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文丨王昱
编辑丨何洋
【亿邦原创】在跨境商家群里，如今聊些什么最能引发各人的表达欲？
答案不是订价、不是运费、更非投流，而是退货退款。
只要抛出话头，立即就会劳绩一众商家剧烈的讨论：从遭遇“羊毛党”，到给退货判责“翻案”，再到揭破无良退货仓……如安在退货标题上斗智斗勇，成了商家群体的热门话题。
究竟上，由于物流链路长、回劳绩本高，跨境电商这门交易自诞生初就陪伴着退货这个“死穴”。怎样有效管理退货、精简售后本钱，不但检验着商家的运营本领，也成为平台管理、政策订定的紧张课题。
在各大跨境电商平台群雄逐鹿的当下，退货标题标紧张性更是不降反增。各方权势相干动作不绝：一年前，速卖通力推“当地退”，为当地仓退货买通壁垒；一个月前，亚马逊公布举高仅退款的代价上限，扩大实用商品范围；克日，TikTok Shop在东南亚推出无来由退货新规……
“不管当地退、还是仅退款，初志都是可以明白的。一方面是为斲丧者提供更好的服务体验，另一方面也是让商家在处理处罚低货值、易破坏退货的时间可以或许低落本钱。”一位多平台策划的卖家谈道，“从好的方面出发，商家肯定是接待更机动的售后处理处罚方式的，但我自己的体感是，近半年来，退货退款标题上出现了不好的苗头。”
在向亿邦动力展示了自己近期的售后数据后，她说道：“不管是POP还是托管，几大平台上的退货退款频率都比之前高出一截——更低的退货退款门槛让买家更多的使用了售后权益，也不清除一些羊毛党使用宽松的政策乘虚而入。”
“售后范畴简直是平台间的一个角力场，为了抢份额、招徕斲丧者，都在使劲儿。”退货仓服务商Rawls指出。
以“出海四小龙”（Temu、SHEIN、速卖通、TikTok）为代表的跨境新权势高歌猛进，不免在行业里掀起“内卷”之风：售前“卷”供应链，在代价上近身肉搏；售中“卷”时效，大力大肆推进当地履约；售后，更低的退货本钱、更快的处理处罚节奏、更宽松的退款条件似乎成了新常态。
此中，那些让斲丧者感到越来越“丝滑”的退货退款政策，更是触碰到商家们的敏感神经——平台能否出台更风雅的规章制度、纠纷发生时能否在交易双方间举行公平的裁决，这些标题也演酿成了商家与平台之间埋伏的抵牾点。与此同时，如Rawls所言，在代价力竞争愈发剧烈的环境下，如安在“包管服务质量”和“控制本钱”之间找到一个均衡点，对跨境商家也更加的棘手。
置身变局之中，面对切身可感的巨大压力，各大平台在退货机制上的博弈将催生怎样的售后生态？跨境商家和服务商又将怎样调解战略、找准出海航向？
01
“仅退款”政策毁誉参半？
是商家的劫，也是平台的锅
“已往，我们紧张是纠结怎样淘汰回仓费，大概能不能协商部分退款以制止退货。如今，由于‘仅退款’在各大平台推广，我们无需担心退货的处理处罚费用了，而是更关注平台的判罚与客诉考核是否公道，能不能有效筛选掉那些羊毛党。”日用品类目商家陈遇金体现。
跨境电商贩卖生态的演变，正在快速扭转商家们对于退货售后标题标关注点。然而，溯及根本，对于大部分商家来说，可以或许直接影响其售后压力的痛点依然“万变不离其宗”，聚焦于三个焦点标题之上：
1、面对斲丧者的退货申请，平台政策究竟设置了多高的门槛——售后限期的时长与商品齐备度的要求，直接关乎到退货率的高低；
2、平台处理处罚纠纷时的裁量能否“把水端平”——把握好向买家妥协的标准，决定了商家是否具备控制退货率的可靠途径；
3、乐成收回退货的几率有多大、本钱有多高——这影响到商家能否收回本钱、及时止损。
“坦率地讲，行业早期，退货的标题远没有如今这么棘手。当时，斲丧者对跨境购物体验的包容度更高——究竟是供不应求的阶段，平台对商家的要求也更宽松。”陈遇金指出。但如今，竞争环境已不可等量齐观。关键标题就在于，当平台为快速抢占市场份额而不绝“讨好”斲丧者时，能否恰到优点地守住规则，把握好仲裁标准。
