底子上，让客户满足，也就是在找满足和本钱的均衡点，许多客服会说，我不赔付这就给差评。我不如许处置惩罚，客户就投诉。
我不如许给客户多倍理赔，客户就会做什么事变，对大家倒霉；但是反过来想，当大家处置惩罚题目，没有底线的时间，大家办理不了顾客找来的时间真正存在的题目，仅仅是退款，客户就满足了吗
分享一个比力搞笑的售后案例：本年抖音上非常盛行社会人的手表：小猪佩奇手表
咱们都知道吧，大家公司用这个社会人都带的手表做了赠品给客户，有客户找来由于表针不走，表不走，售后客服给退了5元钱理赔。
这个谈天记载被大家售后主管抽查出来以后，讽刺了好几天，但是也就会发现厥后另有雷同的客户找来，问过这个同样的题目，就是为什么赠予的表，不走的题目。
拿着个案例说一下固然很简朴，举证例子不是说售后客服不负责任，但是由于客户不知道，大家客服也不知道，没有表明清晰，就做了赔付处置惩罚。
临时不说这5元钱，不多。但是呢客户是没有真正的办理掉她的题目，哪怕你给客户理赔了，我信赖客户也以为你应该做的，谁让你的手表不走呢
针对客户的题目，不是退的越多客户就越满足，在本钱上也不是出了题目，卖家不给处置惩罚，处置惩罚售后的方法有许多种
好比大家可以退换，可以补发，可以退全款，可以补发，可以退部门的退款。不管是退多少钱，这个仅仅是一种方法，处置惩罚掉这个题目的一种方法而已
本钱这块：除了咱们可以通过和客户的协商，也会站在本身的卖家的角度上淘汰本身的本钱丧失。这里的本钱就是大家每一家根本上都能碰到的题目，补偿单价。补偿单价=补偿金额/处置惩罚的题目数
大家今天禀享的第一个指标，这个单价卖家也盼望做到越低越好
本钱这里，咱们有2个方面，一个是开源，一个是截流，大家刚才说了是截流。是用大家的售后的话术，用客服的沟通本领，专业水平。处置惩罚售后处置惩罚，会出现我不必要退款，客户就很开心，本钱也就会很低。
截流的详细的方法以及处置惩罚的售后本领 ，本日不做睁开了，以后关于售后节省本钱的处置惩罚本领，让客户更满足，耗费更少的钱，这个以后可以单独给咱们做分享。
那么大家继承做开源。开源的话，许多卖家，尤其是成熟的售后团队的卖家，开始很少的客服团队做淘宝店铺的时间，大概售前和售后的团队没有分开，也在做售前，也在做售后，但是分了单独售后以后，许多卖家售后也就酿成了一个非常机器的就是处置惩罚，处置惩罚在处置惩罚。
我还相识到一些卖家退款的笔数，处置惩罚的售后的笔数也就给客服做了绩效提成了，咱们的导向是退的越多越好，处置惩罚的越快越好，做了久了在开源这里已经走偏了。
售后团队看了一下，发现只会退款，由于退款可以更快的处置惩罚题目件，如许做的利益是，卖的多，确实售后题目也许多，公司老板想着我为了避开咱们处置惩罚的多处置惩罚的少，绩效一样，以是就可以按照量化数据去稽核，开始的长处是，确实咱们的积极性很高，处置惩罚的很快，但是逐步的这个许多毛病就会偏离处置惩罚售后的初心。
固然带来的本钱也就越来越多。以是说大家的岗位的稽核指标黑白常紧张的，做岗位稽核的时间，必要把紧张的，并行的指标抓取出来，以是大家把本钱做了一个睁开的解说。
大家继承先容一下开源，由于售后是处置惩罚老客户非常好的一个端口，由于在一线，和客户打仗，只要和客户打仗就非常有时机带来贩卖。
处置惩罚的好，客户会立即下订单，那么大家售后客服带来的再次客户购买，这个再次客户的购买，是复购，复购率=老客户再次购买的单数/处置惩罚题目件的笔数，这里大家要做的是，引导售后岗位的贩卖额也作为一个嘉奖大概是指标的稽核，一旦绩效的导向是对的，就会引导这个岗位是良性的发展
这个方法咱们可以实验，我这边本身做的是，把售后客服的贩卖额，每一个月会做一个贩卖排名，如许客服就会自动的去做关联保举，自动的和老客户达标，自动的添加老客户举行维护，每一个月带来的贩卖额提拔是不可鄙视的一笔数量。 本钱方面就分享这些
下面分享另一个模块是服务：由于如今是电商各行各业都在比拼服务，固然大家想花更少的钱，也能做更好的服务，在服务这个天平上，做的好的卖家可以适当根据客服的指标，找到天平的均衡点。
售后服务的影响指标：差评率。差评数/订单题目数，由于售后的处置惩罚不妥带来很差的评价，在页面假如客户的信誉高，置顶的话，那效果多么影响贩卖。
要做的事变，第一个是处置惩罚的时间只管人工处置惩罚的售后，让客户满足不要给差评的时机。第二是已经是已经给了，客服也要实时的做跟进和回访，可以引导追加评价，低落负面评价的影响。
第二个指标，退款的完结时长，比服务的时间，大家不能等这客户催大家退款。假如发现客户不要了，实时的给客户处置惩罚掉，这个时间也是越短越好。均匀退款的完结时间=申请退款完结总时长/近30天（售中+售后）完结总笔数，详细的拆分 从前的章节分享过了，这里不做睁开了哦。
第三个指标是售后的相应时间，相应时间从前从前都是在售前内里夸大，售后岗位这个指标也很紧张的。由于客户转接到售后，由于售后客服忙，大概没有看到，没有实时复兴，就会造成客户心情欠好，抵牾的升级，一个小小的售后，由于复兴慢，造成一个大差评。这个指标是越快越好
第四个指标，投诉率纠纷率。这个指标我的要求是为0，投诉率许多不能控制到0，由于有的题目不是卖家的责任，也会引起投诉，但是责任题目的纠纷率，大家一样平常是要求是0的，投诉纠纷率=投诉的纠纷笔数/总的订单数，假如是卖家责任的话，一旦判断，纠纷率高，会影响到搜刮的权重。也就影响到整个淘宝店铺的售后的综合指标


