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在日常店铺的经营中最害怕的就是碰到中差评，有些买家就是一言不和就来个千字长文加上晒图攻心评价，真是挡都没有办法挡，这不仅影响到我们的转化率，还影响了店铺的DSR，当中差评真的出现了我们应该怎么处理呢？
店铺中差评对店铺的影响：
1、转化率，这个是最直接的影响，我们自己平常淘宝的时候，会直接先看中差评，中差评如果太多的话，就直接影响到店铺的转化；
2、DSR，一家正常的店铺DSR指数都是在4.7分以上，并且指数是在飘红的状态，如果我们店铺的中差评太多的话会直接导致店铺的DSR分降低，并且指数是飘绿的；
3、直接影响店铺报活动，很多淘宝官方活动基本上都有要求就是店铺的DSR要求不低于4.7分，那差评多了就没有办法报活动了
4、影响店铺的权重
5、影响店铺的流量
可能产生差评的渠道：
1、低价促销活动
很多商家为了给店铺做引流，做基础销量，然后就去做了低价促销等等活动，这些低价促销往往都有一个通病就是，价格低，优惠力度大，质量不好等等原因，所以导致买家收到货之后导致差评率非常的高
2、快递物流问题
特别是淘宝的各种节假日活动会有非常的多的快递，会导致快递的时效性非常的差，导致买家收到货之后，毫不留情的给我们一个差评，这个差评很显然是给物流的但是我们就背了黑锅，还有平常的时候，因为个别小的物流公司，服务态度非常的差、不负责任、经常的丢件、少件、物流速度非常慢等等这样的情况导致我们差评
3、发货时长
虽然现在已经在购买的时候约定好，我们是24小时呢发货，或者是48小时内发货，但是我们如果能够尽量早点发出去就赶紧的发出去，千万不要自作聪明的先打面单，然后再慢慢的发货，买家发现已经显示了快递单号，但是一直没有快递信息，这种情况收到货之后给你差评的可能性都很高，其次就是有些店铺里面的预售问题，尽量的把产品的预售信息写的醒目一点，或者是到了约定的时间就赶紧的发货，现在的买家大多都没有耐心的
4、客户的服务问题
客服的工作平常也是非常的忙，因为一对多，有时候可能会存在回复的慢了，或者是推荐的宝贝不合适，或者是态度不好的情况造成的差评也是非常多的
5、产品本身的问题
产品可能因为出厂的时候，质检环节的疏漏导致产品本身就存在质量问题，或者是批次的问题造成的差评
6、7天无理由服务导致的差评，一般的商家缴纳了保证金的基本上都是已经开通过7天无理由服务的，但是正是因为7天无理由的问题，造成了纠纷导致差评
7、职业差评、恶意差评。
中差评处理办法：
1、找准根源
要知道买家投诉的问题在哪里，针对性的去解决问题：
首先在跟客户沟通之前，第一步就是建议各位先了解我们跟这位买家所有的沟通过程明细，因为这样有助于我们更好的了解事情的来龙去脉
1、质量问题：属于我们自己的问题，首先第一点，先跟买家致歉，并且表示造成的不满意的用户体验，我们自己来买单，告诉买家我们现在有几种解决的办法，第一种，可以免费的退换货，第二种给与赔偿金，还有一种办法就是，直接给买家补发一件没有问题的产品，当然这个是根据跟客户沟通的情况来定
给大家举个例子:之前碰到一家卖瓷器的店，大家都知道瓷非常的脆，稍不留神或者是暴力快递就可能直接稀碎，到我手上的时候其实都还是完好的，只有一只碗底，有一点点缺口其实不影响使用，我签收之后呢，客服就开始验收提醒了，因为不开心，就跟客服说了几句，几天之后店主又送了我一只一模一样的碗，加上手写的道歉信，当天其实就直接给了好评，是因为这样解决事情的态度让人非常的舒服。
2、客服的服务态度
还是一个点，先诚恳的跟买家道歉，先耐心的听客户的不满，让客户找到能够发泄的地方，然后我们再晓之以理动之以情，分析出我们客服的不容易，或者是苦肉计等等方式，反正就是不要让客户感觉我们在推脱责任，然后给予店铺的小礼物或者是优惠券等等
3、物流问题
很多人因为物流的问题直接给了我们差评、或者是因为活动期间订单量大导致发货的时间长，那这个时候我们一定要你引导好客户，安抚好客户，催促的时候千万不要不理人，及时帮忙插件等等，因为快递这个事情是我们没有办法控制的，只能起到一个协调的工作。
4、恶意中差评
在淘宝上有那种职业差评师，找准新店、小店下单然后索要赔偿，针对这样的情况，我们可以直接发起申诉，让小二撤回这条评价
5、沟通的方法以及沟通的时间
我们最好是先采用旺旺打招呼沟通，其次再是电话沟通，一般男性的客户让女客服去沟通，成功率会比较的高，因为男性比较要面子，而女性的客户，让男性客服去沟通可能效果会更好哦
这个有一个注意点，就是电话沟通的时间，建议不要太早也不要太晚，可以在上午的10点-11点，下午的3-4点这个时间段，其他的时间就不要去打扰别人了。
6、补偿办法和补偿金
千万不要因小失大，或者是不要舍不得，辛辛苦苦的从引流到成交，一条差评就让我们得不尝失，是非常不值得的，那我们如果说给买家一定的优惠作为补偿就能够删掉差评，那我们有什么不可以的呢？
现在也是活动在即，许多商家订单量疯狂上涨，在上涨的同时大家也担心起来，是否有恶意订单，是否有买家无缘无故进行投诉，甚至投诉售假，下面我会和大家讲解一下日常我们最容易碰到的几个售后和投诉如何去解决！
一、买家恶意订单
买家因为各种原因心怀不满，对于店铺商品进行恶意下单，并且当你发货了他又进行退货，让卖家造成损失，首先我们要确定这个买家的需求是什么，如果能够协商是最好的，没有办法的话我们可以通过淘宝工具“规蜜”去进行投诉处理，针对恶意评价，异常拍下，异常订单，异常投诉都可以去进行处理。
二、买家投诉未按时间发货
首先确定自己商品详情页是否有超过发货时间，如果是确实超过的话，点击自主赔付，新的规则自主赔付是不会再进行扣分处理的，除非是大量超时未发货被投诉可能会被扣6分，如果被小二介入判罚需要赔偿双倍赔偿金（一份赔偿给淘宝网）
三、买家投诉假货问题
解决：声明店铺出售产品均属个人品牌，有相关证明，被投诉后首先确定买家是否是敲诈还是同行恶意，后面再出具商标证明，工厂出货单证明，不需要问买家是有什么需求，强势明确自己的品牌都是自己的（后果很严重，所以在申诉期间要准备好）
四、买家以中差评威胁
买家以中差评威胁，要求补偿或者无理退换货，保留截图证据（索要钱财或者其他要求），后面使用官方工具”金箍棒“去进行投诉处理
五、产品有损坏或者已经不能进行二次销售退货
当着快递的面拆，并且拍照录视频，然后拒签。找快递开证明。拿着证明去拒绝买家申请。
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发表于 2019-11-10 02:25:32
