马上注册，结交更多淘宝商家，享用更多功能，让你轻松玩转社区。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有帐号？立即注册
x
我们开店，不仅要管理好店铺，还要管理好客服，客服与我们的运营工作息息相关。当顾客通过点击我们的商品，与我们的客服人员进行沟通时，客服不仅仅是要保证相应速度，还可以尽可能的宣传我们的产品，包装产品卖点。
一、基础：对产品属性了如指掌 为啥说是基础呢？比如卖牛奶，你来我店里问生产日期是什么时候，我回复“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢” 。 你会怎么想？第一就是客服不专业；第二就是这家店是不是卖的过期牛奶，压根不知道生产日期？这两点都增强了你对这家店的不信任感。 所以对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。 但是怎么定义属性，我要收集哪些知识点呢？给大家支个招，我们在发布产品的时候，会出现产品属性需要填写，大家一定要完整填写，然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么，比如轮播图、详情图，涉及到功效、模特之类的。 二、进阶：挖掘产品的卖点，并运用到客服聊天中 熟背产品的属性是最基础的要求，但还远远不够哦。平台有这么多卖同款的商品的，你和别人拥有一模一样的属性，如果你还只会向买家介绍基础属性的话，人家为什么会被你吸引呢？ 我们不仅要熟诵产品的基本属性，还需要挖掘产品卖点，并运用到客服聊天中。
所谓卖点就是：别人没有你有，别人有你优。
大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 ①产品优势：能够实现的功能和功效；比如衣服：防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款…… ②买家需求：能给买家带来什么；比如衣服穿起来：遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光…… ③买家担心点：买家迟迟未下单，纠结犹豫的原因。比如：衣服材质：掉色吗；缩水吗；勾丝吗；有无内衬，是否需要打底……②衣服的尺码：偏大、偏小…… 找到了产品的卖点之后，客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点，怎么说会比较好呢？ 比如：你卖保温杯 ①客服可以从产品优势的角度，比如，产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗？”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，很好呢！我们家做了八层锁温防护，可以达到36小时保温呢！” ②客服可以从买家需求的角度，比如，买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的，方便携带吗？”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，方便呢！这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量，小包也能HOLD住哦” ③客服可以从买家担心的角度，比如买家担心安全问题。买家问：“杯子有异味吗，安不安全？”给买家推荐的时候说：“亲亲，安全呢！它采用的是食品级PP材质，不含双酚A，可经受反复高温，化学稳定性好。保证安全，您放心。” 学会了吗？客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单：只要，多说一句。不要只是回答买家的问题，这句话每个客服都会说，而是要在回答买家问题的基础上，从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家，刺激买家下单。 三、高阶：能够包装产品卖点，总结形成方法论 有的人可能会说，道理我都懂，但就算只要多说一句，我也不知道要说什么啊。不要担心，给你们推荐四种：多说一句的方法。 1.寻找原因法 找到产品的卖点之后问自己一个为什么？ 假如你的衣服卖点是：轻薄透气；你可以思考：因为XXX，所以“你的衣服轻薄透气”成立！ 举个例子： 买家问“老板，衣服透气吗？“ 客服1回“亲亲，透气呢。“ 客服2回：“亲亲，这款用的是超细纤维织物，有非常密集的孔隙，很透气呢。“ 2.数字可视化法 数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景（和产品的联想距离越近越好）来解释数字，已达到让用户瞬间理解的目的。 举个例子 假如你是卖苹果的，卖点是甜，你该怎么说？ 买家问“老板，苹果甜吗？“ 客服1回：“亲亲，甜的。“ 客服2回：“我们苹果甜度值达到18-21%，远远超过普通苹果的13%呢。“ 3. 比喻法 利用比喻加强卖点的画面感。 假如你是卖床垫的，卖点是软，你该怎么说？ 买家问“老板，床垫软吗？” 客服1回：“亲亲，很软哦。” 客服2回：“亲亲，客服床垫很软的呢，像躺在棉花上面一样！” 4.告知效果法 如果客服只给买家介绍产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。 举个例子： 假如你是卖手机壳的。 客服给买家推荐的时候可以说：“买了这个手机壳，你就再也不用担心手机被摔了。“（强调了能给他带来的利益），他会更愿意下单。 学会了包装卖点的方法，客服就可以在和买家交流的过程里尝试起来，形成一套适合自己家产品的方法论，并且不断的优化。注意不要强行的运用哦，不一定每一个方法都适合你的！ 另外，你需要定期整理买家的问题，针对提问较多的问题，思考优化回答，并且提前设置好问题的快捷回复哦。不然当产品数量多、咨询量大的时候，一个卖点还要想好久怎么和买家说，等你想出来买家已经跑去别人家买啦。 举个例子：
当然，整理优化话术可不是一次性的事，后续还需要不断的优化回复话术。注意：在和买家的沟通中，可以灵活运用多种方法。针对同一款产品，两个买家在意的点也有可能不一样，要灵活变通哦。 背好金句，少走弯路 1.对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答 2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。 3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家，包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。 4.定期整理买家的问题，优化客服回复，提前设置好问题的快捷回复。 平时店铺很多活动都是从客服那里介绍出去的，客服与顾客直接沟通，如果客服能善于介绍产品卖点，会更容易促成商品的转化。
| 
发表于 2020-5-8 16:20:12
