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在说用户运营之前，我们起首须要搞清晰用户留存的代价所在。
继上一篇文章《小步伐怎样做到0本钱突破1:50裂变结果？》提到了小步伐产物的低级裂变实操，本次跟各人互换的是裂变后怎样做用户留存，以下不范围于小步伐，聊聊用户留存的方法论，纯属个人复盘总结，欢迎互换。
说到用户留存，并不是把全部效户留存下来都是有代价的，起主要搞清晰我们做用户留存的代价安在？
用户留存，就是让用户在你的产物（app/平台/网站/小步伐等）中留下来，并“安家落户”。
差别产物做用户留存的代价有所差别，但终极目的都是渴望通过用户的留存产生贸易代价。
本文论述框架如下（用户获取和用户转化不在本次互换范畴内）：
一、先分析相识你的用户
通过各种渠道或裂变本领开端获取到的用户，并非都是你的目的用户（或部门临时不是你的代价用户），你的用户是谁，从那里来，他的哪些标签信息有获取到，他在你的产物上留下了哪些交互足迹？
一样平常该相识用户的哪些信息？下图方向供参考：
对用户举行分析相识，除了通事配景相干数据调用分析，还可以找几名内测用户举行访谈，相识他们为何会用你的产物，他们渴望从你的产物上得到什么……
二、想方想法发掘用户代价
发掘用户代价重要是为了让你对业务有更深入的相识，知道哪些用户为你的有效用户，为后续的用户运营提供方向性指引，克制盲从运营。
那么，具体要怎么落地此项工作？
1. 对代价用户的团体特性体现归纳
作甚代价用户？根据平台自己目的及贸易模式来定，好比付费&转化&深度交互……直接或间接让产物得以贸易变现/转化的用户。
起首分析以往有代价的用户数据，若无配景数据沉淀，可以参考竞品或偕行发布过的数据，归纳出代价用户的团体特性体现，界说为代价标签。
以保险用户为例，有以下代价标签属性的用户转化率更高：
目的用户的代价标签归纳出来后，紧接着则须要找到具有这些代价标签的目的用户，大概通过运营把平常用户转化为此类代价用户。
就如上图的保险用户，由于我国人民的保险意识较为单薄，部门以上代价标签的用户还需通过教导唤醒，才华顺遂过渡为转化用户。
2. 通过运营本领获取用户代价标签
用户代价标签可以通过上文提及的注册填写，尚有调盘问卷、A/B测试、技能埋点（欣赏/关注……等交互捕获）、第三方平台数据抓取等方式获取到。
好比问卷活动，是最常用最直接的用户信息获取方法之一，牢记，问卷情势不要太传统，要简短婉转，可以穿插到某个交互流程的尾部，或交互动作（欣赏/关注……）来实现。
以下问卷本领供参考：
以下题目不是直接问你有没有买过保险，你乐意花多少钱来买保险，而是婉转地把身材和汽车做类比。
再好比在旅游季用轻松的测试情势，左图2个小题目问的是旅游方式，可以间接得出用户的经济程度/有车/外出频仍等信息。
三、搭建用户画像库，标签可视化
搭建画像库的目的重要是通过为每位用户打上实时标签，让每位用户信息可视化，为后续数据分析及用户分层管理提供非常告急的高效计谋依据。
搭建用户画像库前，应先搞清晰须要获取用户的哪类标签，标签属性怎样界说，具体标签有哪些？
这非常磨练运营职员对自身业务的明白，需非常清晰用户的活动路径，能分析出影响用户产生贸易代价的重要因素有哪些。
一样平常用户标签有以下几类，供参考：
底子标签
即用户的底子信息，自己自带的属性，如姓名、性别、年岁、手机、邮箱……
这类标签对运营本领的触达/push有比力大的用处。
活动标签
即用户在你的产物上发生的活动动作（点击/欣赏/阅读/咨询/活动到场/次均登岸时长/登岸次数……）
用户生命周期（新生用户/平常用户/活泼用户/代价用户/付费用户/甜睡用户）也可归属为此类标签。
