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315斲丧者权益掩护日刚刚已往不久，在每年的315前后都是平台抓得最严的时间。店肆投诉量也会与日俱增，此时客服的重担就要来了。
很多客服怕的不是斲丧者投诉，怕的是没有处置惩罚好投诉，连带本身一同被投诉，以是本期博士店长就给各人总结了这阶段客服该怎么做。
倒查店肆
对店肆举行全面倒查，对已被投诉的点举行修改。
1）查抄店肆背景及各个链接设置
2）筛查商品主图、详情页文案，是否存在夸大
3）查对商品代价和尺寸规格设置
完满投诉处置惩罚流程
投诉处置惩罚流程分为一线客服处置惩罚流程与管理层处置惩罚流程，根据投诉标题产生的缘故因由、客户的目的进入差别的处置惩罚流程。
假如投诉末了再次升级，平台方参与后仍无法办理顾客投诉的，则需启动公关应对步伐，让专业公关团队来化解，夺取到达双赢最佳局面。
详细实行操纵
1.客服（谛听认知—同步引导—澄清陈诉—办理感谢）
（1）谛听认知
认真谛听顾客的感受，先弄清标题的本质及毕竟。客户的三种投诉心态：求发泄、求恭敬、求赔偿。客户的三种根本需求：被明白、被恭敬、安全感。
（2）同步引导
认知客户与他们保持同步，对他们的感情投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客立刻告诉你他的需求，到达这一目的最有用的方法就是问引导性标题。
（3）澄清陈诉
让客户从肝火中回到办理标题的理性中来，提出大概的办理方案，总结标题告竣同等。假如标题在我方，应立刻致歉并以最快时间给客户办理；假如标题在客户自身，则要分析标题的实质。
（4）办理感谢
在客户贰言根本办理后，还要再问客户尚有别的什么要求，以诚实的态度告诉客户，假如你尚有别的标题，请随时接洽，并感谢客户提出的名贵意见和发起。
2.主管向导（沟通和谐—电话回访—总结分析—培训改进）
（1）沟通和谐
对需跨部分办理的投诉，管理者的任务是和谐督促干系部分办理；对客户肯定要和高层管理者沟通，大概某些特定标题关系到客户的巨大优点时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商办理。
（2）电话回访
在投诉得到协商办理后，通过电话回访关心与扣问客户对处置惩罚结果的满意水平，同时获取客户对公司团体服务的反馈意见。
（3）总结分析
对客户投诉信息及处置惩罚过程举行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的缘故因由和处置惩罚客户投诉的总结提炼。
（4）培训改进
末了将总结履历添加到知识库以及通过培训方式与客服举行分享。
善后收尾
给了顾客投诉办理方案，并不即是竣事，客服还应该查抄是否落实到位，给顾客做回访，扣问顾客对商家的处置惩罚方式是否满意，有什么发起，如许才算得上真正的闭环。
投诉不是什么坏事，换个思绪，投诉可以指生产物的缺点，完满商家服务。完满的投诉处置惩罚方案，乃至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产物的诚实理性顾客，两边关系得以长期稳固发展。
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发表于 2023-4-6 06:32:38
