tao92论坛｜双11你的淘宝淘宝店铺贩卖额能翻几倍就看他了！

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第192期



看到许多家已经是双十一倒计时了，如今另有2个都月时间，许多家也已经做了针对双11的内训，另有看到关于双11的课程分享，本日三三和咱们一起分享一下，本年双11有关客服规划。起首大家双11前根据时间节点，售前，售中，售后三个部门。

1、筹办期
三三：第一个是筹办期，大家一样平常是 9.15-10.1双11的开始做规划。 这个时间点的话每一家规划的轻微有点差别，咱们可以根据淘宝店铺的环境做规划哦。
三三：不外这里有一个，关于大促的时间职员的一个数目安排， 有一个售前售后职员的公式做为参考：
售前职员=淘宝店铺贩卖额/客单价*贩卖额占比/询单转化率率/全天最大的欢迎量
售后职员=预计的订单量*退货率/全天最大的欢迎量
三三：不外这个公式是参考由于大家现实有浮动，客岁的时间我盘算的人数以为大家的客服是不敷用的。本年的客服的环境是根据大家店铺流量和客户静默，下订单的增长，客岁大家一样平常是2%-30%的是客户咨询客服下订单；本年的话发现现在是15% 左右 客户询单比例。这个时期呢大家可以在9月份下旬开始雇用，为旺季做预备。这个时期也是大家开始梳理客服的时期。由于每一个双11 ，差别的部门做的事变不一样，客服的话刚好也是一个空闲期，大家对客服的状态，以及心态 ，小团队的梳理这个时间段可以举行。
2、蓄水期
三三：其次是售前阶段的蓄水期，大家的一样平常是在10月国庆节以后10.7-10.30这个时间节点。运营会给客服提前一个月给出运动淘宝店铺运动的售前培训。卖家培训的点起首是售前的宝贝知识，运动培训宝贝的话，我发起咱们可以做宝贝属性表格。一样平常大家的属性分类分解的话，会有20到30个属性点，好比零食，大家会涉及到产地，口感，包装，颜色，禁忌，卖点，净含量，代价，是否孕妇可以吃，等等吧。
三三：如许让客服也去做梳理，下来我可以给提供一份，女装的宝贝属性表格的表头，这个咱们可以本身去根据本身家的宝贝的环境本身做梳理，更加清晰的相识本身的宝贝，本身整理的印象更深，大家家的运动，培训是在群里做的问答，由于客服一样平常是有早晚班，以是培训的时间会分期举行，培训的结果呢，大家是前期会在群里做问答，然后末了是培训的稽核。稽核可以通过在线测试，稽核也可以通过测验，把咱们大促的培训的点，实在也是加深客服的印象。
3、预热期
三三：售前的第三阶段预热期，时间是10.15-11.10日。重要是做预热收藏。实在收藏的非常紧张咱们都知道双11时间都顾着去抢拍了，当天假如没有什么题目，都是静默下订单更多。但是添加收藏 ，购物车等。这个是大家在运动的预热期要做的事变。
三三：有一次分享学习的讲堂上，有一个老师问：为什么大促的时间 贩卖额翻了4倍，但是客服的欢迎贩卖额只增长了48%，这时间客服主管也不知道怎么答复。 实在这时间也就和运动提前的预热有很大的关系，以是一样平常客服数据的整理和分析黑白常紧张的，假如这里有客服主管看了本年的分享，本年必须要提前做好数据的整理，以免本年本身淘宝店铺也是贩卖额翻翻 ，客服的数据、没有同样增长的话，不知道怎么答复啦。
三三：这个阶段也会做售后的培训。售后的培训大家会做的是梳理规则规范。提拔售后的欢迎的方法，我发起是售后客服也一样要做到尺度化和流程化。 复杂的事变简朴做，简朴的事变流程化尺度化。这里分享一个我做的售后欢迎流程

4、售后欢迎的7步法
三三：售后欢迎的7步法以及售后权限，售后一样平常处置惩罚的规范化，另有是给售后客服权限，大促的时间批量做处置惩罚 ，固然售后培训新人的时间 ，最快的方法是做一个售后的全案，可以用XMIND软件。大家一样平常是把客户分成几大类，好比：卖家题目、贩卖者题目、底子售后、快递题目、自动售后这几块，然后把处置惩罚的步调和流程举行分解，可以很快让新人上手。这个环节售后职员可以根据运营的运动做售后的猜测，提前做好售后预警和预案步伐。
三三：细节这里就不多说了，以后有时机客服可以找我单独探究哦，内里分的内容比力多，预热期间大家售前还要做的是快捷短语，提起调解快捷短语，快捷短语发起用键盘快捷就是搜狗输入法设置常用快捷

三三：大家记着一样平常的用于好比快递、满送 满减 等 直接用 kd ms mj 。拼音的组合字母方面客服去影象实时的调用快捷，比千牛的快捷要方便哦。固然宝贝的优惠券、宝贝知识、等这些可以用团队快捷。
5、客服的排班
三三：然后是客服的排班

