直播电商怎样让消耗者更放心

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光明网记者 李政葳 孔繁鑫 曾震宇
又到一年“双十一”，直播电商的高潮暂时落下帷幕。与此同时，一些直播间出现商风致量和售后服务题目，引发消耗者不满。履历过多个购物节，消耗者正变得更加理性，风致消耗的需求更加猛烈。
怎样促进直播行业走向规范化发展，让消耗者买得放心、舒心？记者就此睁开观察。
直播电商情势内容不绝创新
“网购节竣事了，但我的购物车还没有清空。”北京市民李密斯放工回家，就点开各大电商平台，辗转于多个直播间，渴望买到满意的商品。
如许的场景对很多人来说并不陌生。互联网改变了人们的消耗风俗，满意了多元提质的消耗需求。

浙江宁波，主播在直播间线上直播贩卖农产物。新华社发
“直播电商不是忽然出现的经济业态，其产生有多重配景因素。”中国政法大学副教授、中国消耗者协会专家委员会委员朱巍表现，在传统电子商务底子上，流量经济、广告筹谋催生直播财产发展，特别是电子商务相干法律法规的美满、名誉管理法律制度的建立，使直播经济生态化，直播电商营销根本整合到电商付出、物流等全财产链之中，公众渐渐担当并风俗于在直播间下单。
作为扎根一线多年的从业者，遥望科技副总裁邓昭豪捕捉着行业渺小变革及发展趋势。在他看来，直播电商在情势和内容上不绝在不绝地创新，增长了溯源、IP联动等情势，给消耗者带来奇怪体验；商品丰富度也在不绝升级，汽车、知识付费、观光线路等品类不绝涌现。
“个性化”也是一大趋势。日前由中国计量科学研究院等发布的《直播电商行业高质量发展陈诉（2023—2024年度）》体现，直播电商正在履历着“从买卖业务到内容，从买卖业务到体验，从拼销量到塑品牌”的全方位变革，通过大数据分析，商家可以或许即时相识消耗者需求变革，推测产物未来走势、销量，而且创建起具体的消耗者画像，从而举行个性化生产，满意差别消耗者的精准需求。
在已往的4年里，中国网络社会构造团结会每年都会发布“新电商”主题陈诉。《中国新电商发展陈诉2024》指出，2023年，我国一连11年位居环球网络零售市场领先职位，直播电商市场规模达4.9万亿元，同比增速达35.2%。
为何越来越多的网民青睐直播间购物？有多年主播履历的周瑜以为有三方面缘故原由：一是代价上风，直播类似一个大型团购，能在短时间内聚集很多订单，更容易给消耗者要到更低的代价；二是直播形态更机动，主播能从视觉等多方面展示商品特色，消耗者可以一边看直播、一边提问；三是主播和粉丝之间渐渐创建起信托关系，很大程度上是粉丝先认准主播这个人，再认可他保举的商品。
北京师范大学教授、北京市电子商务法治研究会副会长薛虹也以为，直播电商为消耗者提供了与贩卖方密切互动的时机，实现了与商家的真正沟通，而不再是面对“酷寒”的屏幕。
乱象频发拷问行业秩序规范
“每次网购都在心田暗自比力，不但要代价好，还要质量好。”李密斯坦言。
从已往“有啥买啥”，到如今“啥好买啥”，人们的消耗在升级。在此趋势下，大众消耗日益进入风致消耗新阶段。与此同时，直播电商的乱象却屡禁不止。
主播售卖香港某款月饼，实际上并非产自香港；售卖货品称是红薯粉条，但掺入大量木薯淀粉让粉条“变了味”；一罐500克干果邮寄到货后，撤消罐体、干燥剂等，实际重量仅有140克……

