tao92论坛｜怎么捉住客户的心-体验篇

埋葬

第114期


不停说客户是天主，天主的心你怎么去臆测呢，又该怎么去捉住他的心呢，从包装，从图片，从服务，从情绪等等都可以，好的细节才气感动你们的客户，才气维护好你们的客户。

苏苏：最迩来往复去的收了很多多少快递，收着收着，拆着拆着，就会天然有印象深刻的淘宝店铺，和以后不会再去的淘宝店铺的，年前购买的宝贝，根本都是品牌宝贝，而且根本都是食品美妆衣服这种有复购性的宝贝，但是这种类目也存在竞争很大的特点，让客户喜好你，记着你，就成了紧张的目的。
苏苏：我原来预备了一个图片，但是想想，群里都是爷们儿多吧，固然电商没有性别之分‘但是我照旧想换个案例，由于男人们咱们不造这个是啥。
苏苏：讲个真事儿,前几天去买奶茶 气候冷啊.某冰室的奶茶，不停是心头好,那天也去了 ，但是发生了一件事，让我今后不会再光顾这个品牌。

苏苏：买了一杯热可可 咱们看，这个有什么题目么。猛一看，似乎没啥啊。但是那每天很冷，我不停在搓手，呵气，并特意问有什么热的可以保举么!很显着 客户的需求是---取暖和这个袋子实在没什么弊端 但是却忽略了客人的感受。
苏苏：大家都说买东西，是为相识决消耗者的一个题目,但在这笔生意业务上，只是一个生意业务，它并没有办理消耗者的需求。 那消耗者想要的是什么呢？

苏苏：是这个！有一个杯套，防止烫到，又可以拿在手里取暖和。这种很过细的点 就叫消耗体验，大家本日说的 看似是很小的细节，但是捉住客户，不是就是从细节做起的么，刚蓝胖同砚说了，男生对女生的关心，获取芳心，就泉源于细节！
苏苏：有的亲会以为 要想做好这个好累啊，还不如多报几个运动，实在我从前的淘宝店铺就有这个题目 常常报运动，大多数是9快9！之前搞了一次银耳秒杀，2000份5分钟就没了 。。。客人啥其他宝贝都没买，然后这堆看似很巨大的客户资料，实在都没有回购的
苏苏：为什么呢，由于低价引来的客户忠诚度原来就不高，他们对你的宝贝也没有定向想购买的想发，更多的是反正是自制就试试的生理
苏苏：岂非是要不停贴银子搞如许的运动么 ？以是本日说到做好用户体验之前 我想说一个条件，就是这事必要花时间，费钱，花精神去做，但是假如你只走9.9大概1元秒杀如许的运动，那照旧劝你再思量下。
苏苏：由于在开头说，当你是个品牌商，而且是有复购买的宝贝，那你要花时间去做这个事，由于好的体验会增长客户粘性。有粘性就会增长复购和市场口碑
苏苏：引用某位老师说过的话，就是你业务多做的再多没故意义，有利润，有钱赚才是第一位的，有钱赚才气有充足的空间去花时间推敲宝贝 维护客户。
苏苏：我曾经就是个 第一个月业务额300W 利润15%快乐的要死要死的！第二个月业务额500W，利润8W.。 那什么是好的客户体验呢？

苏苏：再用谈爱情举例子吧 你女盆友男朋侪 过什么节日你都送玫瑰，信赖我，她会送你一把铰剪的，这得要花心思，否则就酿成敷衍，在电商行业 最关心气候预告的人是卖家
苏苏：我之前收到过6家淘宝店铺给我发短信，“亲 来日诰日要下雨了，记得带伞哦”这种算好的体验么 ？换言之，大家是卖家也饰演者买家脚色 ，你收到那么多也不会快乐吧！以是好的用户体验，是惊喜和感动 。