需求标签（代价标签）
即上文提及的“代价标签”（购买意愿/产物倾向需求/家庭结构/经济条件/关注喜欢……），这个属性的标签大部门须要根据产物性子举行自界说，好比购买意愿：用户多次欣赏相干产物，或用户把某产物标志为感爱好…….再好比不测险倾向需求：用户经常出差/外出/旅游……
买卖业务标签
即用户发生过付费纪录，或抓取到用户在其他网站或平台的消耗数据（好比是否购车/购房/手机型号……），这类标签很大程度上可以反映出用户的消耗喜欢及本领。
个人以为，需求标签是得以贸易变现非常告急的标签指标，应想方想法通过各种运营本领获取到用户的这类标签数据。
以上标签界说及归类好后，则可以举行用户画像库的搭建。画像库是一项复杂繁琐的配景搭建工作，须要跟配景技能职员深度沟通，把你的画像库搭建诉求，与相干职员清晰转达（好比配景界面怎样出现，每个标签界说，渴望到达怎样的数据搜索/统计结果……），并沟通落地可行性，相应做调解。
用户画像库里的标签并非一成稳固，须要根据产物运作现实环境不停更新，以及丰富画像库。
四、对用户举行界说及分层
差别层级的用户有差别特点，通过用户分层我们可以更有针对性地订定出精准的用户运营计谋及落地方案，从而到达运营资源高效化。
用户分层没有同一尺度，下面以用户生命周期和RFM代价模子的部门概念融合，举行用户分层。
以下界说及分类，供参考：
- 笼统分层为：新用户-平常用户-活泼用户-代价用户-付费用户（超等用户）-甜睡用户
- 新用户：新注册的用户
- 平常用户：偶尔会登岸，或一周会登岸一两次的用户
- 活泼用户：对产物的核心功能使用频仍，或2个月内连续活泼的用户
- 代价用户：符合转化用户的团体特性体现
- 转化用户：产生贸易代价转化或消耗过的用户
- 甜睡用户：3个月内不再有任何交互动作的用户
从上图可看出，做各种用户运营动作都是为一个目的服务：把平常用户转化为代价用户-付费用户-复购用户，这个目的换句话表达就是：尽大概延伸用户的生命周期，并在用户的生命周期中尽大概地发生贸易代价。
固然，差别企业产物对用户层级的界说和分类会有所差别，须要根据现实环境做分层调解及界说。别的，克制某类用户重复标签，多次被打搅，须要设定标签归属优先级。
五、对症下药精致化运营
着实，做用户分层不是目的，重要是渴望通过用户层级分类举行精致化运营，根据差别的用户群体选择投其所好，到达运营资源高效化。
一句话：用户来了，就要想办法把它留住。
1. 根据差别层级的用户配套最佳的运营计谋
新用户运营
新用户初来乍到，稍有“不对”他们会“掉头就走”，以是除了做好产物体验（界面&玩法&交互流程）外，还须要通过运营本领最大限度去激活用户。
常用运营计谋，供参考：
- 新手指引：第一时间让用户体验到产物的核心功能/玩法，尽大概留住有效用户
- 新人福利：用户第一次“登门拜访”，应该给点“长处”，吸引他第二次继续来访，就如各人熟知的餐馆优惠券，一样平常新客消耗都会送一张满多少送多少的优惠券，下次到店消耗可抵用
新手任务：新用户做任务有嘉奖，好比美满资料、添加到小步伐
- 投其所好：注册过程中可参加新用户选择自己喜欢的话题，当用户进入页面时则可以个性化展示她喜欢的界面内容
平常用户运营
对于平常用户，运营的主要目的是造就用户使用产物的风俗，从而变成活泼用户。
常用运营计谋，供参考：
- 签到打卡：逐日签到打卡领嘉奖（积分/捏造币/红包），让用户形成逐日登岸的风俗
- 逐日抽奖：逐日1-2次抽奖时机，丰富交互动作，增长用户的停顿时间
- 资讯推送：内容推送精致化，根据用户阅读喜欢举行针对性推送，如逐日一篇文章/资讯推送
活泼用户运营
