淘宝金牌客服必学干货！电商客服规则及中差评处置惩罚本领···

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扣4分：赠品未送、卖家自行答应退换货、包维修等服务，但现实未推行的；答应运费未推行，答应快递未推行
扣6分：1.淘宝判断卖家确实应该负担退货退款等售后保障责任但卖家拒绝负担的，{包罗但不但限于以下售后服务：商品售退却换货、售后维修、保修、返修等}，（宠物、植物等淘宝规定的特别商品除外）
2、淘宝判断卖家确实应该负担七天无来由退换货售后保障责任但卖家拒绝负担的 3、到场“试用中央”的运动，拒绝向买家发送或耽误发送已答应提供的试用商品的；
4、买家选择付出宝包管生意业务，但卖家拒绝利用的； 5、卖家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外举行生意业务的
6、参加货到付款或名誉卡付款服务的卖家，拒绝提供大概拒绝按照答应的方式提供前述服务的；包罗（1、 买家选择货到付款付出方式拍下商品后，卖家以商品缺货等缘故原由，未与买家协商同等单方关闭生意业务的；2、 买家选择货到付款付出方式拍下商品后，卖家以无法接洽上买家等来由单方关闭生意业务的（买家填写虚伪的收货地点和（或）收货人信息的环境除外）；3、 除交易两边尚有约定外，买家选择货到付款付出方式拍下商品后，卖家以加收运费等来由举高生意业务代价，变相拒绝提供该服务的；4、 买家选择货到付款付出方式拍下商品后，卖家表现由于物流缘故原由拒绝提供该服务的；5、 卖家变相拒绝提供货到付款服务的，包罗但不限于对货到付款服务自行进步利用门槛（如未按货到付款要求擅自限定收货人收货地区等）。6、要求买家负担手续费，变相拒绝提供该服务的； 7表现不支持名誉卡服务的。 ）
7、参加淘宝官方运动的卖家，未按照运动要求（除发货时间外）推行的


各类人群隐私信息的相干商品及信息 重要是指卖家泄漏买家的地点接洽方式，在和差评师周旋的时间，差评师用小号跟客服接洽了，一样平常没有履历的客服就发投诉旺旺的接洽方式去和小号的差评师查对，这种环境就造成了泄漏信息，卖家在复兴表明评价的时间万万要留意，不要把买家的接洽方式写上去，要不就造成了泄漏信息了。卖家拒绝提供大概拒绝按照答应的方式提供发票的（特定商品除外）1、买家索取发票时，明白告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外付出钱款才提供发票；3、贩卖商品的为A卖家，但买家收到的发票开具人或公章表现B公司4、未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分发票；5、卖家自行设定提供发票的额外条件，包罗但不限于拒绝提供商品退换货服务等。（好比寄发票必要买家负担邮费，负担税点，一个月后再开辟票等）


包罗不但限于电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频仍接洽他人或向他人寄送骚扰物品影响他人的正常生存，妨碍他人的正当权益12分/次


卖家需向买家付出该商品现实成交金额的百分之三十（金额最高不凌驾五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分情势付出。（同时以ID三个订单建立三个都得赔付）
C店：耽误发货为违反答应里的一种，每次扣3分


七天退货、买家个人缘故原由发起的退货，卖家包邮，发货运费卖家负担，退货运费买家自行负担
退货答应，买家个人缘故原由发起的退货题目，卖家包邮发货运费由卖家负担，退货运费以退货答应设置的为准
关于七天退货及退货答应的运费题目买家个人缘故原由发起的退货举动，卖家同意无来由退货申请，包邮/非包邮都由买家承
担往返运费，如买家对发货代价有贰言，卖家必要提供相干运费证实（如带有代价的发货快递底单，有用收费证实）


A，休假的时间做出页面发货、售后时间停息提示
B、假如假期较长，那下架相应宝贝（淘宝官方的发起，但咱只是这个方法是丧失比力大的）
C、节沐日安排客服值班


处置惩罚办法：
A、利用精确的运费模板
B、在店铺宝贝形貌内里写清晰包邮是包邮什么快递（但是不能拒绝偏远地 区包邮EMS，也就是说偏远地域你也得包邮发出EMS不可以补运费）




