面对疫情影响，电商行业的10种方案筹划

淘宝代运营

疫情影响之下，差别行业都有相应的对策方案，电子商务也是一样。当告急环境影响零售业务时，市肆必须通过全部渠道，将因告急环境而产生的服务厘革关照给客户。本文对详细的方案筹划举行了梳理总结，与各人分享。

如今Covid-19新冠肺炎已经影响到我们生存的险些每个方面。个人和企业都被迫顺应这种病毒给我们全部人带来的限定。新冠肺炎影响了全部行业，它对电子商务（包罗零售商和斲丧者）造成烈?加巨大的打击。
由于斲丧者被限定到当地市肆购物，他们如今只能在网上购买生存必须品。
结果，在线需求，特别是对日用品和家居用品的需求，在毫无预警的环境下大幅增长，这就使得零售商们争先恐后地调解供应链和推行业务，以顺应这些新的改变。
纵然是那些在这段时间内电子商务模块收入有所降落的企业，也很难很好地处理惩罚他们在工人和办法受到限定的环境下的订单。
对于斲丧者来说，正常的网上购物流程也有几个厘革：

• 交货时间更长
  
• 部分高需求产物供不应求
  
• 防止储存特定物品的采购限定
  

零售商必须优化网购体验，以反馈这些厘革，并有用地与客户沟通。只管没有确切的先例来阐明电子商务网站应该怎样为这种环境举行筹划，但当运营大概受到雷同影响时（比方，沐日购物季、市肆范围内的贩卖），我们可以鉴戒其他环境下的实践方案来举行筹划。在本文中，我们提供了筹划指南，以便在此期间有用地转达从产物发现到交付的电子商务客户流程的厘革。
01 尽早转达潜伏的发货/收货耽误，不要比及用户访问购物车和结帐页面时才提及耽误
自动转达任何大概会影响到用户购买产物的限定（如已售罄的尺寸或颜色）
该原则也实用于发货/收货耽误。 通常，用户必要在特定的日期之前收到商品。（某些电子商务网站应该从已往的节沐日购物履历中意识到这一点。）。
在整个站点的相干页面上表现这些耽误发货/收货消息，并使它们更易于被发现，以便用户可以提前看到它们。
你肯定不盼望你的客户耗费名贵的时间在您的网站上购物，然后到末了才发现他们的订单大概无法在特定的时间内发货，他们必须要探求其他零售商才行。 如许的体验令人沮丧，减弱了对品牌的信托，最常见的是导致客户流失。

Adidas.com在首页或产物页面（底部）上没有任何有关发货耽误的信息。

在Adidas.com上，直到结帐时，横幅上才提到运输耽误。
用于在站点范围内通报消息的一种常见筹划模式是在页面顶部添加横幅消息。这种模式在肯定水平上已成为网站范围内贩卖公告和其他紧张更新的标准做法。只要横幅可以大概吸引到人们留意，它就可以很好地通报信息。

Crabtree和Evelyn在全部页面上的站点范围横幅中展示了运输耽误信息。在用户利用产物之前，已经很好地转达了这些耽误。固然，横幅的视觉特性并没有使消息特别突出。玄色配景确实与文本具有很高的对比度（如许筹划很好），但是它与网站的视觉风格融合得很好，以至于有些用户大概没有留意到它，由于它看起来像是一种装饰元素。

页眉：Nordstrom.com未利用网站范围的横幅；但是，每个产物页面的“添加到购物袋” 按钮下方都包罗有关耽误的解释。只管最幸亏结帐之条件供此信息，但文本的样式更像是精致的字体，而且在此放置位置不轻易看到。底部：Nordstrom的移动应用步调未能包罗运输耽误消息，而且直到他们进入购物车页面时才关照用户。
02 紧张的与COVID-19新冠肺炎相干的关照应在视觉上突出表现，以便人们可以轻松地发现它们
为了有用地吸引用户的留意力，这些紧张的公告必须在视觉上就有相应的分量，并看起来像是优先于其他页面元素的元素。视觉比重可以通过很多视觉筹划方法来实现，比方可以利用亮度、对比度、尺寸、间距和纹理等属性。
在Crabtree和Evelyn的移动网站上，雷同的发货耽误公告比在Web端上具有更大的视觉比重。由于移动端视窗较小，因此利用高对比度的玄色横幅与（白色）页面的别的部分相比更为突出，而且增长了被访问者留意到的机遇。

