部分“仅退款”变“0元购”成商家噩梦，电商平台退款规则亟待美满

秋天落叶7521

泉源：法治日报
“一旦遇到‘仅退款’的环境，我不但要搭运费，连货也赔出去了。”某平台商家刘某反映，他本年5月新开张的网店已遭遇多次“仅退款”。
刘某以为，平台推出“仅退款”规则的本意是好的，但如果遇上滥用“仅退款”举行“0元购”的斲丧者，就是商家的噩梦。
此类事故并非偶然出现。连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”“仅退款动了谁的奶酪”等与“仅退款”有关的话题反复冲上热搜，引发人们对“仅退款”规则的讨论。
《法治日报》记者相识到，“仅退款”规则是指斲丧者在平台上买到“严厉劣质、货不对板”的商品，大概遭遇卖家在未经买家答应的环境下延长发货、逼迫发货等情况，平台通过多项指标举行综合评估后，支持斲丧者快速退货退款或仅退款不退货。该规则于2021年由某电商平台初次推出，客岁12月开始得到国内多个主流电商平台的支持。然而一些人滥用该规则举行“0元购”，使得“仅退款”规则渐渐变味，成为“薅羊毛”的代名词。
受访专家以为，当“仅退款”成为电商平台标配时，一些人滥用规则恶意退款的举动粉碎了规则的正常运行，从而引发生意业务双方的博弈，终极轻易造成生意业务两方“双输”的局面。平台应当负担管理责任，不停优化并美满“仅退款”规则，公道区分商品品类和详细实用情况，提拔斲丧体验。同时，创建商家申说处理处罚机制，充实吸取商家和斲丧者意见，平衡双方优点。
恶意申请仅退款
令商家丧失惨重
本年1月，有商家发视频称，某顾客在其网店里购买了4件商品，等商品送达后，该顾客拒收1件，取走了别的3件，却乐成申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。以后，商家和快递员接洽得知，此人如许操纵已有很多多少次。商家向平台申说未果，只得报警处理处罚。
据公开报道，本年“618”期间，一女装商家店肆业务额达1000万元左右，但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数目380万元，刨除各项本钱开支后，该店肆亏损约60万元。
记者注意到，在交际平台上，商家对于“仅退款”的吐槽不少，他们纷纷晒出“仅退款”带来的丧失，公开“声讨”平台判罚有失公允等。
某美妆品牌负责人徐某近期也被恶意“仅退款”弄得焦头烂额。原来，一名斲丧者在其开设的全部平台品牌店肆把某款产物都买了个遍，然后通过未经证明的过敏照片全部申请“仅退款”。
“关键是平台还给逼迫退款了。”徐某无奈地说，“商家对斲丧者过敏根据提出贰言，申请平台到场时，品牌售后处理处罚的客服分会下滑，分数过低就无法与达人举行互助，以是一样寻常只能自认倒霉。”
据相识，过敏可退服务在相干平台均有实验，斲丧者只要提供有效根据，在肯定时间内即可向卖家申请退款。徐某反映称，不少斲丧者并不会提前举行沟通，而是直接提出“仅退款”，“一样寻常均匀一个月，几个平台加起来大概就有100多单申请‘仅退款’”。
终极，为应对“防不胜防”的“仅退款”举动，徐某不得不选择将低客单价产物下架，把“仅退款”的代价进步，以及通过辨认经常“仅退款”的客户，不为其发货等方式低落丧失。
恒久关注电子商务范畴的北京瀛和状师事故所状师陈栋先容，“仅退款”规则推出的初志，是为了保障广大斲丧者的权益，提供更加便捷的服务模式，但是复杂的网络购物环境使“仅退款”在实际应用中暴袒露一些生意业务风险，催生了不少抵牾。
“‘仅退款’规则对斲丧者来说是一种便利的服务，由于他们无需负担退货的物流本钱和时间本钱。但对于平台和商家来说，须要审慎处理处罚，以防止该规则被滥用，导致无故退款造成经济丧失。”陈栋说。
