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双十一前期，大多卖家都为了获取更多的店铺流量、创造更高的销量而积极。然而，大促竣事以后，发货、退货、换货、售后咨询协商，更磨练着卖家的售后服务本领。究竟，双十一除了单纯看销量以外，退货率、纠纷率不上升，DSR不降落，对淘宝店铺连续谋划至关紧张。
然而，售后客服相比于售前客服，除了都要求具有强沟通本领外，更必要具备更好的专业素质、更强的抗压本领、更精良的心态。大促刚竣事，大家为您先容一下售后的流程和沟通本领，向咱们解读售后客服应该必备哪些本领，助力卖家优化售后欢迎服务，提拔售后服务体验。
（图源网络）
在整个欢迎客户的工作内容中，在线欢迎买家是售后服务的重中之中，与售前一样，售后欢迎服务也有欢迎流程，下面给到咱们售后欢迎的参考流程。
（一）欢迎8步流程
1.进门问候
不管进来的买家多么的气愤，进门问候的动作是必须要有的。
2.耐烦凝听
耐烦凝听，起首要听买家的诉求，而且要耐烦的听，切勿有先入为主或如饥似渴的情绪。
3.感情安抚
售后服务中要注意安抚买家感情，要让顾客感受到大家服务的温度。
4.扣问需求
买家售后进来必须是有某种需求的，这种需求不但仅限于退换货，也或许有买家是来寻求生理上的安慰大概慰藉等举行感情发泄的，因此大家要明白买家扣问的详细需求。
5.办理疑问
办理疑问时，要办理买家根本题目，而不但单是表象题目。
6.二次问候
相称于进门问候而言，办理题目后的再次问候称为二次问候，二次问候有助于大家相识买家的题目是否得到办理的同时让买家感受到大家对他的恭敬，如利用”叨教另有什么能帮到您的呢”等雷同话术。用简朴的语句举行二次问候，让买家感受到更知心的服务
7.巧用好评
一样平常来说，在客户的购买当中，淘宝店铺是很难要到好评。那就算没有要到好评，也是要只管制止要到差评的，因此在要好评的时间必要分对象，综合买家的感情状态，预期买家是否会给好评，假如不能打好评，也只管不要去引导他们想起往复给差评。
8.规矩告别
不管顾客是怀着快乐照旧不快乐的的心情脱离的，都要规矩告别。大概正是由于大家的规矩告别大概二次问候的这些动作，会让买家对淘宝店铺重树信心，产生二次回购的举动。
（图源网络）
（二）售后沟通本领——HEAT题目处置惩罚法
HEAT题目处置惩罚方法中，H（hear them out）指专业凝听；E（empathize），是同理回应的意思；A（apologize)指致歉安抚，T（take action）指调停方案。
1、专业凝听
当顾客进来的时间，每每是带着气愤的感情来的。买家在表达的不满和题目之后，大家是必要好好分析一下题目的，因此大家要通过扣问来相识题目，以便提出针对性办理方案。
常用话术：
（1）“请您先不要气愤，贫苦您帮我先相识一下题目在那里”
（2）“我想帮您先把详细题目相识下，您看可以吗？”
（3）“请帮我先相识下您的详细的题目是什么，可以吗”
2、同理回应
你和我，才气成为大家。你和我必须要有交集，你和我必须是要有共同的交集的，称之为同理心。即要去换位思索。如在沟通的时间，大家发现是快递题目，那么必须要在明里暗里的暗示买家，再让他们感觉到大家是一家人，如许什么事变关起门来都是好办理的了。
常用话术:
(1)“我非常明白您的心情，换成是我，也会有跟您一样的感受”
(2)“您的心情我可以明白，我立刻为您相识详细的环境”
(3)“给您的造成的未便非常歉仄，大家的心情跟您一样”
(4)“请您不要发急，我非常明白您的心情，大家必须会竭尽尽力为您办理的。”
3、致歉安抚
大家要致歉，也有安抚。在买家诉说时，大家要表现的弱势一点，体现出大家也很委曲，这时间善良的买家照旧会包涵大家的。
常用话术：
（1）“很歉仄大家的宝贝没有让您满足”
（2）“很歉仄给您带来的未便”
（3）“很遗憾发生这种事”
4、调停方案
调停方案必须是要正中靶心。在大家和买家沟通完之后必须要想清晰题目终极的办理方案是什么，不要一而再再而三还说不到买家内心去。当大家不确定给出的办理方案是否是买家想要的，就要给出摸索性的疑问。因此，在提出办理方案的时间，必须要有一个向买家咨询肯定意见的过程。当大家不停摸不透买家感情的时间，不妨敞开来问。如以下常用语术：
（1）“您不要发急，大家看下怎么能把这个题目办理”
（2）“您看下，大家如许处置惩罚是否可行？”
（3）“您的心情我明白，亲您盼望怎么帮您办理这个题目呢”
（4）“大家给予的办理方案都不能让您满足，请您提出一个办理方案，大家来看看可否能帮您办成呢。”
小结：在售后客服的沟通中，起首要参考售后8步流程，搭建售后沟通流程体系，表现淘宝店铺的服务意识；然后通过HEAT题目处置惩罚法凝听买家题目，相识题目的根本，运用同理回应，以诚挚的情绪致歉并安抚买家，提出满意买家需求的办理题目方案，不停提拔买家售后体验服务。 |
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发表于 2018-11-18 16:20:33