贵州铜仁陈家寨村，村里的直播团队在直播推介柚子。新华社发
究竟上，消耗者购买到卖弄宣传、货不对板的商品，只是不愉快购物体验的第一步，反面的退货、换货等诉求，也经常因商家、主播、平台之间的推诿而面对重重困难。“着实，这些题目在传统电商中已经出现，但在直播间里更为严峻。题目大概出在财产链的某个环节，或是平台羁系不力。”朱巍如许分析。
快手电商运营部门相干负责人坦言，直播电商是夸大信托的生态，粉丝和主播的信托关系一旦被粉碎，主播失去的不但是一两个粉丝，很大概再也无法重塑这份信托。
根据《网络直播营销管理办法（试行）》、广告法等规定，主播所在的企业属于直播间运营者，主播本人是直播营销职员，负担着广告发布者、筹谋者或代言人的任务。“我们要鉴戒主播以广告提供者之名，推卸商品筹谋者之责。”薛虹以为，当相干主播已显着出现了贩卖的典范活动，就必要由于自身卖弄营销本事和错误陈诉，负担相干的法律责任，而不是将责任推向商家。
朱巍还提到，有些不良商家和主播错误地以为，在直播中卖弄宣传不易留痕，直播记录可以随意删除，允许的“假一赔万、假一赔千、假一赔百”也不必要兑现。但根据相干规定，网络直播服务提供者对网络买卖业务运动的直播视频生存时间自直播竣事之日起不少于三年，直播职员平静台不能随意删除直播回放。同时，最新的司法表明也明白，如果主播宣传的赔偿标准高于法定标准，只要有证据可以或许证明，法院应当予以支持。

山东滨州，志愿者通过直播带货方式推广贩卖鸭梨产物。新华社发
比年来，AI（人工智能）数字人、AI合成音视频等，在直播营销方面应用日益广泛。朱巍以为，利用AI合成或编辑的内容被允许的条件有两个：一是不能陵犯他人权利，纵然是在网络天下里，每个人的操行权和著作权也应受到掩护；二是颠末AI合成或编辑的内容要明白告知用户，如未告知用户，则应该根据《互联网信息服务深度合成管理规定》《天生式人工智能服务管理暂行办法》中的相干条款，负担相应的法律责任。
鉴戒“一老一小”入局网络陷阱
陪同银发经济的鼓起和互联网原住民规模不绝扩大，“一老一小”消耗渐渐成为拉动经济增长的告急动力。与此同时，由于“一老一小”认知本事弱、自我掩护意识不强，在色彩斑斓的数字天下里，通过卖弄宣传、诱导消耗等方式陵犯“一老一小”权益的变乱时有发生。
薛虹注意到，当前，老年人着迷网络直播的环境不容小觑。他们每每由于孤独，而在直播间里获取“归属感”；且老年群体具备肯定的消耗潜力，很容易陷入保健品营销套路，大概遭遇冒充支属诈骗。
本年7月1日起实验的《中华人民共和国消耗者权益掩护法实验条例》第十五条规定，筹谋者不得通过卖弄大概引人误解的宣传，捏造、夸大商品大概服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消耗者购买显着不符合其实际需求的商品大概服务。