这类用户对产物具有肯定的活泼贡献度，他们乐于到场产物的核心功能，喜欢互动和分享互换。但是任何用户都会有如许的周期历程：“惊艳”过后“销声匿迹”，运营须要做的就是尽大概把这批用户的活泼周期拉长，连续“刺激”，期间得当参加转化计谋。
常用运营计谋，供参考：
- 发展体系：即用户鼓励体系，可以明白为产物游戏化，鉴戒游戏产物的那套体系，或满足用户的虚荣心，成绩感/良好感，或享受品级提拔带来的特权，实时得到正负鼓励，最常用的有会员品级、履历值、勋章、财产值、VIP、约请码……
- UGC内容：提供用户表达自我的收支口，知乎、抖音等就是UGC的最好代表。固然，须要根据产物的属性来确定UGC的出现情势，或原创文章，或体验反馈，或感情表达……
代价用户运营
这一类用户有些特殊，可以运用其他层级的运营计谋交错运营，别的，须要得当引发他们的需求意愿。
常用运营计谋，供参考：
- 教导唤醒：对代价用户举行相干知识遍及，潜移默化他们对产物的消耗意识，如保险用户，可以得当参加保险相干教养（资讯/解答/短视频知识遍及……）曝光
- 专题活动：针对这类用户搞主题活动，如母婴产物，可以给有身人群提供孕期知识遍及专题活动，科学坐月子等
转化用户运营
对产物有较大的认同感，可以成为产物的传播源，找准用户的保活动机，引导用户转发传播。
常用运营计谋，供参考：
- 后续服务：用户发生付费转化后，要做好后续服务，好比用户的满足度观察、用户售后反馈/答疑
- 送优惠券：用户产生付费后，在付费页面尾部加送优惠券选择，好比天猫，用户付费后会送相应店肆的减免券，还可以到场抽奖0.1元获购
- 个性推送：根据用户的消耗/欣赏风俗，举行同类产物或配套产物推送
甜睡用户运营
这批用户要么是无效用户，要么是无产物无感用户，要么是“喜新厌旧”。
最常用的计谋是对用户举行召回本领，通过邮件/短信等方式举行关联用户。
别的，还需事先设置好预警流失机制，提前采取预流失步伐挽留用户。
2. 交错运营：活动运营+产物交际
①活动运营精致化
这是用户运营中非常告急的本领之一，上文也有提及一些一样平常留存活动，这里指的优劣通例留存活动。
节沐日活动：
一年四序有相当多的节沐日，选取实用产物场景调性的节日，并联合产物当下目的筹谋对口的用户活动。
司庆活动/自创节：
这类活动一样平常电商平台比力常见，以优惠扣头为重要宣传亮点，如天猫11.11，唯品会6.18，云集5.16之类的……
系列活动通例化：
即创意产物化，用户到场度高则会连续迭代推出，如付出宝的集五福活动，微信红包。
再如淘宝二楼，一千零一夜，通过短视频+故事+产物场景，让用户心甘甘心为企业长处买单。
互动小游戏/养成系活动：
丰富产物玩法，不定期筹谋上线，通过互动活动让用户产生连续“刺激”，造就用户使用产物的风俗。
好比付出宝的答答星球，蚂蚁深林
蹭热门活动：
联合当下时势/明星/话题热门，筹谋适时宜的热门活动/海报/玩法，提拔产物的大众关注度。
如前不久的996话题各人讨论得很热烈，意见不一，则可以制造PK话题活动。
②产物交际精致化
这里指的是产物与用户之间怎样产生“接洽”，根据用户画像，通过符合的运营本领触达用户，与用户产生无缝关联。
- 站内“接洽”：体系关照，banner推送，用户有新消息或活动推送做提示
- 站外“联动”：短信推送，邮件推送，关联平台推送，挚友转发“提示”
关于运营精致化，下期思量单独做专题论述，这里就不再多说啦。
给读者们一个小tip：眨眨眼睛，再读一遍！O(∩_∩)O哈哈~
以上纯属个人复盘总结，欢迎吐槽。
本文由@杨哈哈 原创发布于各人都是产物司理，未经答应，克制转载。
题图来自Unsplash, 基于CC0协议。
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发表于 2023-4-14 20:16:22
