tao92论坛｜淘宝店铺大促后，怎么防止DSR评分不会飘绿！

chuhw

  



第164期


售后是个让人很头疼的事变，以是售后客服的上岗宣言就是：先处置惩罚美意情，再处置惩罚好事变，只身的男人们，以后找女朋侪就找售后客服吧，她们的包涵性是很大滴，那么售后在运动期间处置惩罚题目和一样平常有什么区别呢，一个是销量暴增之后的收尾，针对大批量的退货退款，乃至一些收到货之后的各种差评，肯定要有一个售后的处置惩罚指标在，才气做好，维护住淘宝店铺的DSR评分！

三三：面临大促嘛 大家起首要做到大促的筹划安排，公道的安排可以有用的提拔大家的工作服从，那这里我分享一下大促的详细的安排
三三：咱们本日就拿刚刚已往的618大促，运动前信赖咱们都做了具体的方案和安排，也定了大促的目的，那售后的也一样，大家也是在大促前就会定下来大家的运动以后的目的，运营的话会定贩卖目的，售后的优劣的话，大家一个是客户的体验，一个是淘宝店铺的售后综合指标
三三：大家这里会提前做好的是职员的安排，尤其是在大促的高峰期，这里先容一下淘宝店铺售后的一个安排，售后的话，618白天的话一样平常的售后不是太多，但是退款大家不能忽视，以是当天的职员，会走正常的欢迎，替补到淘宝店铺的退款。
三三：618的白天不像双11订单会举行锁定，没有办法管理退款，咱们618 白天是可以正常的处置惩罚退款的，大家在6.18号的0点开始，就安排售后专职职员做退款处置惩罚，实时把客户拍错不想要的订单，直接给客户退掉，如许可以收缩退款时长。
三三：大促开始以后0点 淘宝店铺会有秒杀，半价，大概是前多少名会赠品礼品，然后是10点，下战书的14点，晚上的20点 22点，都是店铺流量的高峰期，这几个时间点的退款也是暴增的
三三：那么大家的售后客服处置惩罚题目的时间也是留意，假如不是店铺流量高峰期的话，按照平常的处置惩罚的规范，处置惩罚售前售后，店铺流量高峰期可以按照运动大促，发急复兴 然后批量处置惩罚方案，大概是变更快捷，高效的处置惩罚题目。
三三：那么大家的售后客服处置惩罚题目的时间也是留意，假如不是店铺流量高峰期的话，按照平常的处置惩罚的规范，处置惩罚售前售后，店铺流量高峰期可以按照运动大促，发急复兴 然后批量处置惩罚方案，大概是变更快捷，高效的处置惩罚题目。
三三：相识了以上关于运动的店铺流量，退款的高峰期以后，那大家回到大家的影响退款率的因素
三三：咱们知道大家影响退款指标的因素有哪些吗？另有这些指标的比重构成是什么？
鹿客：退款时间，退款缘故原由。
三三：售后综合指标我么是指的是行业综合排名的指标，重要是由退款纠纷率，退款时间，自主完结率构成的，是3比2比1的关系，
三三：起首，大家的纠纷退款率和退款纠纷率的区别，从前咱们影响售后指标的是退款纠纷率，这个是指让小二处置惩罚的有争议的退款，不管是否是卖家责任，一旦有参与了，大家就管帐入退款纠纷率内里，如许售后的指标特殊难维护，就会出现好比其时是打败偕行的综合指标，本日是70%，指标精良，但是一旦28天内参与处置惩罚了几笔，指标一下就可以低落到30%以下，一个月参与的多了，发现指标是保不住的，然后售后处置惩罚的很痛楚，2017.4.21日规则改版了，如今是纠纷退款率，这个的寄义是，这个退款是有争议的，天猫客服参与以后不是卖家的责任的话，是不计入纠纷的。


三三：这个是淘宝店铺的售后综合指标的一个截图 ，这里留意 假如是纠纷退款率小于0.005%的话这里的纠纷退款率表现的是 0 ，另有的一个变化是由28天的数据，如今改成了30天的一个数据稽核