“尤其是像‘仅退款’如许的政策，固然本意是好的，但实行起来会不会变味？是否会从一个低落退货本钱的善政，劣化为一个羊毛党用以牟利的毛病？”陈遇金表达了自己的担心。
某种水平上说，如今毁誉参半的“仅退款”政策，简直是明白跨境退货标题内部抵牾的一个“题眼”。
回首“仅退款”政策的汗青，一个大概会令很多内贸商家惊讶的究竟是，这项制度在跨境电商范畴的诞生，着实是由商家而非斲丧者主动提出的。在多年前亚马逊初次推出该政策时，它被广泛以为是一种为商家提拔运营便利性、节省本钱、低落客诉率的办理方案，以致，只有名誉精良的卖家才有时机申请注册。
“如果亚马逊没有仅退款政策，那么买家申请退货时，就须要卖家提供一个外洋的退货地点——这是笔本钱不小的境外运营工作，大概退回亚马逊FBA堆栈——卖家要缴付退货处理处罚费、仓储费等额外本钱，在否则就退回中国——非常贫困、运费也更高。这对一些低价商品、易损商品来说，接纳货品反而入不敷出。”一位商家表明道。
“而且，很多商品，可以或许乐成二次贩卖的比例本就不高，与其费力不讨好地收回，不如直接送给用户，还能提拔客户好感。”他体现。
固然，从前间，仅退款政策也存在肯定争议。据上述商家回想，2017年前后，跨境电商行业曾会集地发作过“敲诈性退款”潮，以致被曝出过黑产团队表里勾结、骗取数十万美元的消息。但陪伴平台管理的敏捷跟进，这些标题得到了有效遏制，退货敲诈的发生率团体维持了在较低水平。
但如今的环境渐渐变得复杂起来，当一些平台的仅退款售后政策从暖和走向激进，被不良买家滥用的征象及其造成的影响，让商家们无所适从。
比方，在一些平台上，仅退款的规定是：商风致量标题、退回的运费高于商品自己货值、用户未收到货，以上三种情况可以申请仅退款。
然而，在现实使用中，相干考核环节似乎奉行着“从宽从松”的方针。商家陈凯峰体现，做的时间长了，就会发现鱼目混珠、硬拗“商风致量差”的敲诈订单并不稀有。
“可以去Reddit上看看，Return Cheat如许的板块专门教老外怎样伪造证据薅羊毛。比方说，恣意找一个别的货品照相上传，说货不对板；开个滤镜拍产物，谎称有色差；以致直接把外包装踩烂，硬说产物破坏。”陈凯峰愤慨地体现，“退货门槛太低，白不白嫖端赖老外凭本心。”
而且，商家想要申说，难度也很大。
1、在某些平台上，商家无法直接看到斲丧者的售后客诉，申请权限后，每每也只能看到几行简朴的标题形貌，信息透明度低，且大多数商家没有与斲丧者举行沟通协商的渠道，这让事后调停难上加难；
2、某些平台如今只生存60天内的订单详情，超出这个时限的客诉，商家以致很难确认其究竟是来自于哪条链接，末了每每酿成了一笔糊涂账。
如果说，低透明度的信息披露算是一种隐性施压，那么通过资源倾斜倒逼商家负担售后服务优化的制度本钱，则更像是一种显性战略。
比方，有的平台在各大站点渐渐推行“当地用户、当地退货”的售后模式，即在肯定限期内，岂论是无来由退货还是有来由退货，斲丧者都能享受免费退货权益，并将货品退回地点国的官方退货仓。
某种水平上来说，这一政策是半欺压性的：如果商家不参加，大概谋面对商品曝光、活动到场、商家服务考核分等方面的倒霉；而且，即便不参加，只要是在已开通当地退的国家站点，若非无来由退货，商家仍需负担退货至当地仓的运费、质检费及烧毁费。
“对于没有外洋仓资源的商家来说，当地退让人又爱又恨。”跨境卖家黄文铨体现，“低货值产物如今可以免质检、直接弃货，平台帮我们省去了处理处罚费用；但是高价货却受此牵累了。”
他体现，高代价商品退货，已往可以直接退返国内，运费可以通过与斲丧者协商部分退款举行分摊。但如今，新政策之下，卖家须要全额付出运费，且商品退回外洋仓后，要么弃货烧毁、要么在外洋自提、要么发回香港仓自提，无法直接退回到当地卖家的堆栈。
“自提还得委托服务商，另花一大笔钱，这给我们接纳货品造成了巨大拦阻。”黄文铨分析道。很多环境下，衡量本钱后，商家还是只能选择弃货。
别的，除了申说停滞、当地退货之外，平台对无来由退货政策的实用范围扩大，也或多或少地给商家带来了挑衅。
