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当引流做到一定程度，我们拥有了稳定的访客量，而从稳定访客量转化为稳定销量，还需要高度关注的就是转化率。
在今天的文章里，继续和大家分享提高转化率，需要做的一些优化方面，咱们今天的主题是客服的询单转化。
一、客服的绩效考核
一句话总领整段，绩效考核要数据化。
有些店铺客服拿的是稳定薪水，没有考核要求。那么客服没有考核标准，完全靠个人自主，低询单转化率几乎是必然。另一些店铺，会根据客服的总体评价进行奖惩，比如服务态度不好，扣分项；销售能力不行，扣分项。这些看似很具体的问题表达，但是却没有一个可执行的指标，什么是态度好，什么是能力高，大家能具体形容吗？客服因为这些抽象描述没有得到高薪心里也是不服的，另外想要提高也没有标准去实施，非常盲目。
所以我们在做一个店铺的客服问题诊断时，通常是通过数据来说话，首先找到核心的数据，其次通过数据分析，找到目的数据，最后再找到提高数据的方法。
1、 比如态度不行，那要求客服首次响应时间达到6秒以内；聊天用语带上旺旺表情；答问比超过120%等。
2、 比如销售能力不行，根据行业情况综合自己店铺情况定下询单转化的合格线，优秀线。
3、 比如说售后和沟通能力不行，售后的好评率，品质退款率，都是数据。
这些数据说出来，客服就知道自己该怎么达标，能做到这些数据，基本也可以判断，这个店铺的客服是不错的。
作为店铺的负责人，需要自己找到合适的目标数据。目标数据-数据现状=要解决的问题，这个公式大家可以理解了，比如行业响应时间都在30秒以内，我家客服40多秒，那我这缩短10几秒响应时间的工作，就是我们要解决的问题。
目标数据不是一拍脑袋想出来的，我们通过本店铺数据来收集。这里分为横向和纵向俩个纬度。横向，就是同一时间段，不同客服的之间的对比，一般一个店铺客服询单转化超过5个点，那就比较不正常了，排除个别的特殊类目；纵向的，同一客服不同的时间段的数据对比，比如早晚班是否有差别，淡季和旺季是否有差别。
这些基本数据，商家中心-客服相关就能看到。
不管是赤兔还是雷达，或者其他的各种绩效软件，都是大同小异的。答问比和回复率，最后是支付率。给大家截图看下，绩效软件里的这些数据：
二、快捷回复
在自动回复和快捷短语这一块，是需要专人专项地去负责的。
经常会碰到以下几种情况：
1、 不管顾客问什么，都是自动回复和快捷短语，影响顾客体验。
2、 团队快捷短语所有客服都去添加，导致有三四百条，其中有70%都是重复内容，搜索快捷短语速度不如直接打字。
3、 产品升级或者详情页内容改变了，优惠活动改动了，快捷回复还是原来的。
4、 话术不统一，顾客在不同时间问了同一个问题，不同客服接待给出了不同的回复。
快捷短语必须专人专项地去负责，只有负责人能够去添加或者修改。每次有优惠活动和产品改动，进行修改和更新。一定周期根据一线客服的实际使用情况，进行优化。去保证快捷短语的应用迅捷、有效。
同时，要求客服，尤其是有经验的客服尽量少用快捷语，用更人性化的语言去沟通，提高顾客的体验度。
三、产品知识
对于客服新人，第一重要的就是进行一个基础的产品知识培训，首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点，优点，顾客的疑虑点等等。其次要对店铺活动，店内关联销售套餐非常了解。
举几个反例，都是最近检查客服聊天记录真实发生的。A：某女装店在推一个套装，顾客A问有裤子单独出售的链接吗？客服回答没有。事实上店铺里是有的，发现的时候为时已晚，顾客已经在其它店购买了同款。B：某店在推一款饭盒，顾客B问有配套保温袋吗？客服甩过去一个链接，顾客一看35块，表示太贵了，和客服议价，客服回复本店概不议价。顾客也流失了。事实上店内有关联套餐，加购保温袋只需10元。
作为客服，要对自己的产品非常了解，不然怎么跟客户介绍。
除了正常的培训课，课后还有老客服带。同事之间每天都会进行分享。这样的学习效果是非常快的。
之前有经手一个文玩店，对于客服的要求是非常高的，基本每种产品都要了解并且熟悉的话，那基本已经是文玩专家了。
店里每段时间会有考核，考核分笔试和面试，侧重点在面试。主要是现场演练。培训客服跟客户面对面聊天的能力，这样的方式是测客服的思维反应速度和语言组织能力等等，也可以在这个过程中发现问题并且及时的指正。因为我们要求客服在跟客户聊天的时候就当作面对面聊一样。
四、客户分类
现在是标签化的人群分类时代，咱们也要有意识对于顾客进行区分，了解客户的真实需求。
比如客户问这是不是正品？我们肯定回答“是的”。但其实这个回答毫无价值，没有卖仿冒品的会自己承认的。那这个时候给客户分一下类，①严谨类客户，我们可以介绍类目产品的详细正伪区别方法，出具一些证明。②求心安类客户，我们可以强调商品的售后服务，退换无忧。③盲从类客户，引导他看好评，看问大家，真材实料，群众检验。
再比如客户议价，这个问题咱们以后可以专门写篇分享。客户说这个价格好贵，那他的想法是什么？你要知道客户为什么会这么问。是惯性议价？是担心吃亏？是客户有看到过别家有便宜的？
针对第一种，其实他最后没有还价成功也会购买的，那么这个时候客服委婉、圆滑地予以拒绝就可以。在多次要求下，合理程度内可以让价，或者推荐他关联销售，或者送个小赠品，或者许诺下次vip折扣、优惠券。
针对第二种，可以承诺价格保证，一个月内降价补差价。
针对第三种，既然别人那卖得便宜那为什么还是要来你这里问，那应该是客人是对便宜的是有疑虑的，想知道卖这么贵到底有什么特别。那就需要客服给出解答。可以针对客户的需求和痛点来说明你产品的优势。
五、订单催付
这张图，有同学能告诉我什么意思吗？为什么我框出了当日付款和最终付款？当日付款成功率是93.96%，最终付款是96.32%，这中间相差了3%的转化率，是为什么呢？客服做了什么动作，可以提高这个数值？
没错，催付，把那些未付款的顾客去催付。
大家试想一下，你家客服的首次响应和平均响应时间很快，顾客等待时间短，购物体验好，是不是有助于转化成功。同样的，顾客说一句，你和顾客聊2，3句，是不是比顾客说一句你答一句，顾客不说你不问的样子，转化更容易成功。催付不一定成功，但是不催付肯定是要流失的，所以催付一定要追的，而且还要掌握方法的追。
一般呢，在顾客拍下后一到两小时后催付一次，次日再催付一次。
如果是大促活动期，顾客很多是冲动购物，半小时内就要进行催付。
除了未付款顾客催付，延伸出去，询问后没拍的，加购没拍的，时间允许的情况下都要进行追单。客服有积极的追单意识，掌握追单的技巧，自然转化率也会提高。
以上就是今天和大家分享的，客服方面的转化率提升方案，希望各位能运用今天学习的提高方法，试一试，看看咱们的转化是否有提高。
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发表于 2019-11-24 16:09:51