三三：这个是点的30天的一个综合售后排名的占比趋势图
三三：如今的售后综合是排名指标，如今是规则改进以后是 数据越小越好。售后服务综合指标检察是 背景路径：卖家中央-客户服务-服务数据看板

三三：这里先容一下 纠纷退款率的淘汰方法：
1.假如是有纠纷的退款，就是客户在找客服处置惩罚的时间，首先辈行耐烦的表明，换位思索题目，有一句话假如能用钱办理的题目，那都不是大题目。由于如今的客户维权意识很猛烈，第一次的体验非常紧张，以是大家处置惩罚的时间起首思量到怎么样化解危急。不要让抵牾升级到天猫参与，也就是在咱们客服处置惩罚的时间就机动处置惩罚掉了。
三三：处置惩罚的根本原则是1.人性化，2.机动性。3.客户满足 4.再次复够 5.品牌宣传
三三：详细的这里就不做睁开啦 ，咱们在做售后的时间 这些原理都是明确的，也就是大家的字面意思，售后的客服要求是有售后的服务意识，服务情绪和售后本领。有了这些咱们在碰到售后题目的时间，客服在第一时间就化解了纠纷的订单。一样平常是90%的订单咱们的售后客服是可以处置惩罚掉的 。但是也会碰到有的客户表现不明白，然后大家处置惩罚的时间也是先给客户做沟通。然后在拒绝退款，如许就淘汰了由于误会和不明白，造成的退款参与题目。
三三：好比卖家的发货量很大，导致库房错发，正常是让客户退回后给客户补发一下，但是客户申请退款了，卖家会让退回后给客户退款，这时间假如是申请参与的话，这个是算卖家的责任的哦。同时，卖家责任的就计入纠纷退款率
三三：假如是已经和客户做了沟通，大概是碰到快递题目，订单量比力大的环境下，这时间咱们可以自动的跟进，看到退回大概是本身的题目可以优先给客户处置惩罚，制止造成纠纷率的退款。

三三：记得大家的千牛工作台这里的消息订阅，要设置一下哦，由于大家的一些处罚的关照会这里弹窗的提示哦。由于一旦有咱们售后没有实时跟进被参与处置惩罚以后，会出现体系关照的处罚，这时间大家把体系消息可以打开。以免实时的发现题目，做申说，由于前次我本身碰到一笔就是由于错发导致的纠纷退款，由于实时的发现自动服务，接洽小二客服给处置惩罚好了。

三三：这个也发起打开，这里是大家的非常的订单，假如是订单有题目大概是出现了非常客户下的订单，地点不精确，不存在的，闺蜜也会提示大家的。
三三：大家家本身平常非常器重平常的参与，我一样平常的天天都会把淘宝店铺的售后指标环境做记载，假如发现了下滑了，去找下滑的缘故原由，和提拔的方法，投诉和参与也是要求非常严酷，一天至少是看3次投诉，订单参与也是3个小时会革新一次的。
三三：售后作为淘宝店铺的每一家都是末了一道防线，也是增长复购的一个非常好的方式，售后客服的服务宗旨是客户满足，我有一句特殊喜好的话，我碰到非常难处置惩罚的客户的时间，我会内心在想，第一客户永久是对的，第二假如是客户错了，那么准守第一条。
三三：以上就是第一条纠纷退款率，这个占比是 3
三三：那么下面是退款的完结时间大家这里分的是3种环境，第一种是：刚拍下仅退款，未发货的状态，第二种是，仅退款已发货，第三是，已发货 退货退款
三三：第一种是仅退款，未发货的环境，这个大家大促后共同ERP软件，导入体系的订单可以完成退款的，这里可以批量完成退款，但是大促也会出现ERP暂时的瓦解，大概订单出现了抓取订单非常，不能实时的退款。这时间大家接纳的是人工背景考核，批量子账户退款。
三三：留意哦 子账户退款掌柜这个权限是给到客服，大家是大促的时间，全部的售后客服都给开了退款的权限，就是为了更好地实时的能给客户处置惩罚好，提拔客户的体验，子账户退款的话是不必要暗码的，只必要背景子账户设置开通即可。
三三：假如有预售的和定金的，大概是金额凌驾了子账户的限额的，这个是必要主账号来处置惩罚退款的。
三三：仅退款的订单，大家另有一个方法，是接纳码栈退款，可以提拔服从，一个人2个小时可以退上千笔，可以淘汰咱们职员和增长销量，这里保举这个软件给咱们。
应该有许多卖家都在利用这个软件了，已经利用这个软件的打1， 大概是相识这个软件，但是以为大家淘宝店铺的退款少，没有须要利用的也可以打1哦
三三：好的，如今许多卖家确实都在用软件，他也给大家带来很大的便利。