苏苏：好比，你的淘宝店铺里，客服服务OK，快递正常，包装齐备。客人不会以为你的店很好，好到去流传，由于这种齐备，已经是常态，被整个市场均匀化了，只有那些与众差别的，大概好玩的 才让人印象深刻，而且能说的出1，2，3 ！
苏苏：好比，海底捞，大家都知道他家服务很牛，实在这个暖锅，味道或许也就如许 ，我不知道咱们有没有看过大众点评上对海底捞客户的评价，好比，海底捞，大家都知道他家服务很牛，有谁说啊，着实是太好了，在印象层面，他们家的服务 不停给人惊喜，就是上风
苏苏：在大家故乡说到饮食，有个好玩的征象，东西很好吃，特牛的淘宝店铺，情绪差的不可。但是这是宝贝特色，假如你的宝贝自己品牌认知度不高，在初期想要有客户，并让他们变的忠诚，在意感受，注意服务和细节，就是拉开差别化的认知的方法，那体验做的好，客人会有什么感觉呢。

苏苏：这是个卖牛油果的淘宝店铺，淘宝上卖这个多的不可，他家代价属于中档，但是复购比力高 他就做2件事 第一，卖之前问你，什么时间吃 第二，卖之后问你，吃了么 ？
苏苏：嗯，这个细节就可以是体验，为什么呢 由于如今无线端静默下单的比率很大，但是作为卖家，你要关心客人对宝贝的利用环境假如客人过阵子再吃，他就会发轻微生一点的，假如时间近，就发熟些的，而且收到后会关心客户，以是大家看到到的截图内容是

苏苏：很显着，客人歌颂的不是产品格量，由于生鲜类宝贝原来就是众口难调，但是让客人有好感的是这些细节的服务，这种感觉会让客人有延伸的“既然这种小细节都为我着想，肯定会好好选择宝贝 不会伤害消耗者感情”这种就是用户体验感的提拔
苏苏：体验感怎么增长？ 那是不是费钱就能维护好客户呢？未必，最让人无奈的是，有时间花了银子还不讨好，客人拿了也就拿了，没什么感觉，好比

苏苏：这个咱们都见过么 - -这个是之前用的返现，在双11开包裹的的时间收到一堆，不看上面的内容，根本就以为是一家发来的，没有辨识度，没有感觉，看也不看就连盒子一起丢了，有一次上课，问卖家小同伴们，本身买东西都有收到过么，都说有，问会不会都用，答不会，既然本身都不会用，那发出去干嘛 ？
苏苏：有的亲说总有人会用的 ，好吧，那投入产出比是多少 ? 这就是想费钱讨好客户却没有乐成的例子，失败的缘故原由在于 你是买家脚色的时间，本身是不愿的，完全没有思量到客户，而是盲目标去作，这就是忽略客户体验。好的体验实在融合在淘宝店铺内里
苏苏：就从服务来说可以从：
1 售中欢迎
2 包装发货
3 售后服务
苏苏：这3个点来让客人有好的感受，在这里想夸大一点，刚才蓝胖同砚说的很好--换位思索，这个换位，是真的换位。不是假设我是买家 我以为如许能担当吗，嗯，可以 而是真的把真实的流程和感受走一遍，好比大家看到第2个，包装发货，内里，会有物流的测试流程，怎么包装，放那些内容物 什么快递 几天到，是否齐备拆开后内里坏了没
苏苏：以是在这3点钟，客户体验最猛烈是最直观的就是包装发货，当你收到宝贝的时间，才是和买家开始创建信托的时间，包装的话 从那里可以让客人感觉不错呢。1 外包装 常见的包装就不说了，咱们都有见过

苏苏：一拿得手就以为面前一亮会不会让人印象深刻呢，天猫超市的外包装，其时是共同熊猫大侠的宣传一起做的，在一堆年货盒子里闪亮登场。

苏苏：刷一下上面的二维码，就会出现一只会功夫的天猫,这里不是要求咱们也这么做,大家刚才说到了海底捞的好是说的出来的,那包装的这个好 可以叫与时俱进. 不必要整个盒子的印刷，在过节的日子里，加白胶+不干胶体现出这个节日的特色大概标语就可以了
苏苏：2.内容物

