「淘宝运营」中小卖家运营思维，淘宝店铺运营49条秘诀（下）

bored葬月

五、运营推广

26、推广的核心是点击率，为什么要提高付费推广的点击率？

• 点击率越高的人群意味着需求度越高最终购买的可能性越大
  
• 直通车的点击率越高质量得分会越高从而降低点击单价
  
• 钻展的点击率越高点击单价越低。
  

27、如何提高点击率

• 把自己作为一个真实顾客设想一下最吸引顾客的是哪些元素是质量、价格、品牌还是其他的。
  
• 把吸引顾客的元素提炼成图片和文案做横向测试最终选出点击率高的推广素材。
  
• 在销售的过程中通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试选出点击率高的推广素材。
  
• 在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算从而可以从整体上提高点击率。
  

28、店铺访客价值越高越好如何提高访客价值
提高客单价提高转化率提高回购率。
29、店铺访客成本越低越好，如何降低访客成本？
增加免费流量提高付费推广的点击率降低付费推广的点击单价。
30、流量成本越来越贵怎么办？
在现有产品的基础上扩充商品品类增加客单价通过增加礼盒、赠品或附加价值等提高转化率通过老顾客维护提高复购率。
六、客服

31、提高客服的技能
客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课这样可以避免出现一些基本的问题。
32、售后服务注意事项

• 客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点
  
• 从顾客拍下的那一刻就要开始工作了观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步如果出现问题之后再想挽回就晚了。
  
• 提醒库房尽快发货并且及时跟进物流异常订单出现的问题，尽快联系物流公司解决并且及时通知顾客留意并致歉。
  
• 顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决。如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失，应尽快给顾客满意的解决补偿方案此时唯一的目的就是让顾客满意。
  

33、提高与顾客的沟通效率
做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的。所以建议订购一个中差评提醒的软件，类似超级交易这样可以在第一时间得到提醒此时联系顾客的沟通效率是最高的。
跟顾客沟通时应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。
根据我的经验直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额如果顾客仍不满意可以提高补偿金额。
对于大部分顾客来说给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
34、如何处理差评
这个时候怎么办呢这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想。
七、竞争

35、店铺如何应对同行的竞争

• 提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。
  
• 提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。
  
• 提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。
  
• 提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。
  

36、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力
因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说获得访客的成本相差不会太大。
但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高利润也会更高。
如何提高店铺的访客价值呢？

• 提高产品的吸引力从而提高转化率可以让更多的访客成为你的顾客。
  
• 围绕顾客的需求扩充商品品类并且做好关联销售提高客单价。
  
• 把握好顾客的购物频率和活动节奏并适时通过CRM系统、钻展等渠道联络消费者提高复购率。
  

37、如何成为行业第一名
颠覆现有行业或者培育一个细分行业

• 颠覆一个行业是比较困难的但是每个行业又都在不断的被颠覆。
  
• 如果短期内无法直接颠覆一个行业那么可以对顾客进行细分只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案成为这个细分行业的第一名。
  
• 当这个细分行业的顾客非常满意后可以向更广阔的人群进行拓展。
  

八、数据分析

38、及时关注店铺数据变化
店铺的一切问题都可以从数据中分析出来从数据出发可以让你找到问题的关键并且及时作出调整。
39、关注“支付转化率”

• “支付转化率”是店铺最核心的数据没有转化率其他的一切都无从谈起。
  
• “支付转化率”要大于“同行同层平均”“支付转化率”说明你的产品越受欢迎访客价值也越高。
  
• 店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”，决定的想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。
  

40、先提高“支付转化率”再提高“访客数”

• 分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”
  
• 找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。
  

41、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售

• 在同样的流量下尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量这样可以直接提高销售额和客单价。
  
• 优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等尽可能从顾客的需求出发，吸引顾客买更多的宝贝买得越多客单价越高。
  

42、提高“DSR动态评分”
“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标这是反馈顾客满意度的数据。

• 虽然是3个评分指标但却不是独立的，提高任意一个指标都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。
  
• 商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。
  
• 给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度从而提高“DSR动态评分”。
  

43、涉及到店铺的数据非常多限于篇幅不在一一解释
当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么然后再思考如何优化这些数据。
44、最后要留意有时候的数据是错的
例如：预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢？
参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。
45、上新不要随机上定期上新

• 定好时间后要坚持上新，是维护老客最好的办法上线前做好预热短信以及其它方式都得展开。
  
• 上新是为了从众发掘爆款潜质宝贝，所以要做好上新后的测款计划结合柔性供应链，没有得到市场认可的款不要批量生产以免库存压力过大。
  

46、投资最重要的五个要领

• 看准一个团队团队发掘两个优势优势行业+优势企业
  
• 弄清三个模式业务模式+盈利模式+营销模式
  
• 查看四个指标营业额+利润额+净利率+增长率
  
• 理清五个结构股权结构+高管结构+业务结构+客户结构+供应商结构
  

47、单点上的极致突破往往能改变全局
没有取舍的结果必然导致全面平庸， 毫无疑问对中小卖家来说资金有限资源有限精力有限没有品牌从单品出发重点突破单品致胜才是核心驱动力。
复制爆款成爆款群带动全店平销主推款销量稳定通过关联带动来分导流量。
48、学会通过现象看本质
在合适的时机做正确的事，凭经验感觉事件的是否合理性，会用数据去快速佐证让团队少走很多弯路减少企业的试错成本。
能看到竞争对手改了价格，动了标题，换了详情，但看不到改动背后的本质，任何大店背后一定有这样的人否则再大的品牌也起不来。
49、怎样做好引流推广
这一切是不是可以化繁为简一开始就做好定位、选品、定价、测款、老客…然后再去大力推广。
换个思维角度从产品和服务的角度出发，去做宝贝做客户而不要跟着规则变化去单纯玩技术的层面，那样猫捉老鼠的游戏只会把自己搞得很疲惫。