Crabtree和Evelyn关于耽误发货/收货的信息非常突出，确保得到了须要的关注。
Ulta.com在结帐流程中未在其首页或任何后续页面上提及任何与COVID-19新冠肺炎相干的耽误。导航菜单中的COVID-19 FAQ链接指向一个页面，指示客户大概看到相干的订单耽误。这些信息不轻易发现。它位于一长串导航选项的底部，而不是紧张的顶级公告的常见位置。它的视觉筹划并未使其在其他元素中脱颖而出。通过搜刮也无法轻松找到该页面 — 在站点搜刮中查询COVID-19或新冠肺炎不会产生任何结果。着实最好的做法是确保对全部站点元素（而不光是产物）都可以举行搜刮。

在Ulta.com上不轻易发现与运输延误有关的COVID-19相干信息。在移动装备上（底部）也很难找到它，由于它的链接隐蔽在汉堡菜单中。

Lush.com上的高对比度横幅引起了人们的留意。标语的位置位于导航栏下方，（位于页面下方一点，而不是直接位于顶部），位于高显着性地区，在页面加载时，眼睛通常会停下来。

蓝宝石多年生植物： Covid-19更新横幅面积很大，带有带有感叹号图标的大胆赤色标题。这些元素使横幅非常引人注目。

Printful.com：只管此标语没有高对比度的配景，但它仍通过利用图标和蓝色链接的颜色（通常体现具有交互性）来吸引眼球。

“Who Gives A Crap”–在线直销厕纸的零售商：了让用户知道其产物库存已经用尽，“Who Gives A Crap” 在站点进入后立刻表现了一个模态窗口（模态窗口要求用户留意并确认消息以关闭窗口）。用户有机遇在注册时选择某些选项以吸取关照。
03 在告急环境下，全部的电商网站都应该有相应的运输信息，不管是否会出现延误
如今，由于Covid-19，很多在线零售商都在转达其正常流程的某种厘革，假如这个时间没有这些厘革消息的转达，那将会是很不正常的，我们同样也没有来由去阐明这些厘革是正常的。
在这场新冠肺炎盛行期间，在其他网站购物的用户的预期利用大概会受到影响，因此会比力关注这些相干的信息。我们要牢记雅各布·尼尔森的互联网用户体验定律：用户把大部分时间花在你的网站以外的其他网站上，以是他们对你的网站的盼望是由他们在其他网站上的体验的合集形成的。
假如没有这些由于COVID-19的存在而产生的事先沟通，大概无法通过网站搜刮到，那么客户大概到末了也不能确定何时会收到他们的商品。他们以致以为假如您的网站没有更新以反馈当前的标题，那么齐备必要关闭。这种不确定性不是您想要在用户的体验中创造的感觉。我们发起全部电子商务网站至少对COVID-19环境有所公示，纵然是说全部利用都正常运行而且用户不会碰到任何运输耽误。
这种信息不光可以使您的用户放心，而且还可以使您的网站保持最新状态，很好地反映您的公司并为您的品牌增值。

母亲节快到了，我在给一位新妈妈买礼物。我在Motherhood Maternity网站上搜刮了与COVID-19相干的运送延误的信息，这些延误大概会使该礼物在节日后到货。网站上没有任何厘革的消息，这使我不确定该项目是否会及时到达或公司是否未能提供此更新。

PitViper包罗一个站点范围的横幅，表明只管是在COVID-19期间，但是它仍在发货。（PitViper有较敏感的语气和语言，因此利用的措词包罗专用词，已今后屏幕截图中删除。）

04 假如存在特定产物的交货耽误或购买限定，请在相干页面上重点标识

假如有采购限定来克制某些产物的储存，大概假如客户只能继承某些特别的产物出现耽误，则应在受影响项目标种别和产物页面上转达此信息。
Office Depot Office Max很好地标识了特定范例产物的潜伏交付耽误。它不光在全部页面的顶部都有一个通用的全站式横幅，上面有一个关于发货信息更新的链接，而且由于干净用品是这场盛行病期间需求量很大的产物种别之一，它在干净种别页面上还包罗了一条更具针对性的信息，特别告诫了这些产物的可用性较低及交付大概存在耽误。关于Office Depot Office Max怎样处理惩罚这些关照的另一个值得鉴戒的地方是，横幅很轻易被留意到，由于它在页面上非常显眼。

