作为网店客服，雷区都不知道，你就OUT了

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第151期



一个淘宝店铺做大简单，做好很难，由于许多的卖家对淘宝的规则不是很清晰，以是许多时间就会踩雷区，由于对淘宝的底子规则不相识，让所谓的打假人士钻了空子，许多时间，细节决定成败，在要成一件事的时间，必须把细节做好，特殊是和客户第一手打仗的客服，哪些雷区必要留意的？请看双休老师的分享！

双休：不延长咱们时间，直接进入本日的分享主题，避开生意业务的雷区。不知道有哪些掌柜，淘宝店铺因客服违规，被处罚过？在我遇见的规则处罚告急案例，多数都是卖家违规后才关注规则题目，特殊是客服的生意业务规则。就和大家玩游戏，最最少要看看游戏攻略一样，在淘宝开店，做客服，最根本的规则照旧要有所相识的。而且规则题目一旦冒犯，去想去申说，乐成几率都是比力小的，以是防患于未然显得更加紧张。
双休：信赖咱们都有深刻的领会，辛劳积极泰半年，一朝回到解放前。淘宝的规则许多，另有许多是类目标规则，无法睁开逐一分享，本日重要和咱们说一下，针对客服生意业务中，遇见的规则题目。
双休：1，发微信和二维码，是否违背规则，违背的是哪条规则，为什么别的淘宝店铺那样做不要紧。如今老顾客维护，许多淘宝店铺都用微信挚友，大概微信群维护，不能发微信怎么办？这些相干的题目，常常在我的公众号背景会收到咨询的留言。起首发微信和二维码，肯定是违规的，特殊是天猫淘宝店铺，体系监控的会更加严酷，不发起卖家在详情页大概客服谈天里，出现这些敏感词。违背的是哪条规则，有同砚知道吗？
双休：属于滥发信息。咱们可以在滥发信息的广告信息的详情里检察这条规则链接页也发给咱们：http://rule.taobao.com/detail-2006.htm?spm=a2177.7231205.0.0.4sa5KX&tag=self，有空的时间可以细致检察下条款。内里清晰的写着LOGO 二维码 外网名称都是不能发的，否则就会是滥发信息。