如今，在某些平台上，特定地区的斲丧者在收到商品后如果改变主意，只要满意规定条件就可以选择“不再须要”（no longer needed）作为来由举行退货。
只管卖家可以从买家的退款金额中扣除单边运费，但商家如果没有外洋仓，就须要由平台揽收至官方退货仓。很多时间，退货都无法举行二次贩卖，也无法转运国内，从结果来说商家仍旧须要弃货。
“尤其如今强化当地履约成为各大平台的共识之后，跨境商家都得面对一个艰巨的选择：不是舍钱保货，就是弃货省钱。”外洋仓服务商Rawls云云概括到，“很多环境下，控制货损和轻资产运作是很难两全的，只能二者取其一。”
不外一些平台也在办理商家难处，比如，对于退款代价小于20美元的商品，如果因非卖家责任退货，平台将会给予卖家肯定补贴。这一办法，为商家低落售后本钱提供了利好。
02
奇招频出！
跨境卖家怎样硬闯“退货”这道难关？
纵使平台退货政策为商家带来了新的挑衅，但作为跨境赛道上基数最大的生力军，他们在这场与“羊毛党”以及平台仲裁的长期对峙中依然保持了机动与韧性。
“兵来将挡，水来土掩，办法总是有的。干了这么多年跨境，总不能由于畏惧退货就放弃生存吧。”卖家小俞向亿邦动力体现，平常商家对抗退货所带来的策划风险，无非就是三种思绪：售前阶段，消除隐患；售中阶段，积极抗辩；售后阶段，减小丧失。
“统筹一下资源，看看自己有哪些底牌，最好是能打出一套‘组合拳’。好的环境下，能少吃点亏就少亏损；最不济，也要表达出态度，给平台来点负反馈，不能让白嫖的买家容易拿到赔款。”小俞坦率地体现。
具体而言，在售前阶段，卖家要充实使用手头的齐备资源，举行“防御性”的运营结构。
“起首是要对自身策划的本钱红线有所认知。”代运营服务商飞翎跨境美区负责人Kenny体现。以全托管模式为例：对于中小型贸易商来说，一个具备富足风险反抗力的店肆，毛利应该到达40%-50%，纯利润则不得低于30%，单一链接的售后率不应高于1%，在选品上必须绕开那些高风险产物。
商家应当提前将售后风险纳入到本钱核算中，如许在制订代价战略时，才华确保有富足的容错空间来应对埋伏的退货丧失，否则便容易陷入“一个链接的售后赔完全店利润”的尴尬处境。
其次，在运营方面，也可以通过修改售退却货地点、发送售前邮件等特定本领来规避退货风险。比方，在某些平台上，商家可以通过将退货地点设定为当地某个偏远地区来提拔买家的退货运费本钱，从而让斲丧者在提请无来由退货前三思而后行。“不能给买家惯出恣意退的风俗。”Kenny指出。
别的，很多平台还提供了配套的增值服务，商家可以酌情搭配使用。
比方，亚马逊为商家提供了“署名确认服务”、商品售后支持(PLS)等运营工具。前者是平台对那些存在不良退货信息的账号或地点，在妥投后增长署名确认环节的服务，只管每单须要额外付出数美金，但却可以在后续判罚中为卖家增长胜诉权重，可以或许有效遏制“薅羊毛”标题。后者则是为商家提供了视频服务、使用文档的渠道，可以或许精确引导买家使用/组装产物，制止不须要的退货纠纷。
另一个值得关注的风险规避本领是购买跨境退货保险。比方，在速卖通，有官方提供的保险服务“无忧退货保障”，可以或许在商家遇到无来由退货时负担用户赔付与产物处理处罚本钱，而商家则须要根据订单总代价来为店肆缴纳保金。别的，市面上也有一些外洋仓与保险公司出售雷同的保险套餐。
除了保险外，退货的风险也可以通过与供应商“缔盟”实现分散。对于那些有肯定体量和议价权的贸易商，在与工厂打交道过程中，可以在签订供应条约时，让产物退换货成为采购条款的一部分，通过与供应商共同分摊售后本钱，来只管减小退货造成的丧失。
当售前的准备工作已充实落实，接下来，就要在售中的申说协商环节准备好“结硬寨、打呆仗”的准备。
“到了这个阶段，必须积极抗辩。”卖家陈凯峰体现，只管申说了不肯定能成，但不申说就是一点救济余地也没了。
“我本因素析，着实有些平台在应对退货标题时，秉持的是‘宽进宽出、不诉不审’的战略。”他表明道，由于管理团队人力有限，以是在处理处罚退货申请时每每不会有太多筛选，很多买家的退货要求自己是存在毛病的，只要商家主动提出申说，平台有相称的概率会驳回买家的申请，从而低落退货率。