办理方法：
A、客服要养成排查物流非常信息的环境（可找软件取代排查）
B、一旦发现物流单号错误请实时旺旺关照客户精确的物流单号




办理方法：
A、不能任意答应，只能用只管、夺取、优先话术办理
B、出示财政不在公司的证实（这个好难找证实的）
C、自动赔付天猫30%、C店5%违约金，并安慰客户打消


请自动赔付违约金，并上传转账截图并留言告知小二已经自动补偿，然后电话和客户沟通，办理办法，假如差评师要求不太过，那么你只能只管和他协商，打消，以免产生风险（要小二参与的风险比力大，假如你确实存在违反答应的环境的话）


B、怎么和差评师周旋：起首，如果风险比力大的时间，必须要转达一种你不太在乎的感觉给对方，然后只管想办法耽搁时间的同时引出他的毛病，如果他真的比力夺目，那么你只能和他谈代价是否能低点，反正一个扣分不立刻导致关店，代价低点的话立刻给他，忽悠对方贬价。越在乎对方代价越高，但是必须要留意约定好打消时间，保存好谈天转账证据，假如照旧建立的话去申说。
C、如果你没违背规则，不必要赔付保障金，但是牢记不要造成新的抵牾升级，理性淡定的上传你没有违反的一些证据并留言给小二细查。盼望小二给予公正的判定。




（沟通留意谦善、规矩，预备充足的办理赔偿方式，只管和客户规矩协商）


买家给出如许的中差评有两种环境，一种是贪小自制的客户，想借这个评价，让卖家退他一部门钱， 另有一种是商品真的很差，买家对淘宝店铺的商品没有信心懒得在退换，那么出现如许的环境，大家就要表明评价，在评价中求买家给你把商品包邮退返来，让背面的客户看到这个评价都以为这个买家是个精神病，2本领就是本身用两个旺旺对话，故意诓骗卖家款项，在表明评价的时间上传谈天记载。第三种本领，协商处置惩罚，可以退一部门钱让买家改评价大概删除评价。


打电话沟通是最好的沟通方式：
第一、起首要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你舒畅的声音。微笑沟通，固然对方看不到你，但是同样从情绪，语言，字眼都能感觉的到。
第二、认真听对方的题目出再那里，是时间的答复，不要打断对方。当对方说完题目的时间必须要先说对不起，然后是办理方案，给顾客一个包管（固然是己淘宝店铺能做到的条件）总结也就是：微笑服务，会换来想不到的效果。
第四、打电话留意时间，一样平常早上10点、下战书3-4点，晚上8点左右为宜。开场白要扣问客户是否方便接电话哦




客户第一次不肯意修改怎么办？
我明白您的见解，也能领会到您的心情。假如我能帮到您的话，我都只管帮您处置惩罚，您看怎么样呢？
衣服吊牌还保存，没有洗濯过的话大家照旧可以给您提供退换货的。邮费大家负担，您看是退货好照旧换货好呢？
实在这次贫苦您我本身也以为很歉仄，但是真的盼望下次有时机给您更好的服务，这次您可否帮我一个忙呢？ 盼望可以给到您办理方法，也盼望大家的朴拙您能感受到， 以是盼望您帮助改为好评，假如您以为贫苦的话也可以一次性删除评价。
客户第二次不肯意修改怎么办？
亲真的非常歉仄，实在我给您打电话也是想帮您办理到题目，我会尽我的本领帮您申请到相应的赔偿，那您看看怎么处置惩罚比力好呢？
固然或许我的权利没有店长大，但是我能做到的我会尽快努力去申请的哦。也盼望您可以给大家一个补充的时机，谢谢您了。
客户允许修改怎么办？
非常感谢您的体谅，如许的题目我会反馈到相干部分办理，包管以后再也不会犯了。 刚才允许您的事变，我会立刻去做，到时间给您效果反馈，好吗？ 谢谢。
【沟通留意谦善、规矩，预备充足的办理赔偿方式，只管和客户规矩协商】