双休：规则页的处罚也写的很清晰，下架商品，假如第二次就是删除商品。热销款的下架和删除，对淘宝店铺就是致命的打击。
双休：那老顾客维护大家该怎么做呢？实在照旧发起咱们做内网的客户维护，用微淘。假如要用微信，可以换个替换说法，而不是直接在客服发送消息时 ，提微信大概发二维码。这是第一个题目，关于客服谈天里，到底能不能提加微信挚友的题目。
双休：近来客服还常常遇见一个谈天坑，就是顾客要求红包付出，微信付出。不知道有没有遇见此类环境的卖家，这个就是典范的诈骗坑。要不二维码付出暗码，并不是付款暗码，要不就是投诉你，引导第三方付出。假如是天猫淘宝店铺，第三方付出，直接是一样平常违规6分。是的，如许的顾客99.99%都是诈骗的，以是咱们必须要鉴戒，那滥发信息里，就这一条和客服生意业务有关吗？另有就是，如今咱们常常被投诉的极限词和功能词。假如谈天里，有雷同的词语，投诉以后，也是一样属于滥发信息，属于滥发信息里的信息与现实不符，一样会被下架大概删除商品。功能词重要牵涉到一些保健品、护肤品另有食品，特殊是一些比力显着的极限词，假如只是一样平常的谈天语境，用到最什么的，这个淘宝一样平常不会受理，但是假如是很显着的真皮等极限词 或许会被判断。在淘宝判断还不算太严峻，打电话给小二，一样平常也就是发起卖家实时修改。
双休：鞋子由于真皮、正品投诉的案例我险些每月都可以接到。假如只在淘宝里，一样平常几百可以打发那些人，但是假如投诉到工商，就比力贫苦了。
双休：那怎么制止这些环境呢？客服欢迎一多，谈天大概就或许会出现毛病，特殊经不住一些人故意挖坑设套的。这个时间发起咱们在千牛设置的团队管理里，如下图：
双休：设置禁用词，如许客服就算想复兴一些违规词，体系也会提示发不出，如许制止咱们工作中忙中堕落。这是大家说的滥发信息里，和客服生意业务比力精密的2个地方，一是微信，二是极限词功能词，这两种举动，都会被判断为滥发信息，处罚前面也说了，会导致商品的下架大概删除。
双休：说完滥发信息，大家再来说说客服生意业务中，另一种常见的雷区，违反答应。咱们都来说说，本身相识的违反答应有哪些详细的内容？
鹿客：允许发货的时间没发货、送的赠品，和标注的不一样，大概没有赠予等。
双休：规则嘛，就是警戒线，客服要做到，顾客一说这些词，就像触碰了雷达一样的，鉴戒起来。实在违反答应，比大家想的要多许多，贸易讲求的一诺令媛，以是在客服谈天中，必须不能随意答应。说到违规答应，首当其冲的肯定是发票题目，发票这个坑，少说也有几年了，但是还继承有人往里跳。特殊一些天猫淘宝店铺，心也很大，新客服上岗，几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫淘宝店铺，只要顾客要，发票肯定是要开的，这个咱们都没什么贰言，但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级，他们的不会那么贸然直接丢出发票题目，而是在咨询过程中 渐渐丢出题目。好比问，满多少才可以开辟票呀；我买A开B行不可呀；我帮单元买，帮我多开点金额行不可呀；开辟票，要额外收费吗？等等之类的套路题目。发起淘宝店铺里，关于规则题目，都用尺度的快捷话术复兴，如许不简单堕落。
双休：如今发票题目，假如没有生意业务乐成的投诉，是不乐成的，以是一样平常都会套了顾客话，然后立刻拍下后申请退款，在生意业务关闭的状态下申请。天猫客服对于发票题目，必须要严酷按照规范操纵，淘宝现在不逼迫要求开辟票，以是这条可以根本忽略。发票另有个题目 就是补发的时间，天猫淘宝店铺，是没有补发限期的，顾客哪怕是客岁购买的商品，如今要求开辟票，也是必要补发的，假如拒绝开票，一样会做违规处置惩罚。固然这时间，售后通道已关闭了，但是不乏功德者，会电话投诉到淘宝，以是假如可以开辟票的，照旧只管按照要求给补开。
双休：发票题目的处罚，如今有两种。假如是拒绝开辟票，那会按照一样平常违规处罚扣分；假如是家电，床上用品，有索要发票的通道的类目，那申请后，没在10天内补发，会直接赔付生意业务金额的10%，最高不凌驾3万的积分，这个时间不再做扣分处置惩罚。以是发票题目的发起：1、设置团队禁用语。2、发票题目的复兴，发起用淘宝店铺的快捷短语。
双休：大家再来说说包邮题目。如今的包邮规则已变更，就是卖家答应的范围内包邮，从前是包邮，就默认天下包邮。以是相对这个规则的更改，对大家卖家来说照旧好消息。发起咱们的邮费模板要设置好，客服在生意业务过程中，提前咨询卖家的地点，如许在答复邮费题目上会比力严谨。假如就开始说是包邮的，一看新疆的，又要补邮费，就算不违规，顾客生理也不惬意，订单流失的或许性更大。以是问清晰，偏远地域的顾客，可以说淘宝店铺负担10元邮费，亲只必要补8元邮费差价就可以，如许顾客反而简单担当些。固然假如你的利润答应，能天下包邮那是更好的。