小俞也有同样的感受。在一次处理处罚“白嫖”订单时，他拒绝了数次协商方案：买家反复提请纠纷，他就反复拒绝退货，并对峙宁静台小二据理力图。在履历了长达三周的拉锯战之后，平台终极驳回了买家的退货诉求。
“你大概以为我在赌气，但平台之以是容易允许买家退货，本质上大概以为靠宽松的退货规则吸引用户是一个低本钱战略。”他体现，想要夺回属于自己的货款，就要通过反复的申说和拉扯来提拔平台处理处罚本钱，才有大概让仲裁的天平倾斜到对商家更有利的方向。
当售前与售中的双重保障都已失守，退货就成为了板上钉钉的事。在这个阶段，商家就应该变化思绪，探求尽大概减小丧失的调停方法。
“如果可以或许乐成收回退货，那么探求二次贩卖的渠道就是重中之重。”Kenny体现。在外洋，存在很多专业的二手商品清货平台，如Direct Liquidation、BULQ、Liquidation等。包罗像亚马逊和SHEIN如许的大型平台，也专门为翻新货品提供了清销渠道（如Amazon Outlet、Amazon Layawwy、SHEIN Exchange等）。
别的，寻求专业退货服务商的资助，也不失为一个行之有效的办理方案。从退件揽收、进仓质检、维修翻新、重新包装再到渠道托管、二次出售，这些服务商每每可以或许提供一站式的退货处理处罚服务，资助商家最大限度地回劳绩本。
对于那些资金更匮乏、无力购买专业售后办理方案的中小商家，把退货直接发给达人，也是一个值得思量的选择。
“很多环境下，无来由退货的产物本就无法发返国内，不如就把当地达人的住址设为退货地点，把退货当做样品送给他们，以致让他们作为小b端代为贩卖，还能为营销投流提供一点素材，也算一种资源再使用了，总比直接弃货更好。”Kenny分析道。
末了，不能忘记“亡羊补牢”。对于商家来说，事后订定高危客户的黑名单、规避羊毛党，是一项须要对峙的长期工程，也可以定期与偕行业商家互换，共享黑名单信息，共同进步防范本领。
在某些特定环境下，商家以致须要具备“壮士断腕”的勇气，做出业务上的弃取。“为了及时止损，有些高退货率国家站点、高退货率的都会或社区地点，该屏蔽就屏蔽吧。宁愿丧失一部分埋伏贩卖额，也不能让白嫖分子成为无底洞，拖垮整个业务。”小俞云云发起道。
03
“退货”也能创造增量市场？
一个特别的服务商生态寂静繁殖
“坦率地说，很多商家都有被退货仓坑过的履历。”退货仓服务商Rawls体现。
一些不靠谱的退货仓提供了超低的服务代价来吸引客户。然而，某种意义来说，这只是“引鱼中计”的诱饵。一旦商家签下条约，那货品就“身不由己”了。
“退货仓服务商得拆包、照相、质检、二次上架......云云繁琐的处理处罚流程，一单就收你两三块钱，你以为这功德能轮到平常商家吗？”
Rawls揭破了这类无良退货仓的“套路”：先允许给卖家处理处罚，后期就找各种来由拒绝上架，比如包裹残破、产物污损、面单漫漶等，大概干脆就是拖着，让卖家主动放弃；而现实上，他们会“借鸡生蛋、一鱼多吃”，卖完的钱自己赚，以致还要装模作样地反过来再收商家一笔烧毁费。
找退货仓服务商肯定存在一些“坑”，但少数无良举动并不能代表整个行业的面目。现实上，跨境电商售后服务是一个比年来发达发展、远景可观的独特赛道。
“早在很多年前，西欧就已经出现了所谓的售后服务商，但他们大多是为传统的线下零售品牌服务的。而我们这批新型售后服务商，大多都是乘着2015年前后品牌出海、跨境电商迅猛发展的东风而建立的。”外洋售后服务平台BeSender首创人Lucas体现。
“早期跨境电商一个很大的痛点就是退货。”Roy回想到。作为跨境退货服务商Return Helper的CEO，他曾在eBay香港工作四年，对于“退货难”这一标题感触颇深。
2012到2019年间，跨境电商行业规模从2000亿一起暴增到10万亿，与此同时，亚马逊低落斲丧者退货门槛的政策也引领了行业风潮，大量的退货需求开始涌现。然而，当时传统的物流服务商并没有及时跟上需求侧的超前发展，导致商家群体在跨境退货标题上始终缺乏可靠的办理方案。
