淘宝天猫将店肆流量与体验挂钩，商家担心“仅退款”比例上升

秋天落叶7521

6月12日，南都记者从商家处相识到，淘宝正全面推行新评分体系——“店肆体验分”“商品体验指数”，以此更换此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）。“现在已切换到新的评分体系。”

该商家体现，新评分体系的一大亮点是，店肆、商品流量将与体验分直接挂钩。现在来看，新评分体系继承强化“好服务”便是“好增长”的谋划原则。对此，记者向淘宝天猫方面问询，克制发稿未获复兴。

不外，也有多位商家担心新评分体系将提升“仅退款”的比例，售后本钱增长。有生鲜类目头部商家告诉南都记者，流量变革暂未感受到，反而影响售后。“必须客户至上，无论对错都是商家负担，要不就会掉分。如今只要是‘仅退款’就同意，不拉扯太多。”

淘宝已在多个界面透出体验标签。

店肆、商品流量与体验分直接挂钩

本年4月，阿里董事局主席蔡崇信继承采访时曾提到，阿里在已往几年中的关键失误在于忽视了用户体验，这导致公司落后，“我们搬起石头砸了自己的脚。”

阿里提出“回归用户”之后，不再忽视用户体验。在卖家端，本年1月，淘宝天猫2024商家服务大会上，围绕斲丧者体验，淘宝天猫升级全新店肆综合体验分尺度、推出店肆标签体系等多项战略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持。

据相识，全新的店肆综合体验评分尺度，将更加关注与斲丧者告急有关的指标，新增“退款拒绝率”“平台告急率”等；“退货运费险”等影响斲丧者购物决定的优质服务也会成为商家的加分项。别的，新的标签还包罗“均匀发货时长”“粉碎包赔”“客服复兴时间”等维度。

本年618前，电商平台告竣共识，不再像客岁双11一味夸大低价，而团体选择“用户体验”至上。此中，京东将618主题定调为“又好又自制”，阿里率先取消实行了12年的预售制。别的，阿里尚有不少外界讨论度高的变革，如“仅退款”、88VIP无穷次退货免运费等。

本年618已过泰半，淘宝天猫再次放大招，将店肆与商品流量与体验分直接挂钩。根据淘宝对外发布的“店肆体验分规范”，淘宝已经在规则中明白指出，“店肆综合体验分越高，可获取的搜索排序效果相对越好”。

零售电商行业专家庄帅体现，不但是商家的店肆被纳入体验考量，单个商品也会被纳入考量，淘宝能更方便通过多种范例的体验分，对商家从店肆流量到单个商品流量举行鼓励。

在对商家至关紧张的搜索场景中，服务越好，体验分得分越高，搜索排序就越靠前。“如果你的体验分在60分左右，都会出现类似一个流量大断层。如果你的商品体验指数从60到90优化上去，根本上来说流量可以涨20%左右。”一位电商自媒体在其发布的视频中说道。

生鲜商家担心“仅退款”比例继承上升

相比于流量增长，部分商家担心新评分体系的变革将增长售后本钱。一生鲜类目头部商家现已切换到新评分体系。该商家告诉南都记者，“现在现实能带来多大效果还不清楚，暂未感受出来，反而影响到售后。必须客户至上，无论对错都是商家负担，要不就会掉分。”

他提到，生鲜产物较为特殊，斲丧者原来不能拒收，后改为可无来由退款或仅退款。淘宝新评分体系推行前，用户申请退款或仅退款时，平台小二会到场判断责任。如今，平台小二到场的话（店肆体验分）分数就会低。“现在只要有退款的，就会同意，怕掉分。”

据相识，客岁底，淘宝发布关于变更淘宝平台争议处理处罚规则的公示，并提到，如果卖家在淘宝平台得到过多差评和违规记载，一旦收到投诉，大概面临直接退货退款的判断。

另一生鲜类目商家则体现，尚未试用淘宝新评分体系，但从内容来看，担心未来“仅退款”的比例增长，售后本钱随之增长。对于商家来说，评分越低，斲丧者申请仅退款时，平台到场后秒同意。“生鲜运输途中斲丧大，生鲜品类店肆评分自己就不高。”

他还告诉南都记者，本年以来，平台之间卷用户体验，“仅退款”成行业标配，自家淘宝店肆的“仅退款”比往年增长三倍。部分产物并未出现破坏，平台到场后同意仅退款。“部分头部店肆因利润有限，终极选择退出。”

有服装商家则体现，平台规则改变之后，服饰类商家各种隐形费用增长，再加上退货率高，利润点支持不住后，不少组货型的中小型商家接连倒下。这也让商家意识到要存活就得转型，进步性价比，不能一味寻求低价。“平台也在筛选和扶持优质商家。”

采写：南都记者 黄培

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