咱们可以看到这个指标的纠纷率是权重比非常大的，假如大家的综合指标不能领先于偕行前90%，会影响到淘宝店铺运动的报名
第五个指标是退货退款率。退换退款的笔数/总订单数，这个指标也是越低越好 ，客户在购买宝贝的时间，由于看到一个评价大概一个其他的因素会有退款的动机，售后同伴要做的是实时的挽回客户的退款，假如是由于看到一个欠好的评价，大家可以取消客户夷由的动机。
好比由于质量上比力担心，由于页面评价比力多的时间，当客户夷由要退款的时间，客服可以说，您放心哦，这个宝贝的品格都是可以包管的，咱们家的宝贝大家也是可以提供7天无来由售后的服务的，有任何的题目都是可以处置惩罚的哦，咱们还赠品了运费保险，不外我也信赖，您这次购买以后还会在来大家家的呢，由于这款店铺宝贝都是老客户转头的呢。
第六个指标是品格退款率。品格退款率这个是稽核到卖家的品格本领的时间了，假如一旦宝贝不是太好，客户会申请质量题目，形貌不符，好比食品的变质发霉等缘故原由。
这些缘故原由是以客户申请的末了申请的一次原由于准的，好比S客户给了变质发霉，客服就接洽客户说给您申请优惠一点处置惩罚了，大家给您退到付出宝理赔，您帮大家取消一下退款。
假如客户是没有把变质发霉这个缘故原由修改成仅退款，退运费，大概改成7天无来由，如许的缘故原由，客户修改掉的，仍旧管帐入品格退款率


走卖家中央的背景点击淘宝店铺品格管理






这里可以看到大家品格退款的的趋势图，是近28天的与偕行品格退款的排名
也可以看到详细的是哪个订单的影响到品格退款率的订单，可以逐个打开去查本身的淘宝店铺的品格，是退款的时间客户点错了，还说是本身宝贝没有做好，实时的提拔宝贝的品格。
末了想给咱们分享的是末了一个新出的指标，天猫的无忧购




这个是新出不久的一个稽核指标稽核的是淘宝店铺的综合本领指标，包罗了商品的品格，物流的体验，售后的体验，纠纷投诉等
假如淘宝店铺的各个项目入围的，在手淘的详情页就会有达标的标志，透标有用期：每月1号和16号举行稽核和打标（打标日），每次透标有用期为15天，预计5月初上线。
详情请检察：http://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92706circleId=112,
详细的详情内里有先容咱们可以做一个详细的详情相识


这里有一个官方给的界说，商品体验退款率= 近30天初次发起且申请退款原由于商品品格题目的订单笔数 / 近30天成交订单笔数，此中这个是和我上面讲的品格退款率是不一样的，体验的退款率是不给修改的时机的，哪怕是客户申请错了，点错了，也就会参与到商品体验的退款率了，而大家的品格退款率这个假如客户点错了。接洽客户是可以修改的，以末了一起发起申请退款的原由于准的，这个是一个非常紧张的区分地方。
关于指标大家本日就分享这么多，关于无忧购的详情睁开，下一期有时机和咱们一起睁开分享。今天禀享的这些售后的指标，大家可以根据淘宝店铺的环境，作为售后岗位的稽核指标，参加到大家的售后的绩效稽核中，信赖大家的淘宝店铺可以为大家的顾客，做到售后无忧的哦
鹿客：老师买家申请质量题目的退款缘故原由打消后又重新申请七天无来由退换货，如许会参与品格率吗
三三：打消的话是算的，精确的做法是让客户直接修改成7天无来由，大概修改成仅退款，退运费等缘故原由，如许的不计入品格退款率的
不外无忧购的商品服务的体验率，这个是按照客户第一次申请的为准，是没有修改的时机的，只要客户申请了，质量题目都管帐入，这个和品格退款率是有区别的，这一点咱们也要留意哦。
2018年！大家一起发展！

有任何题目可以私信小编！
嘿嘿，在下方批评留下你的贵重意见吧
关注微博相识更多：  tao92plus

jerryajax

66666666666666

aosky127

文章很好,学习了楼主

561898

不知道实力运用这个方法会怎么样

12206225

支持楼主  来学习一下

angelina14

很不错 谢谢分享

funair

很好学习了

SuperTeam

谢谢老板的帖子

LSWlwmjn

厉害学习到了

bote8

6666 不错好文章