Office Depot Office Max在种别页面的顶部包罗一个显着的黄色横幅，用于干净用品，这是受影响的产物种别之一。此横幅未表现在其他产物种别页面上。
对于大概尚未欣赏该种别页的用户，其他受影响产物的产物页上也表现了雷同的横幅。对于不存在库存变更和交货耽误的产物，这个横幅未表现在种别页上。

Office Depot Office Max在受交付耽误影响的产物页面上包罗横幅。

直接面向斲丧者的卫生纸零售商Who Gives Crap对其纸产物实行了订货限定，以防止个人购买和储存该产物。该限定已在全部相干网站页面上有用转达。全部网站页面上均表现橙色横幅。有关此限定的消息更换了此限定所包罗的产物页面上的“添加到购物车” 按钮。

05 不要仅依赖首页和产物种别页面上的横幅消息，结帐时也应提供相干信息

正如我们在前面的讨论中所指出的那样，网页顶部的横幅常常有被遗漏的风险。
在视觉结果上利用对比度和图形筹划元素会使它们更轻易被发现，但用户仍旧有大概会忽略它们。
在大多数环境下，用户以任务为中央，因此他们的留意力通常会合在相干的页面元素上 — 导航菜单或搜刮栏。因此，他们大概永久不会去看信息性标语。在其他环境下，由于“横幅盲症”，用户大概无法看到与广告或促销太相似的信息横幅。
出于这些缘故原由，在购物车页面或结帐页面添加相干的运送耽误信息非常紧张。假如用户错过了横幅消息，则在结账前仍会收到相干告诫。

Dollar General确实提供了一个黄色横幅，阐明由于COVID-19而导致的交货变更。但是，这面豁亮的长方形横幅看起来像是促销元素，而非紧张的提示。通过将标语设置为全局元素而不是页面正文中的元素，可以改进筹划。该文本应以诸如“由于COVID-19导致交货更新”之类的信息性关键字作为开头，而现实上该信息被淹没在消息文案中。

Camelbak.com仅在首页顶部利用了一条消息横幅。只管横幅广告是不错的选择，但用户大概无法在首页上开始购物。那些直接进入种别或产物页面的人大概会错过此紧张信息。结帐流程中也未包罗任何有关大概耽误的指示。
World Market就做得很好，在站点的全部页面上都以全局标语的情势包罗了须要的交货耽误。别的，购物车页面上还清楚地表现了耽误发货的信息，用户可以看到雷同的交货耽误信息。

World Market重申了整个网站的信息通报，并在结帐表格的运送选项旁表现了一条清楚的消息。但是，此消息很轻易被遗漏，由于它看起来像页面底部的精致装饰。

Target的购物车页面上有一条解释，指示某商品大概不可用或已耽误。提示位于相应项目标旁边，并以赤色表现。只管此指示器由于其位置，颜色和利用的图标而易于看到，但其筹划也不是美满的：起首，消息通报暗昧不清且过于广泛（无法利用和耽误是两种差别的环境，而且两者之间存在抵牾 — 预计交货日期和无法利用的大概性）；第二，放置它的位置通常用于扣头或特价商品元素。单击提供的带有错误标签的“商品详细信息”链接，没有其他相干信息。

耐克的移动端网站在购物车中包罗“订购耽误关照”。由于配景对比光显且标题大胆，因此此消息有用且易于发现。

06 尽快关照客户由于自动发货或预定订单导致的耽误标题

如今，很多零售商提供须要信息的自动发送功能。用户可以设置订阅消息关照，因此零售商假如出现库存镌汰或发货耽误，可以自动与客户接洽。该消息应在预期的交货日期之前发送，以使客户偶尔间举行相应调解。假如大概，请提出资助客户提前完成预定发货的发起。您必要创建一条新的自动消息，并在停止日期之前发送给客户，以及时为客户服务。

