tao92论坛｜揭秘个性化ID顾客欢迎

blue304

第104期

本系列文章由数据米铺独家冠名
淘宝不但是买东西，更多的是人和人之间的沟通交换。能让对方对你印象深刻，对你感爱好，那么你就乐成了一半了。怎么做到个性化的客服欢迎呢，必要咱们根据本身淘宝店铺的宝贝，风格，举行定位！

双休：咱们好，我是双休，一名资深的客服锻练。10年电商履历，07年5月入行，从客服做起，到主管，到运营，再到培训，现在本身公司是做客服服务商的 ，很快乐本日晚上受邀 来给咱们分享。

双休：看到主题，咱们不难推测本日晚上的内容。咱们可以试想几个场景，在网络还没这么发达的时间，学校每年的结果会有个放榜环节，不管多少人的榜单，咱们第一眼瞥见的是谁？在大街上，不管多么嘈杂的情况？假如一个人喊你的名字是否可以第一时间去转头？
双休：大家本日就和咱们说说个性化ID顾客的欢迎本领。在做淘宝店铺诊断，抽查谈天记载的时间，发现许多客服，没话说，不知道该说什么。举个简朴的例子，本日有个淘宝店铺的追单话术，是如许的，咱们客服买的东西，以为追单还蛮风趣的。

双休：然后就也一样问客服，是哪个佛说的呀？你能告诉我吗？你们猜怎样？客服就发了一个笑容。原来这是一个很好追单，沟通的时机，客服却以为顾客问的不是商品题目，生意业务题目，就用一个笑容答复了。导致顾客顿时以为无趣，不想付出了。客服不是没有话说，而是没专心语言。像这个场景，要我是客服，肯定会说：不是神通广大的如来佛，就是笑口常开的弥勒佛。亲喜好哪个佛，我到时间偷偷的去问问。
双休：假如一个客服，只想和顾客聊商品，贩卖目标太显着，是很难做好贩卖的，以是在顾客和大家聊着聊着，不见了。大概想追单的时间，不知道该怎么切入的时间，通过顾客ID的分析，是个很好的切入点。
双休：想问问咱们的ID是什么？嗯，有人简朴的用名字，有人会用缩写加个生日，这些都是比力平凡的ID 。但是在现实欢迎中，大家会遇见更多风趣大概说是有故事的ID。任意注册一个，有的乃至就是简朴的tb_数字的。（幸亏，如今调皮值到达必须分数，就给咱们一次重新选择的时机）这种，大家称之为字符型ID，实在通过一个侧面也可以反应出来，这范例的顾客相对比力好语言。由于对事变寻求完善，太苛刻的人，是不会答应本身任意用一个名字的。
双休：第二类顾客ID，大家称之为文艺型。幼年时，大家总会多少有些矫情时候。如今瞥见那些ID，估计有些人也想撞墙。但是既然起了比力文艺型ID的顾客，阐明骨子里，多少是有那种小感情。举个例子：骑风追玉轮。当和如许一个顾客谈天的时间，顾客假如停止了谈天，咱们各位客服大概把握，会想到话题和他继承谈天吗？照旧就老一套的说，亲另有什么必要咨询的吗？亲大家四点前付款当天发货噢！给咱们几个不太成熟的话术参考一下，重要是抛砖引玉，咱们以后在谈天中可以多拓展思绪。“亲亲，玉轮可欠好追，咱们的店铺宝贝却是鼠标点点就拥有了”、“亲亲，咱们家的饰品佩带以后，一样会拥有玉轮的光辉，你值得拥有”“亲亲，咱家会用骑风的速率，为亲实时送达店铺宝贝”这时间，顾客会以为淘宝店铺专心，买大概不买，都必须会记着这个淘宝店铺。这是大家说的第二类，文艺型。实在这类ID 不在少数噢。一些古诗，歌词啊，都可以算在文艺型里。假如客服可以对上两句，更得顾客欢心。
双休：假如淘宝店铺没有特色服务，很难让别人记着，就算大家每天说的内容营销，吸引来顾客。一和客服谈天，又是老一套，照旧会导致顾客流失。
双休：那大家接着来说第三种ID范例了，称之为淘宝型。这个咱们更不会生疏，原来注册旺旺就会了购物，有些人就直接了当。什么“老板求包邮”，“大买卖上门啦”之类的， 一看都是淘宝型的ID。那假如遇见这类ID，客服在沟通的过程，用什么的欢迎语言更加符合呢？咱们可以想想。一个老板求包邮的ID，上来又问你，能自制不，能优惠不，这个时间咱们该怎么说？又是那些套路，亲咱们已是最低价了噢，亲咱们家不议价噢。估计当客服说这些话的时间，没一个顾客是真正信赖的。（那些老掉牙的话术，咱们可以趁着这几天太阳好，拿出来晒晒霉，看看多久没啥用了）这个时间，既然这些ID，风俗网络购物情况，那必须是风俗网络用语的情况，客服完全可以换个语境。
双休：“哎呀，小双求放过。咱们但是直接爽直的给亲包邮了噢，再优惠，新年回家的车票都没着落了” 当客服说人话时，和顾客的间隔，会近许多。也会发现顾客并不是那么难沟通。
双休：另有一些ID，和文艺型比力相似，但是又不完全雷同，称之为故事型。文艺型多少有些偏多愁善感型，而故事型的ID ，总是有欲言又止的样子。咱们能简朴举些 什么是故事型的ID吗？好比“2016年的第一场雪”那如许很显着的，雪天就是有故事的。好比这里说一个顾客：党员树模**给咱们看一下谈天记载。