他注意到，不少合规谋划的商家都会遇到买家使用该规则“薅羊毛”的环境，其借着“快递外包装破坏”“买的食品欠好吃”等来由，恶意申请“仅退款”，导致部分商家丧失惨重。一些小商家由于被大量“薅羊毛”而入不敷出，以致面临倒闭的局面。
记者梳理公开资料发现，现在网上以致繁殖了一个新群体，新手只需付出28.8元至298元不等的费用即可进群，由专人授课引导他们怎样通过投诉商家、使用发货时间差、使用应对客服的话术等本事实现“薅羊毛”。
相干机构克日发布的《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据陈诉》体现，本年上半年，天下网络斲丧投诉十大题目范例中，退款题目占比高达28.31%，此中有不少“仅退款”的案例。
有商家忍气吞声
有商家告上法庭
在浩繁“仅退款”案例中，和商家协商后确定“仅退款”是一种相对平静的方式。在某些生意业务双方无法告竣同等的情境下，平台便会到场，以第三方的身份作出讯断。在不少商家看来，这也是“仅退款”规则颇受诟病的地方。
前段时间，某平台商家安某就遇到了如许一起售后纠纷，“对方一开始申请的是退货退款，我们收到退货商品后发现少件，而且包装也出现了破坏，以是就拒收了，体现差异意退款大概只能部分退款”。
安某说，她本想通过拒收退货竣事退款流程，之后再重新与买家沟通，但没想到买家随即申请了“仅退款”，客服到场后直接同意了买家的申请，“我们末了钱没了，货也充公返来”。
“平台推出的‘仅退款’规则，并没能给商家安全感。”安某说，于是更广泛的做法是，商家们选择将“仅退款”的丧失纳入运营本钱，通过低落生产本钱或进步商品代价等本事，确保即便有20%的“仅退款”比例也能红利。这部分的本钱，终极将由平常斲丧者买单。
多名受访商家告诉记者，面临这类“非商品自己质量题目退款”的环境，他们通常会选择向平台申说办理题目，如果申说不乐成，还可以选择到当地法院告状平台或买家，得到赔偿款。
某平台客服称，商家可以举行“恶意举动投诉”，比如恶意仅退款不退货，不外须要商家举证“谈天或维权记载中体现买家已收到商品且以占据为目的”或“买家账号存在退款非常”。但通常商家的“恶意退款投诉”并不能直接影响买家关于退款的维权处理处罚，如遇到斲丧者不公道的退款申请，可及时拒绝并与斲丧者友爱协商，须要时可申请平台到场帮助处理处罚。
实际中，面临这种“薅羊毛”的举动，部分商家选择忍气吞声，但也有一些商家会选择“争一口吻”。为了代价不到100元的12双袜子，一名网店女东家曾驾车千里从上海追踪至河南开封为自己维权；江苏一名网店东家则因一盏标价30多元的吸顶灯被恶意“仅退款”而把买家告上法庭，通过诉讼保卫自己的正当权益。
2023年10月，来自北京的苏老师花49.9元网购了一件玄色卫衣，收货后他以商品存在质量题目为由申请“仅退款”。商家请苏老师提供照片证明，并体现没有穿洗过可以申请退货退款。但苏老师并未剖析，仍通过平台申请“仅退款”，终极乐成收到退款24元。
因不满苏老师的举动，商家向法院提告状讼，主张己方已依约交付商品，苏老师负有及时付出货款的任务。本年6月，法院讯断苏老师向该商家返还货款24元。
在一些讯断中，斲丧者恶意“仅退款”，不但须要退还货品或货款，还被判付出商家维权产生的费用。本年5月，苑密斯就因逼迫“仅退款”、拒绝寄回商品，被法院要求退还25元货款，同时向商家付出因维权产生的状师调档费1000元。
陈栋以为，商家面临恶意退款，应当生存生意业务记载、通讯记载和其他相干证据，以便在发生争议时包管平台支持商家的态度，并及时与电商平台保持沟通，反馈和办理在实行“仅退款”政策中遇到的题目。