广西融水县杆洞乡尧告村，几名大门生在预备做直播。新华社发
“我们还应该给予老年人更多的关心和关怀，他们在实际生存中有温暖和拜托的话，在网络直播间被骗的概率也会相应镌汰。”薛虹说。
本年暑期，为切实增强未成年人网络掩护，营造更加康健安全的网络环境，中心网信办在天下范围内开展了为期两个月的“清朗·2024年暑期未成年人网络环境整治”专项办法。在重点整治的六大题目中，电商平台便是告急一项。比如，向未成年人售卖软色情手办文具、动漫周边等商品；提供有偿代骂，制作歹搞同砚、学校的图文视频等服务；以售卖动漫剧作、电子游戏等为名，引流未成年人至第三方平台，违规提供涉黄涉暴资源等。
别的，记者梳理相干案例还发现，一些非法平台诱导未成年人，在直播间抽卡牌盲盒、游戏充值、直播打赏等乱象时常出现，而这些纠纷每每追溯、举证困难。“家长应推行对未成年人的监视管理责任，成为防止未成年人着迷网络直播的‘第一责任人’。”朱巍说。
对此，薛虹也提示，碰到类似环境家长可以提供相应证据，证明账号实际利用人或控制人是未成年人，此时该买卖业务就不能建立。同时，鉴戒短视频平台和网络游戏中的“未成年人模式”，直播电商也可以思量增长相应的未成年人掩护机制。
比年来，寂静鼓起的“啃小”乱象同样不可忽视。记者相识到，有些非法分子把眼光盯上未成年人，采取各种勾引本事让家长中计，利用家长将儿童打造成“网红”的生理，通过频发不良商务互助，以实现流量变现。这类太过消耗“网红儿童”的活动也广受诟病、值得鉴戒。
营造更放心的网络消耗环境
近期，浩繁大V直播带货时“翻车”，引发社会关注：粉丝过亿的“疯狂小杨哥”所在三只羊公司，因直播带货存在卖弄宣传，被充公违法所得并罚款共计6894.91万元；“东北雨姐”在直播中存在弄虚作假大概引人误解的商业宣传，其所在传媒公司被罚款165万元，产物生产企业被充公违法所得并罚款共计671.76万元……
“每次看到有直播间卖弄宣传、以次充好的消息，都以为糟心。这既陵犯消耗者长处，也让直播电商行业饱受诟病，会让人们误解为‘直播不靠谱’。急功近利、道德缺失，着实是行业发展的大敌。”主播周瑜感慨。
“做主播和做买卖、开门店一样，朴拙为先、诚信为本。”主播郑永平也深有同感，“主播要不绝提拔带货本事，走向专业化、职业化，把控好商风致量、做好售后服务。”
然而，行业的转型不能仅靠商家和主播的自律来推动，更为告急的是政府与平台的羁系和引导。朱巍表现：“整治直播电商乱象，必要羁系连续加码，必要平台强化责任，必要网民切身加入。这是一个多方加入的事变，而非止步于处罚。”
邓昭豪以所在团队运营模式为例表现，在主播人才选拔上，要创建严酷准入制度，充实观察主播的代价观、综合素养；在商风致量把控上，要创建规模化的质检团队和严酷科学的工作流程，订定5重质检标准，每个订单都要颠末6重复核才华发货。

在陕西洛川县一家果业企业在利用手机举行直播带货。新华社发
在本年9月举行的第四届中国新电商大会上，发布了“优质主播造就工程”首批优质直播间（主播）名单，旨在引导平台企业和机构推行主体责任，发掘造就一批政治态度刚强、行业树模突出、公益动员有力的正能量主播。为规范促销筹谋活动，国家市场监视管理总局日前向电商平台发布《“双11”网络会合促销合规提示》，要求严酷落实主体责任、规范促销活动、增强广告内容稽核、规范直播营销活动、增强商品管控等。
薛虹坦言，行业政策、法规体系构建美满方面，已经根本顺应了当前电商行业的发展必要，如今更应该思量羁系本事和方式的创新。
在这方面，《直播电商行业高质量发展陈诉（2023—2024年度）》中给出了诸多发起。比如，在平台战略方面，要美满稽核机制，创建主动化预警体系，及时发现和处置惩罚潜伏违规活动；提拔技能防护本事，采取先辈数据加密技能，防止数据泄漏，掩护消耗者信息安全；创建健全内容管理制度，对直播内容举行及时监控，及时删除违规内容，设立有效用户投诉、举报渠道，鼓励用户加入监视等。
“随着技能不绝发展，财产生态不绝进步，法律法规相继出台，平台管理水准也在不绝‘水涨船高’。”朱巍以为，未来网络法治和技能发展，正在由之前的“技能到法治”变革为当前的“法治到技能”，技能应用落地要顺应法律规范，共创优质行业生态，营造康健、向上的网络环境。
《光嫡报》（2024年11月12日 07版）
泉源： 光明网-《光嫡报》

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