苏苏：这个是龙珠，炸出来一条在深海的鱼，我很喜好一家金冠的化装品店，他家东西未便宜的 也属于中档吧，每次都会收到许多赠品，但是我如今不去了，是由于赠品的题目，咱们猜是什么题目，我买了3次。
苏苏：
第一次是面膜纸 + 面膜粉+ 面膜工具
第二次是面膜纸 + 面膜粉+ 面膜工具
第三次是面膜纸 + 面膜粉+ 面膜工具
不去了，再去了我就开面膜店了
苏苏：当大家在绞尽脑汁选一款代价高的赠品的时间，还不如多多想想客户收到会怎么。同样的赠品每次都收到 除了RMB我可以担当，别的都不能！赠品是为了让客人产生好感，不要由于只是为了送，让客人以为没诚意反会流失。
苏苏：要做到这个不很难，客服在千牛上打好标签就好了，订单核实的时间，看下之前送的是啥，备注下（这就是细节）
苏苏：3 宝贝细节计划，这个点能说的出来的好是 ---利用方便 任意淘宝上找一家

苏苏：另有就是带勺子的

苏苏：要不就是如许的


苏苏：为什么会加勺子？ 这是从消耗者利用的角度出发，来模仿这个过程，并找到的细节，这些都很常见吧，再说个真实的故事，我姐属于买东西不还价，看品格不看代价的优质客户，我有时间出去授课，会保举她买学员的宝贝，她买的不少，但是很希奇，就是不买蜂蜜，到她家，我看到架子上有新买的，就说她你干嘛不买同砚们的！然后我给咱们看看手机实拍图

苏苏：就是这个牌子，国外的，我说有什么好，量那么少还卖189，姐姐打开了盖子，我就明确了

苏苏：这是颠末特别处置惩罚的孔，每次把蜂蜜挤出来，它会主动收一下，不会让蜂蜜滴出来，可以控制量而且最最知心的是，边上不会沾到蜂蜜，大家刚看到的包装 根本都是大口瓶，咱们都有这种 履历吧，倒出来然后蜂蜜就沿着“杯壁下游”是么、
苏苏：但是大家想获取的忠诚客户，最好是土豪，有中高端朋侪全体的，那么 这些群体 会更关注这些，但是这个宝贝计划，不是要咱们砸银子去做的很高端 。我那天问了福建的小同伴说，这个配件就是国内产的，人家外国拿去用了还卖那么贵，但是这款宝贝就是有我姐如许的老实用户，她照旧被她公司的同事先容的，以是她花189也不以为贵反而以为值。
苏苏：由于当你的体验感＞内心代价感，总产值就会增长，换言之，做好体验，你的利润空间也可以提拔，接下去说关于发货的末了一个可以做好体验的地方，在客人收到大家宝贝前，更大的内心等待是快点收到宝贝 ，这个好和前面几点差别 不是说的出来的好，是应该要做到的好。这种好就是常态化
苏苏：先做好底子，发货速率快，宝贝齐备，再做好细节服务，之前往福建某处上课 我有朋侪在电台工作，以是送了一罐给电台的闺蜜，盼望通过她的圈儿能好好宣传，效果，差点好变乱坏事。

苏苏：闺蜜收到后，发了个圈，我都疯了闺蜜配文说 谢谢亲送来的手工枇杷膏，固然碎了，但是我警惕的去掉了碎玻璃，酱的部门本身吃。究竟做农宝贝不简单啊 。
苏苏：我电话卖家，对方说，由于以为玻璃瓶挺悦目，以是就用了。从前没做过线上，任意包了一下就出去了，玻璃的不会坏吧，你的宝贝再好，打开看是如许的情况，客人生理会是什么感受呢
苏苏：恩，我以为闺蜜恐怕就吃了一点，怕吞到玻璃，就算味道好，也不敢再买，下次再碎呢？ 以是 做好物流测试，包装测试 这些都是细节服务 ，也是在意消耗者体验的一种方式。
苏苏：捉住客户的心,是让企业更有生命力的方法提前祝咱们新年快乐~ 消耗者买买买，包装拆拆拆,对咱们的淘宝店铺都爱爱爱.

主持／整理／南影
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