三三：图上就是在码栈的辅助下完成的退款
三三：平常淘宝店铺的退款是100 200单 但是到了大促，退款率比平常高一些，退款的618当天 2个人轮换可以完成3000以上的退款，固然售后不是退款越多越好，不外退的笔数和贩卖环境也是挂扣的，是卖的多了，也会出现退款比力多，码栈的话，没利用的卖家可以下载一下，内里有官方的利用视频，他们也有一个旺旺交换群

三三：大家利用的时间 只必要人工在背景考核

三三：这里是可以批量的主动抓取退款的
三三：软件是利用的是子账户可以登录，一样平常利用的比力多的是 批量查询快递，大促的催付，批量售后题目的补发留言，禁用词的排查。应该有许多大卖家是有本身的ERP也可以完成退款，不外大促的时间也会出现暂时ERP抓取订单的非常，导致退款也存在题目，以是可以多个捷径一起利用
三三：仅退款的订单，大家有2种，一种是没有发货的可以直接退的，这些的是运动刚开始的时间可以秒退。另有一种是堆栈已经在发货了，但是库房还在打包中，会出现客户不要了，申请的退款，这时间和库房的共同非常紧张
三三：大家这边利用的是ERP发货验货的环节的举行一个拦截，拦截到的订单做到实时的给客户退款。这里也是大家收缩退款时间的一个非常快的一个方法，大促安排晚班，在高峰期后把第一批刚拍下，大概是没有秒杀到的退款。错拍，改地点的，跟着运动退款，退掉。
三三：第二是已发货仅退款的订单处置惩罚，怎么样可以收缩退款的时间。库房已经发货了，通过客户的环境举行判断，假如是已经发货了，还充公到，客户确定不要了，大家本身发起拦截，一样平常快递拦截2到3天左右可以退回。没有的有物流信息就先给客户退款。假如是发货了，快递题目没有收到，签收未收到是大家常见的环境，这种卖家可以给快递做出约定，好比是三天物流不更新，大家给客户先退款拦截退回。
三三：假如是凌驾3天签收未收到未收到没效果，先给客户退款，然后快递找到以退却回。退不返来的话，就按照遗失处置惩罚。当天快递题目的是 比力利益理的，由于快递公司和卖家是互助的关系，快递公司会共同卖家做好售后的服务的工作的，这里是每一个卖家和快递共同的环境来安排哦。
三三：假如是碰到了宝贝题目，在仅退款，已经发货了环境下，是收到货了但是也申请的仅退款未收到货，并其退款的缘故原由会是质量题目的，商品变质发霉等，如许的是必要售后客服去接洽处置惩罚的，假如确实是宝贝的质量题目，允许全款退给客户。但是这时间留意引导客户申请修改成仅退款，退运费的缘故原由给退款。大家一样平常是引导客户先确认，然后申请售退却款，如许可以加快大家订单回款的。
三三：这里也黑白常简单产生纠纷的，这里留意的是假如是为未收到货的这个缘故原由，是拒绝后一样平常是72小时间可以参与，这里题目的仅退款，这里根据大家的现实环境行止理，这里我去找一个案例。


三三：这个退款申请的是质量题目的范例。这种的必要售后客服接洽修改一下退款的缘故原由

三三：这种的是大家运动大促的一个差代价 这种大家是给直接退掉的

三三：这种是发货后又说不想要了，然后明白表现不要的，大家客服是自动接洽快递退回，然后假如看到有物流退回会巡检给客户退款。固然这种的在大促中另有一个方式，是大促以退却款由于物流不停不到，这种环境常常是出如今双11快递爆仓以后
三三：可以批量把退款的订单导出快递单号，在码栈内里跑一遍，快递有表现退回的就直接给退款了，如许很方便，不消一个一个排查背景了。固然有一些快递发现他们退回不表现退回2个字，码栈辨认不出来，照旧要排查背景的 。