双休：这是在双11期间来催单的，许多卖家假如精神过双11的售后，都会有总念念不忘的感受。我固然脱岗好几年了，但是想到当年被催发货的情节，照旧念念不忘。客服真的非常不简单，但是同样面对如许的环境，这个客服却处置惩罚的游刃有余。就是由于许多时间，她会分析顾客ID，调解和顾客沟通的语境。得当的安抚好差别性格的顾客。咱们看看在及格顾客09年注册，7年注册时间，起首不会太年轻；其次根本可以推测是党员。许多人催发货，都是一种威胁口吻，来势汹汹。但是他仍旧保持着比力好的耐烦，以是大家客服在谈天的过程中，也是不停和他保持一样的节奏。感情是相互影响的，假如客服焦急，转达给顾客的，就的一种不值得信任的感觉。假如客服非常的淡定，能得当的调解欢迎的节奏，那顾客会对淘宝店铺抱有更大的耐烦和信心。如许的个性话术对淘宝店铺级别不那么高的中小型卖家个性化卖家很实用。
双休：所谓的顾客个性ID解读，实在就是一种顾客性格分析，一种沟通生理学。
双休：那大家就来说说末了一种顾客范例了。随着网购年事日趋年轻化，咱们有没有发现逗逼的ID层出不穷。这类ID范例，咱们可以看看，一样平常和盛行的网络用语有关，大概非常的无厘头。好比什么“黄花大闺男”啊、“总有刁民想睡我”等等这些比力逗逼的ID。起首大家可以预估下，这些都是90后的孩子们。由于说着实的，假如80后乃至70后的把睡不睡的放嘴边照旧很含羞的。但是如今非常个性的90后，她们会以为这些网络用语，都不算什么特别事。那这个时间，客服在欢迎此类顾客的时间，就不要把那些“亲不亲啊， 您好不您好的”放一放，这些反而会和这些顾客群体有代沟。说说假如你遇见大闺男，大概刁民想睡我，你会和他们聊啥？或做贩卖的，终极就是和人打交道。假如遇见大闺男，好比一个贩卖男裤的淘宝店铺，就直接说，“接待大闺男的光临噢！穿上咱们裤子，显瘦显高，刹时拥有迷妹噢！”大闺男，一样平常隐蔽的寄义，会是个小只身，咱们想想是不是如许的。同样的刁民也没什么，恰好大家有个做家纺类目标。“咱们良民只想帮亲亲办理就寝题目”。大概直接就说：“我就是谁人刁民，快来留意我”由于是家纺用品啊！原来就要和顾客睡的。哪怕是天天枯燥的接单，也是很有兴趣的。
双休：简朴的和咱们聊了5种差别ID的个性。在针对差别ID的时间，大家起首要做一个简朴的分类，根据顾客的谈天风格，脑筋里有个快速判定的举动。在追单，议价，以及售后题目，这些必要与人沟通比力深入的场景。都可以带入顾客的ID，可以在谈天的过程中，直接聊聊她的ID，大概喊出他的ID。像我前面举例的，什么文艺的玉轮、什么逗逼的大闺男，这些顾客都会以为得到器重，更会以为这个客服走心，风趣。
双休：个性化服务不是那么秘密，关键就在平常的点滴积聚。咱们可以根据本身的类目，再根据今天禀享的5种差别ID风格，来调解符合本身的淘宝店铺的话术风格。如出一辙的淘宝店铺 很难被人记着。末了一张图，总结本日的课程内容：

双休：本日的分享就到这里竣事了，谢谢咱们。祝各位掌柜2017年，淘宝店铺更旺 ！

主持／整理／灰灰
2017年！大家一起发展！

本系列文章由数据米铺独家冠名（一家按结果付费的CRM服务商）