三三：这里是大家的客岁的一个排版的参考，这里留意的是大家在高峰期的时间职员的需求。固然人多的时间就用代码排班，客服记着本身的代码，然后不要上错了提前做好确认。催付职员的安排，暂时的替补，大家客岁的时间修改地点是专门有客服行止理，也就是做到了大促也可以给客户改地点。当天大家职员不敷，售后 VIP 质检等 其他的小组 都可以增援上售前。这个时间同时也做好，双11客服的嘉奖制度尺度提前顶起来，然后进步客服的积极性。在双11前一周，会安排规则，宝贝知识在过一遍这时间重要是客服的话术，运动快捷和个人快捷，团队快捷认识度。预热期间，还会做的是老客户的叫醒，许多公司应该是大家运营在做CRM。客服能做的是针对客岁双11的大订单会安排打电话回访，也可以通过短信加微信做预热。
三三：大家做了这么多的一个铺垫等的就是双11那一天，到了售中的引爆期 11.11-11.12 正式的运动开始 客服做的是话术的一个运动关联定时催单。
三三：给咱们保举 千牛的主动催单，在新版千牛客户服务，客户服务咱们可以开通一下。



三三：本年双11大家可以用店小蜜，在大促的时间辅助客服，现在店小蜜大家在人工设置好了以后， 有的卖家已经做到了一天必要转给客服的只有几个人的环境了。固然假如能让店小蜜发挥到他的威力，那就看大家人工的一个宝贝的问答和答案的匹配度了。发起本年双11假如想用这个软件的话 ，如今就可以设置了。

三三：进来以后他有官方知识库 自界说知识库。

三三：前期咱们做设置的时间 是随时的优化 在优化 引导客户去用大家网络到的问法。
三三：由于时间的关系，店小蜜这里不睁开说怎么设置的，告诉咱们设置的时间，可以开启人工优化，然后用服务助手，用你设置好的答案，看呆板人给大家复兴的答案是否精确。然后双11设置好了以后 当天可以取代大家许多人工哦。
三三：双11当天大家还要留意的是 关怀，客服的感情关怀，不要让咱们打疲惫战，留意换着苏息、用饭、订餐等细节。运动开始的时间或许会出现体系的卡大概是瓦解等。备注不上等突发环境处置惩罚。
三三：然后售前忙了一天 末了都了售后忙的时间了，售后的预计时间是11.13-11.31日。不外要留意的是双11当天不能申请退款 订单没有点发货的 不能退款。但是12号的破晓开始退款增长，先说一下退款吧，退款给大卖家先容一个退款的神器：AG。这个是刚上不久的一个软件 现在还没有全网开放，假如想开通的可以找小二开通一下 ，现在可以买通大的ERP软件 可以实现的是，没有发货的直接退款。现在可以做到的是5分钟主动退款，后期听说可以做到秒退。现在测试的看可以退85%的款不必要人工行止理。稍等截图一下背景给咱们看下哈



三三：客服也可以看到本身的绩效，主动化现在来看可以节流许多重复的去拦截取消退款的人力。有了这个软件大家不消担心大促客服在彻夜去退款了。而且可以我为淘宝店铺的售后综合指标维护加分提拔退款的速率。这个有爱好的卖家可以申请开通，软件简朴先容到这里。
三三：大家在说一下售后高高峰期的一个处置惩罚，售后处置惩罚的重要的双11后是快递题目发货题目，以及运动的赠品送错、错发、漏发、产品格量题目等。大促以后大家发起可以设置批量处置惩罚售后的方案，快捷为客户办理题目，这时间售后客服也是不敷的，可以走售前调一些人做售后。

三三：这里是做的一个退货出现的一个流程 ，大家要知道人工只能不能完成退款的部门 咱们可以去提拔的时间点，售后捉住了这个时间点，那么咱们在大促后的维护中，咱们的淘宝店铺就可以做的更好。
三三：说到售后这里单独分解讲一下，评价的维护，这个是培训学习到的。给咱们这里分享一下。售后处置惩罚好的引导好评，引导追加，评价复兴处置惩罚的时间大家的本领论述究竟 、处置惩罚方案 、彰显品牌。

三三：这个表格 发起咱们可以针对本身的类目，可以去网络一下评价内里的学问哦，可以通过对比发现本身和其他的淘宝店铺的不敷。
三三：为什么别人家的评价都是有图片 和追加 而且追加的照旧大家想要的内容呢，大家的评价是好的，再一看许多照旧淘客的广告呢。这里也提示卖家们假如是广告的评价也会影响到转化率的实时的举报处置惩罚掉客户之声可以举报。

三三：评价复兴 大家是有很对的去回

三三：评价的晒图和追加的引导方法，咱们可以去做实验和优化大家如今在做的 ，大促以后，售后处置惩罚的是否好也是关系到双12，年货节可否到场上，全部大促以后的DSR，售后指标以及评价的维护都黑白常紧张的 。末了给咱们分享一个我生存的DSR动态评分的公式盘算方法。

三三：咱们直接在表格内里写数字就好啦，想提拔多少直接 就可以盘算出来了。
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主持人／整理/聂辉 分享/三三
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