双休：大家再来说说买家申请退货的邮费争议题目。7天无来由退货，包邮的商品，各自负担邮费，就是卖家负担发出的，买家负担退回的；不包邮的商品，买家负担往返的邮费。举个例子，你家店铺宝贝卖100元包邮，那假如顾客退货，你就必要退顾客100元，假如你家店铺宝贝卖90元，邮费10元，那顾客选择7天无来由退货，只必要退顾客90元即可。假如是集市店，淘宝店铺商品单件不包邮，发起咱们给顾客优惠时，不要图省事，修改邮费部门的金额，而是去修改商品的金额，如许一旦有退货产生，不会贴太多邮费。质量题目退货，岂论包邮与否，往返邮费都是卖家的。
双休：再接着看违反答应的第三个规则：未按约定时间发货。这个规则，不但仅是卖家的痛，也险些是每个客服的噩梦，只要在发展中的淘宝店铺，险些无一制止的有供应链的题目。缺货，导致未按约定时间发货的淘宝店铺，触目皆是。6月25号发货时间变动，从72小时，变动到48小时了，对卖家是更大的磨练了。而且在时间变动之前，天猫的理赔也举行了升级，最低500积分的赔付。哪怕你家是9.9的商品，顾客申请未按约定时间发货，你也得理赔500积分。
鹿客：我想问下，这个发货时间，是根据卖家点发货的时间算，照旧根据物流收货时间算？
双休：这个题目好，是根据物流的揽收时间，已出库不算，必须是已揽收。起首咱们要做好库存的更新，其次做好供应链的保障，真的做不到48小时发货，用官方的预售工具。那样可以按照预售时间发货，不要为了成交而容易答应。由于预售5天，你3天发货顾客以为是惊喜；但是假如你没有预售，3天发货，顾客给大家的就是惊吓了。
双休：发票，包邮，未按约定时间发货，这三个违反答应的规则，客服比力常见，咱们相对简单规避如许的雷区。但是另有其他答应，简单被客服忽略，导致末了的投诉处罚。其他答应重要是以下四种：1，答应的物流，没有发。许多淘宝店铺有圆通，也有中通，大概其他快递许多选择，为了服务体验，客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节每每会出现题目，要不客服的备注有遗漏，要不仓储的发货有失误，总之导致顾客收到的不是本身选择的快递，固然多数顾客不会由于这个题目投诉。但是一但遇见顾客收不到快递，大概真的和快递抵牾很大，导致末了的退款投诉，那如许的投诉违规，是直接扣4分的。
双休：2，关于赠品。许多卖家以为赠品是额外的，真的忘记了，还被处罚，太冤枉了。但是淘宝规则里明白写着，假如赠品漏发错发，顾客投诉属于违规举动。当赠品出现题目的时间，不发起卖家说什么下次补发，如许会导致多数顾客的不满，可以选择折价大概补发。如今对卖家也是一样有保障，就是顾客退货，假如赠品没退货，卖家也可以折价扣除赠品金额的。
双休：3，换货。这个环境在服装 鞋子等类目很正常，顾客收到因尺码换货，这个咱们必须要关注库存。大家接到一起投诉 客服允许顾客给换S码，收到信息后发现没货了，接洽顾客退款，顾客就直接投诉了，这个投诉也是建立的。
双休：4，优惠。好比允许顾客来日诰日淘宝店铺运动，可以打8折，但是之后又说只有某款打折 大概运动取消，这种答应的优惠，没有兑现 也是属于其他答应。其他答应 都是看似和商品无直接关系，但这些工作细节没做好，一样或许引起不须要的违规投诉。
双休：本日的规则分享差不多就到这了，总结下：一，滥发信息的两种环境。1，微信二维码不能发，微信付出更是坑。2，极限词和功能词，必须要慎用，最好设置为禁用词。二，违反答应。发票，包邮，未按约定时间发货，其他答应，都要是答应，客服工作要鉴戒。
鹿客：老师，空包 少货的退款怎么处置惩罚？
双休：如今发货量比力大的淘宝店铺，会安装摄像头，每笔称重都可以瞥见。快递单上，备注称重，提交快递单，也可以申说乐成。
鹿客：老师，关于极速退款这块，买家退货少东西，应该怎么处置惩罚比力好？
双休：极速退款，假如退货不符，可以拒绝退款，等候官方处置惩罚。
鹿客：要是发票和货品，分开辟给客户可以么？
双休：发票和货品分开辟是可以的。但是发票要同等 就是和你天猫淘宝店铺的注册公司是同等的。
鹿客：买家问到正品的要怎么复兴为佳？说包管质量可以吗？
双休：可以说是品牌授权的，包管质量也可以的，但是缺乏说服力度，一样平常品牌授权，比力有信任度。

主持人／整理/橙子 分享/双休
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