“如果遭遇电商平台不公平对待或斲丧者恶意使用规则陵犯自身正当权益，商家应积极应对，依法使用仲裁、诉讼等法律本事维护自身权益。”陈栋说。
实行细则须美满
防止被恶意使用
对于“仅退款”规则，多名受访的斲丧者以为，其提拔了一些不良商家的谋划本钱，理应得到支持，但须鉴戒该规则被人恶意使用。
“‘仅退款’真的有须要，有的商品格量差、格局差，退货退款还要自己掏快递费，快递费都比商品自己贵了，末了大部分就不了了之了。”来自山东的斲丧者刘某说。
“我之前买了个小书架，收货后发现有很多多少裂纹，和商家沟通后，对方不停让我找快递公司，申请协商了反复也没用。”来自北京的斲丧者李某以为，只要质量够好，就不消担心退款题目。与其责怪平台，不如包管好自己产物的质量。
怎样才气防止“仅退款”被滥用？
北京大学电子商务法研究中心主任薛军以为，除了少数斲丧者的不诚信举动外，有的平台为留住用户，节省本钱，对斲丧者投诉简单处理处罚，直接从商家处扣款，而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，通常选择放弃维权，这些都会在肯定水平上助长“仅退款”的滥用。如果平台一味站在用户角度，不思量入驻商家的正当正当权益，长此以往，被“薅羊毛”的商家为了生存，大概会接纳偷工减料的方式谋划，导致出现劣币驱逐良币等题目。
“维护精良的电商生态，须要划一、公正地对待商家和用户，这是电子商务法的根本要求。”薛军说，平台不应鼓励广泛的“仅退款”，应对“仅退款”规则的实用范围举行严酷明确限定，同时应帮助商家办理纠纷，而非草率地要求商家退款。有关部分也应针对该题目，从政策层面给出明确的引导性意见。
陈栋同样以为，由于维权周期长、时间本钱高，维权费用远高于丧失的货值本钱等缘故因由，大多数商家不得不选择忍气吞声。“薅羊毛党”正是抓准了商家“多一事不如少一事”的生理，愈发嚣张。
“怎样平衡好斲丧者权益与商家优点，这对平台的技能本事、规则机制提出了更高要求。”北京京本状师事故所主任连大有说，电商平台在保障斲丧者权益的同时，也要有效掩护商家的正当权益。
本年3月，针对电商平台推出的“仅退款”规则，中国斲丧者协会、北京互联网法院构造6家电商平台提出倡议，要不停优化并美满“仅退款”规则，公道区分商品品类和详细实用情况，优化斲丧环境，提拔斲丧体验。
多家电商平台也主动优化“仅退款”规则。7月26日，淘宝公布将优化“仅退款”规则，依据新版体验分提拔商家售后自主权，对优质店肆镌汰或取消售后干预。相干计谋将于8月9日正式实行。消息一出，灵敏引发关注。
本年7月1日起施行的《中华人民共和国斲丧者权益掩护法实行条例》规定，斲丧者无来由退货应当依照诚实光荣原则，不得使用无来由退货规则陵犯谋划者和其他斲丧者的正当权益。
连大有发起，一方面，电商平台应该美满“仅退款”规则的实行细则，明确界定可以申请“仅退款”的详细情况，防止政策被恶意使用；另一方面，电商平台应进一步健全纠纷调解机制，为商家和斲丧者提供公平、公正的争议办理通道。
“平台的当务之急，就是要从技能和管理等层面堵上‘仅退款’的毛病，并严厉打击相干诓骗举动，切实保障商家和斲丧者双方的正当权益。”陈栋以为，羁系部分也要举措起来，确保退款政策的公正性和透明性，及时打击恶意钻空子的举动，依法依规维护市场正常秩序。
陈栋号令，斲丧者在享受电商平台推出的“仅退款”政策带来便利的同时，也应当秉持诚信原则，公道使用“仅退款”权利，切勿滥用“仅退款”规则，影响商家平静台的正常运营。
作者｜法治日报全媒体记者 温远灏

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