Chewy.com又额外发送了一封电子邮件，以关照订阅客户耽误发货的大概性，并敦促他们尽快提交订单，以制止延误。
07 实体店运营发生厘革的运营商，比方关闭市肆和举行路边提货变更，应在首页和参考特定市肆位置的相干位置详细阐明这些变更
由于如今环境下人与人之间隔断的限定，很多零售市肆在这段时间内不能在店内欢迎顾客。但是很多市肆仍旧能满足路边取件。
假如大多数地方都广泛存在谋划计谋的厘革，则应在市肆主页上举行标识。

左：Container Store未能在首页横幅上标识市肆未开放购物，但在转达非打仗式路边提货的增补方面做得很好。由于并非全部所在都提供此服务，因此公告中指出并非在全部所在都可用，这点是对用户有资助的，并为用户提供了一个链接以检察当地市肆的状态。右：不幸的是，在当地市肆的产物页面上，没有表明该市肆是否开放路边取件。

Container Store的购物车页面表现支持市肆提货，但是尚不清楚此服务是否与新的无打仗式路边提货雷同。假如产物页面和购物车页面明确指示该位置是否提供路边提货，那会更好。
除购物页面外，市肆详情页面还应包罗与市肆特定服务有关的更新。

Container市肆的定位提供了有关该位置可用服务的特定更新信息。舆图上方的蓝色横幅指示市肆已开放举行非打仗式路边取件。别的，赤色警报横幅提供了雷同的信息（用户很轻易错过页面顶部的蓝色横幅，由于它看起来与页面的别的模块相似，没有赤色横幅更能引人留意）。

同样在containerstore.com上，雷同的标语用差别的措词体现位于帕洛阿尔托的市肆未开放，也未提及路边取件。对于搜刮开放位置的用户，最好是一眼就能辨认出有无路边取件的差异（可以是颜色或相干图标差别）。如今用户必须过细阅读文本以区分这两种消息。

08 支持路边无打仗取件的零售商应在首页和结帐处给予相应阐明

新冠肺炎期间无打仗式路边取件是一项新的服务，对用户来说尚有点陌生，因此零售商应做广告并向全部用户详细阐明。由于此服务可以资助用户更快地得到产物，因此可以提供购买的大概性。应在主页上登载路边无打仗式取件的广告，以告知访客其可用性。应该为选择此服务的客户提供详细阐明。

页首：Best Buy以可视化的方式概述了其无打仗式取件服务的根本服务。底部：在购物车中，取件选项旁边的解释体现该物品将通过路边取件的方式带给客户。

在结帐时，Best Buy重申了取件流程，并通过电子邮件让客户检察更详细的阐明。

左：只管Dick’s Sporting Goods的移动网站的首页在两个单独的横幅中提到了无打仗式路边取件，但该服务并未明确形貌。任何时间的语言都具有误导性，由于该服务仅限于某些市肆和特定时间。该消息还没有指定在Dick的什么详细所在举行路边取件。右：Dick的购物车页面上也清楚表现了路边取件关照。
09 重新访问与产物和服务订单相干的电子邮件。确保关键变更得到有用转达，并为全部其他步调提供明确的指示。
当客户举行在线购买时，通常会在购买之后至少自动发送一封订单确认的电子邮件。一些零售商在购买后会附带一系列相干电子邮件，以转达订单状态并在每个阶段提供相干详细信息。比方，在订单确认之后，用户大概会收到一封发货关照电子邮件、一封表明产物已发货的电子邮件和一封终极发货确认电子邮件。
对于任何范例的生意业务电子邮件，不光仅是必要简单地确认生意业务，还要让客户做好准备，欢迎客户流程的下一个阶段。这也就意味着，由于COVID-19造成的运输耽误应在随后自动发送的订单确认电子邮件中重申，纵然这些电子邮件的内容已经在网站上举行了标识。在生意业务发生后，订单确认是很多用户对该订单唯一关注的地方，人们会重新确认订单的相干内容。