“跨境电商退货，不但是物流标题，更是供应链标题。像客户体验、保修翻新、环保接纳、二手渠道等标题，远非传统物流商的服务模式与本领天禀所能覆盖。”Roy体现。
相较于物流商处理处罚退货标题时固有的“物流头脑”——以规模上风和低单价取胜，专业退货服务商更夸大基于数据本领和体系整合，来为客户提供全链路、定制化的服务。
“我们将自身界说为数据驱动型的企业，如果说物流商的焦点资产是仓房，那么我们的焦点资产就是售后数据体系与巨大的服务网络，这也是我们保持竞争力的关键壁垒。”Lucas表明道，如果服务商缺乏完备的数字化管理体系，就无法实现对退货订单的即时监控，进而导致难以敏捷相应客户的退货需求，影响到整个售后处理处罚的服从。
更紧张的是，由于在数据和体系建立上的突出上风，相较于兼做退货交易的外洋仓，专业售后服务商可以或许更深度地接入到商家的背景，实现数据共享和流程协同，为商家的风雅化运营提供支持。
通过对退货数据、维修数据的网络与分析，服务商还可以实现信息反哺，把其对退货成因的洞察反馈给客户，从而资助其改进产物或服务，低落退货率。
“很多时间，用户对产物需求的口头形貌和产物自己存在的标题并不匹配，研发容易南辕北辙，而BeSender会把翻新维修的过程中遇到的现实故障点与客户同步，从而资助他们更精准地迭代产物。偶尔，标题不出在产物上，客诉的缘故原由是物流太慢、包装破坏，举行信息分析之后，我们也会发起客户更换承运商，从而淘汰退货。”Lucas体现。
除了数据反馈之外，专业退货服务商还能大幅简化退货流程，提拔品牌客户的斲丧者体验。
“很多商家还在使用传统的ERP体系与建站工具，依靠电邮方式与斲丧者举行一对一沟通，服从极低，售后处理处罚周期动辄长达数周。”Roy说道。借助于Return Helper的体系，商家可以搭建起一套自助式的售后处理处罚体系，从相应申请、到退货回仓、再到质检退款，整个流程只需1-3天即可完成，可以或许为斲丧者提供更顺畅、便捷的退货体验。
别的，像亚马逊如许的平台，还会要求斲丧者退货时打印好退货标签，但大部分美国斲丧者家里都没有打印机。针对这一环境，Return Helper推出了“无标签退货服务”：斲丧者只需去邮局用手机出示一个二维码，即可完成面单打印。
尚有一些增值服务也出人意料。比方，可以为退货提供“环保接纳”服务，资助商家搞好ESG形象，同时淘汰对环境的负担；还可以资助客户将门店设置为退货自投点，并提供上门揽收，如许不但可以或许节省一段物流本钱，还能间接为实体店引流。
“我们盼望退货不但仅只是维修翻新、二次贩卖、回劳绩本，而是进一步成为marketing的一环，变为提拔用户黏性与品牌感知度的触点。”Roy表明道。
究竟上，长期来看，专业退货服务商的上风也正在于此。差别于部分无良退货仓“杀鸡取卵”式的贸易套路——客户退货越多越好，专业售后服务商更盼望与客户实现共赢。
“我们的利润更多来自于定制化的售后方案以及各种增值服务，并不是退货单量越大就越有利可图，只有切实资助商家低落了售后本钱，才华留住客户、连续付费。”Lucas体现。别的，售后服务商的翻新维修资源有限，无法快速消化海量的退货订单，而且盲目扩张堆栈、提拔仓容、提拔固定资源比例，对于服务商来说也颇为倒霉。
“我们的战略是做精做深，而非重资源投入、靠走量来支持业务发展。”Lucas指出。
“着实，BeSender更乐意把自己界说为一站式当地化服务平台。”他向亿邦体现。“我们想在品牌出海的链条上走得更远：从差别国家地区法规下的售后服务政策订定、到维修交付、翻新二次贩卖、再到用户关系管理。售后服务不但是处理处罚退货，通过风雅化的运营，售后环节也可以完成从本钱中央到利润中央的转型。”
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发表于 2024-9-2 18:55:03
