网店客服须知：对产品的认知.对于淘宝平台的了解.客服的基本素质及职业操守.

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一、对产品的认知

首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1.首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2.客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。

3.产品的特性卖点一定要充分了解。

a.你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚;

b.产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化;

c.熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

4.客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。

二、对于淘宝平台的了解

1.作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。

2.了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

3.了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

三、客服的基本素质及职业操守

作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。

1.下面的几个“不要”，大家一定要避免：

a.不要说不行不可以，带不字;

b.不要只说一个字;

c.不要频繁使用快捷回复;

d.不要直接拒绝客户;

e.不要打断客户;

f.不要不及时通知客户变故。

2.不直接否定客户

a.任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b.以肯定的方式，表答否定的意义;

c.赞美客户，比如审美，眼观之类;

d.妥协，一定要有条件的;

e.客户不说话，我们一定要去找话题;

3.不要诋毁同行

对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。

四、与客户沟通的流程及方法

要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1.客服如何促成订单

a.有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说;

b.针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑;

c.明确售后的服务保证;

d.增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。

2.如何应对客户的讨价还价

作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复：

a.突出自己质量，物超所值;

b.开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔;

五、关联销售

现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：

1.提高客单价;

2.测试新产品;

3.提高转化率;

4.降低推广成本。

那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：

1.你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣?

2.你要知道，客户的兴趣点在哪里?

3.在什么时间和客服沟通?

4.推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。

做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。

六、订单催付

什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：

1.催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2.催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：

a.上午单，当日12点前催付;

b.下午单、当日17点前催付;

c.傍晚单，次日10点前催付;

d.半夜单，次日10点后催付;

催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

3.催付技巧

a.旺旺催付技巧

核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

b.短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。

注意事项：注意发送频率不要过高。

4.结果备注

催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。

七、退款、退换货。

客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。