三三：质量题目的退款缘故原由咱们知道为什么要修改吗？ 好比我截图的这个商品变质发霉
鹿客：简单抽检
三三：很棒哦，这个缘故原由是必要修改的 由于这个会直接影响到品格退款率
三三：假如是排名后10%的宝贝会被抽检，以是这个退款缘故原由卖家是必要接洽修改一下退款缘故原由的，可以修改成仅退款退运费，然后这里接洽修改的方法是 打电话最直接的。假如电话打不通的，大家可以看下付出宝的电话，大概是旺旺留言和短信，固然大部门短信有屏蔽了，大概不实时的收到，发现学平生时上课，大家和门生一样平常都是接纳发短信，和 有用，由于打电话不方便接听。
三三：这里还分享一个小插曲 就是打电话如今许多座机客户不接听尤其是售后的电话 打的多了 有的人举报过，生疏人不接听，一样平常这种我会发个短信的
鹿客：电话检索微信呢
三三：恩 这个大家改评价的时间会用，由于着实接洽不上啦 客服也是想各种办法
鹿客：只要接洽上就行，不管用什么方法
三三：我是以为为客户服务，碰到困难不要放弃，由于方法总比题目多。
鹿客：方法要比困难多，才是办理事变的情绪，哈哈哈
三三：碰到投诉，碰到要扣分的时间 客服碰到黑白常告急的，假如在碰到确实客户不接听电话 就把能用的方法都用试一下，有时间看到是QQ邮箱也会加一下QQ，大家做的好的宝宝，C淘宝店铺的修改率可以到达97%以上 固然如今也不怎么让客服去修改评价了
三三：不外大家自动为客户服务，不要去骚扰顾客 一样平常一天一个电话播出不凌驾2次 ，一个售后最多接洽不能凌驾3次在一周内，除非是客户特别必要必须让你给她打电话除外
三三：这里在给咱们保举一个快捷，仅退款，退运费， 秒退。假如申请的缘故原由不对，大家如许的引导缘故原由做成快捷话术，好比：您在【我的淘宝——我的订单---点 退款中---修改退款申请——我要退款-修改成，退运费 —— 金额 : X】
三三：发现如许引导客户，咱们都很快能找到修改的办法。 固然找不到的，大家会截图 手淘的客户多，一样平常会截图手机上的截图给咱们

三三：我做了一些关于退款截图的文档，没一会共享到群里，盼望对卖家有所资助，这些是大家的仅退款的，下来在说一下退货退款的。
三三：退货退款的流程是 ：客户申请退款 --卖家同意退款--买家输入退货单号 ---卖家同意退款，这里能想到的起首就是7天无来由的退货的申请

三三：尤其是碰到了有运费保险的，没有授权卖家填写单号的，大家要接洽客户输入单号
三三：这里另有一个是大家卖家先行垫付的 这类的大促以后，是根据本身淘宝店铺的客单价环境 可以先给客户退，然后本身跟进一下。另有是看到输入的退货单号有物流的 都可以金额比力小一些的，也是可以先退，然后本身做跟进的哦。假如是本身的质量题目，大家负担运费，运费可以先打款给客户 服务先行。
三三：这里给咱们保举一些话术

