电商平台打响服务升级战，“用户为王”期间真正到来

秋天落叶7521

中国商报（记者 蒋永霞）低价战场，电商平台难分高下，夺取用户的关键锁定在消耗者权益的服务升级上。
近段时间以来，电商平台举行了一次又一次的庞大服务升级，退换货包运费、“仅退款”……这些为用户知心推出的网购“悔恨药”，得到广大消耗者的接待。业内专家以为，当前电商行业风向已经发生告遽厘革，平台与商家将用户视为第一客户，向消耗者倾斜的服务升级将继续，接下来的电商市场也会更加精彩。
消耗者权益大升级
克日，淘宝88VIP举行了一次庞大的权益升级。自4月22日起，88VIP正式推出会员无穷次退货包运费。据悉，在升级前，88VIP会员每月可享受6张5元退货券；在升级后，每单退货最高补贴25元邮费，不限次数，而且可与运费险叠加使用。
而在淘宝之前，本年2月22日，京东官宣服务再升级——京东自营推出“免费上门退换”服务，凡打着“免费上门退换”标签的商品，无论巨细、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不消花任何运费。
频频升级的网购退换货服务，如今终于实现了突破，将消耗者的试错资本降为０。
别的，电商平台还为用户办理了另一个售后困难——答应消耗者在未收到商品或商品存在质量题目时直接申请退款，无需退货。
客岁年底，淘宝放出大招。客岁12月25日，淘宝推出一则关于变更《淘宝平台争议处理惩罚规则》的公示关照。关照的核心变更点有三处，此中备受瞩目的一处是——对于符合特定环境的售后服务，做出快速退款或退货退款的决定。这项改动意味着淘宝推出“仅退款”政策。同期，京东也修改售后生意业务纠纷处理惩罚政策，新增用户仅退款的尺度。
“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制，即当消耗者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未举行操纵，体系会默认商家同意退款申请，自动发起退款。停止本年1月，“仅退款”已成为电商行业“标配”。
除此之外，电商平台在维护消耗者权益方面也做了许多升级，好比卖家超时未发货，买家催发货可获相应赔偿；商品保价时效越来越长，一旦发现商品买贵了，可申请补差价等。
平台回归用户核心
电商平台在用户端的服务厘革敏捷引发公众的关注和讨论，业界对此也很看好，以致有声音称这些厘革标志取中国电商行业翻开了新的篇章。
着实，多年来，电商平台不停在围绕用户做服务升级，好比较早推出的“假一赔四”“七天无来由退换货”等，为何如今这些升级会引起巨大的反响？
答案是这次电商平台开始偏幸用户了。
“仅退款”与会员无穷次退货包运费服务的推行落地均必要资本，而当前负担这些资本的重要是商家，因此有些商家以为本身的优点受损，导致各种纠纷不停。市场也有声音称，这些步调有些激进。只管云云，电商平台照旧选择了实验到底。
浙江工商大学中非经贸研究院院长、杭州电子商务研究院院长赵浩兴以为，平台的选择是准确的，这是传统电商平台转型的必由之路。“对于电商平台，尤其是对B2C平台来说，C是核心，是导向，是生命之源。服务客户是电商平台的业务核心。”　
曾经将商家视为第一客户，以“让天下没有难做的生意业务”为宗旨的阿里巴巴就意识到了C端用户的告急性。阿里巴巴团结首创人、董事局主席蔡崇信在担当采访时反思了阿里的错误：“我们忘记了真正的客户是谁，没有真正关注给用户创造代价。”马云也在内部信中夸大回归客户代价轨道的告急性。
推行“仅退款”政策及88VIP会员享受无穷次退货包运费服务，正是淘宝天猫回归用户刻意的出现。
赵浩兴体现，服务升级是电商平台未来发展的一定趋势。当前电商行业竞争猛烈，电商平台在保持市场份额和吸引新客户方面面对巨大挑衅。为了应对这些挑衅，电商平台一连举行创新和厘革，服务升级则是提拔用户满意度和忠诚度，增强电商平台竞争力的有效本领。
电商平台向用户倾斜的这些突破性服务升级，确实“走入”了用户的心田。“无穷次退货包运费再次提起我的网购兴致，也刺激了我的消耗欲。”淘宝推出88VIP新服务后，许多消耗者在交际平台表达了高兴之情。
电商高质量发展提速
对于当前的电商行业来说，在低价战中，没有胜者；而在服务升级角逐中，皆可赢利。
“服务升级带来电商平台的强大，终极将推动电商行业的高质量发展。”赵浩兴体现，当前的服务升级是传统电商走向以客户为中央2.0版本的提质工程，更专业、更高质量是电商发展的重要趋势，电商平台举行服务的体系升级和保障，就是提质。
赵浩兴接着说，只管在当前看来，一些服务升级必要平台与商家有所付出，但从长远来看，此举有利于推动平台经济的康健发展。“平台给用户提供的服务越来越完满、越来越知心，用户就不会偏离平台。别的，服务升级会传导至上游供给侧，企业与商家只有让顾客满意，才气在平台上赚到钱。服务升级促进的是商家、用户两头，终极牵引平台经济的高质量发展。”　
别的，通过这次服务升级还可以看出，电商平台的脚色在厘革。电商平台不再是货品的聚集地、集散地，而是成为服务的保障地。作为商家和用户的桥梁，电商平台还饰演着指挥者和游戏规则订定者的脚色。
“平台这个厘革的意义很大，不光可以保障消耗者权益，还可以引导商家积极正向发展。这是行业康健发展的良好出现。”赵浩兴体现，电商平台主导的服务升级反映出我国电商行业的成熟度和前瞻性。
当前电商范畴的服务升级还只是开始，随着用户需求的厘革，服务也要变。每年一度的电商年中大促“6·18”即将到来，电商平台或将睁开新一轮服务角逐。

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