Nordstrom的订单确认电子邮件非常透明，提供了与COVID相干的延误信息，并重申了运费估算值，以使购买者相识下一步的盼望。

美国邮政服务局的网站告知客户包装订单将耽误发送，但是，此信息未包罗在订单确认电子邮件中。电子邮件页脚包罗旧的发送时间信息，与网站上标识的与COVID-19相干的时间调解差别。
由于很多实体市肆在此期间仅提供路边取件，因此大概必要更新订单取件电子邮件以反映对先前取件流程的更改。当客户的流程“从数字打仗点变化为物理打仗点”时，最紧张的是满足客户的盼望并为“物理交互”做好准备。在告急环境下，这一点更为紧张，由于新的流程对用户来说相当陌生，用户会变得很烦躁。

Best Buy的取件电子邮件（分为两个屏幕截图）通过告诉客户到达时简直切方式，有用地为客户做好了路边无打仗取件的准备。

只管家得宝（Home Depot）在其电子邮件中提供了关于路边无打仗取件服务的简短形貌，但在现有的市肆提货电子邮件模板中，仍在利用客户服务台取件的方式。
零售商应重新检察全部与订单相干的自动发送的电子邮件（不光仅是订单确认和市肆取件电子邮件），以确保它们随着COVID-19导致的相干运营厘革而厘革。比方，假如客户购买了某种必要在家安装的大型物品，那么必要转达给用户的是工作职员将依照哪些防备步调和流程来掩护房主不受到伤害。
10 假如可以的化，请利用其他方式（如短信息或其他谈天互动平台）举行即时沟通
假如客户选择了通过其他渠道（尤其是文本或谈天互动平台）吸取消息，请思量利用这些渠道举行即时沟通。只管电子邮件已广泛用于变乱沟通，但并非全部客户对电子邮件的关注水平都足以吸取即时更新。SMS和消息通报渠道是即时沟通更好的渠道。
由于这段时间内涵线市肆订购和交付的数量增长，Shipt利用短信关照客户，其已经确认的订单发生了耽误，厥后因其他缘故原由被取消了。假如这些消息通过电子邮件发送会被用户错过，那么这种即时沟通的方式可以保持透明性并制止产生潜伏的欠好的体验。

Shipt通过短信关照客户其订单将耽误（左）。厥后，关照客户当天无法再推行订单。
固然假如Shipt能提供一个链接供客户在线管理其订单，用以在发生这些变更时重新安排订单，那会更好。

Target的移动应用步调利用推送关照来提示客户他们的到店取件订单已准备停当。

Target APP利用推送关照来提示客户。（对于那些没有开启应用步调关照的客户，盼望还能有另一种方式来吸取相干的订单消息。）对于用户而言，立刻从关照过渡到已构建的分步取件工作流中，以便在市肆举行无打仗式取件非常简单。该流程还向用户表现了到达市肆时要探求的标记性修建。

总结

像自然灾难和COVID-19新冠肺炎如许的告急环境通常会让我们措手不及，迫使个人和公司立刻做出改变。而我们通常很难对新环境做出快速反应，并在全部大概的打仗点适当地转达相干服务变更的关照。
在第一次迭代之后，这些关照大概不会很美满，这不要紧。退后一步来讲，让我们来评估买家的利用流程。假如您有一个客户利用流程图，请调解它以顺应新的体验，并将其用作一个工具来转达这些变更，然后迭代和改进关照方式。
这次的告急环境肯定不会是我们调解和实行变更的末了一次。我们可以借助它作为学习和订定将来整个生态体系通讯的方式。假如您还没有记载关键的客户流程，这次应该是个好机遇。流程图将提供用户怎样在您的渠道生态体系中交互以实现目标的团体视图，并为您提供在那边必要做出改变。
思量订定应急相应计谋，以便在将来的告急环境下灵敏而自负地采取办法。

• 在所筹划的体系中，指定相干的组件用以通报关键消息；
  
• 确定体系中这些有用的组件都思量到位；
  
• 确保可以通过各种方式来关照，以备将来发生厘革时可以即时举行评估和调解（比方，自动电子邮件，推送关照）
  
• 创建一个团队列表，这些团队对用户流程的差别阶段拥有全部权，可以用作和谐划一沟通的出发点。
  

原文所在：https://www.nngroup.com/articles/emergency-covid/
原文作者：金·弗莱厄蒂（Kim Flaherty）尼尔森诺曼团体（Nielsen Norman Group）高级用户体验专家
本文由 @Henry-Lee 翻译发布于各人都是产物司理。未经允许，克制转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议

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