三三：大促以后 如是本身的题目的话，发起给客户直接处置惩罚掉，固然这个是和每一家的客单价的环境来看，假如是做鲜果而且客单价不高的，发现许多客服的是和客户表明了一堆的缘故原由，不肯意理赔，然后客户气愤； 要投诉，否则已经闹到微信微博大概投诉到平台，工商了再去妥协，如许的还不如第一时间给退款了。起首客服的情绪是老实的，卖家也要出了题目给售后客服一个负担的权限。好比可以根据本身的客单价给予免单
三三：再就是要留意。卖家拒绝退款，买家不停在修改，如许的客户有的能拖上架2个月以上，这种会影响到退款时间，如许的大家是做出判断以后，不是卖家的责任的，大家自动给申宴客服参与处置惩罚。
三三：拒绝退款的留意618的时间是和正常是一样的，但是双11订单，有一个退款的时间的延伸，延伸的时间比力久，一样平常能到12天，这时间不发起立即去拒绝退款。由于时间太长； 大家有拒绝退款的时间，还不如客服去打电话完结退款，假如是过了一周的退款延恒久（一周），规复正常的售退却款时间了，大家在拒绝退款，如许反而能更快的完结退款，这个是一本领。由于从前大家本身也是不停在拒绝，发现本身做了许多的无勤奋，反而对售后数据没有提拔
三三：第三个，大家来说一下退货退款的订单，退货退款的是有2种，一种是真实的收到货了，申请的退货退款，第二种是没有收到货，但是也申请了退货退款。
大家把处置惩罚退货退款的整理一下就是：
1.客户申请了退货退款，大家第一时间同意客户的退货协议。
2.是卖家是先行垫付的卖家，根据客单价环境，低客单的好比X元以下的卖家可以先给客户退款，由于先行垫付的卖家的货品一样平常是可以退返来的
3.同意退款以后，没有输入单号的，自动接洽买家输入，
4.有运费保险的订单，客户没有输入退货单号，假如不授权卖家输入的话是不能退款的，这时间要接洽一下，教客户输入单号。
5.库房的小同伴管理退货的时间，处置惩罚退货的，假如是无名件。大概是客户没申请退款的订单，卖家自动接洽申请退款。
三三：末了再给咱们先容一个品格退款率提拔的数据检察客户之声


三三：这里可以输入大家的目的值，卖家可以看到本身假如必要提拔指标 大家还必要多少订单，客户之声也可以在这里实时的回评和举报评价 。也可以看到哪些宝贝的品格退款率偏高哦
三三：这里切忌影响品格退款的指标是： 贩卖赝品 形貌不符， 商品格量题目等 以是咱们的淘宝店铺数据假如贩卖的数据不是很高的话，一笔如许的退款申请对大家天猫的淘宝店铺的指标都会影响很大的哦 ，而且品格退款率高的也会影响到卖家报名运动的哦
三三：末了分享一下做售后的服务心态，
1.发现题目存在题目并不可骇，起首熟悉到错误，谦恭包涵的心态。
2.客户找大家是由于必要被资助，为美宝办理题目我很快乐。
3.出现题目的时间实时的学会换位思索，发现不那么气愤了。
4.售后像是一个大夫一样，为病人排除痛楚是一个巨大的事变。
5.办理售后题目的渠道是专心沟通，朴拙解答。
6.处置惩罚售后除了可以赔偿大概优惠外更紧张的是情绪。
7.被必要是一种幸福，被信托是一种快乐，不要抱怨美宝，没有他们你将会面对赋闲。
8.心中布满阳光，通报是积极向上的正能量。
9.感恩美宝，感恩一起伴随的小同伴，学会恭敬他人和你不一样。
10.有题目走自身出发，以效果为导向。
11.简朴拒绝小团体，公司团队目的永久放到第一位。
三三：做好售后服务 把握住末了一道防线，信赖本身必须可以做的更好的 也祝愿全部的卖家大卖，做好售后，做好回购
鹿客：假如电话打不通的，大家可以看下付出宝的电话 这个付出宝电话是付出宝帐号吗，有的客户的付出宝账号是手机号码。
鹿客：另有个我最想问的，售后指标除了会影响报运动。有没有个数值多少不能报，大家的客单都是婚纱 6-700的
三三：有的呀，售后指标凌驾了90% 如今的指标就不能报名运动的，指标是越小越好 这个是领先偕行的一个数据占比

鹿客：售后指标在哪检察啊
三三：稍等，点击大家背景的这里


三三：这个18%就是指标 ，大家定的指标是不高于40%


主持人／整理/汤琼 分享/三三
2017年！大家一起发展！

（一家按结果付费的CRM服务商）
文章不错，关注一下，相识更多
嘿嘿，在下方批评留下你的贵重意见吧
别的热文：