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通过102项“全链路”服务保障产物、“店肆星级”升级，提拔商家本领。
全文3300字，读完约必要3分钟。
双十一进入第十四个年初，市场情况和斲丧者活动风俗均已发生了巨大的变革：只管互联网大促依然能极大地变动起人们的购买欲望，但时至本日，越来越多人除了关注商品自己的代价，更开始对掌柜回应、实时送装、保价理赔等服务提出了更高的要求。
为了资助平台商家、特殊是第三方商家，给他们的斲丧者带来超预期的服务体验，京东基于对售前、售中、售后三大环节斲丧痛点的研究，有针对性地升级了第三方商家的服务保障体系，同步升级的尚有有助于斲丧决定参考的“店肆星级”体系。
“有幸作为京东服务改革的亲历者和见证者，至心地保举各人可以来体验京东为商家提供的种种服务，让各人在积极谋划好店肆的路上，做到事半功倍。”京东七年箱包老店“纯奢旗舰店”的这句话，代表了许多第三方商家共同的心声。
本年的双十一，在京东全链路赋能下，可以大概提供极致服务的不止有自业务务，第三方商家同样也在“极致”起来。
01
从售前、售中到售后
第三方商家有许多需求
作为电商平台极为告急的一个构成部分，第三方商家的服务本领也直接关乎着用户体验平静台口碑。怎样提拔对第三方商家的服务保障，也是各大电商平台不绝在做的事变。
在服务层面，京东上的第三方商家有许多切实的痛点和需求——
比如， 怎样才气“花小钱办大事”，既包管售前、售中的服务质量，又能最快将商品送至斲丧者手中，乃至一步到位完成安装和调配。
笔者在与许多商家的沟通中，他们都提到了一个词：“投入产出比”。第三方商家口中的“投产比”包罗维度许多——包罗砸入服务体验提拔上的耗费，投入对订单带来的结果，与京东运营职员的有效沟通，京东对店肆服务水平的稽核和流量扶持，以及提供给商家的增值服务等等，无一不是他们在意的方面。
而对京东来说，也很器重第三方商家的需求，积极让商家实现更好的谋划。
在与笔者的交换中，京东零售平台生态部规则运营负责人胡宁说，“近几年来，京东不绝特殊器重第三方商家的服务水平。”
特殊是本年京东11.11商家大会，发布了“招募新商家、创建新机制、推出新服务、开启新增长”四项办法，此中“推出新服务”就特殊提到了本年京东11.11期间将为商家提供覆盖用户购物全链路的102项服务保障产物，助力商家服务体验和销量双提拔。
“不但云云，我们还通过‘店肆星级’体系升级等办法，让更多可以提供优质服务的中小商家免费得到流量扶持，如许能给更多优质的中小商家带来鼓励和销量提拔，也让服务好、产物优的店肆更容易被斲丧者看到。”胡宁说。
02
京东“全链路”服务产物
赋能第三方商家
据笔者观察，本年双十一各大电商平台仍在会集火力劫掠市场份额，但与往年有所差别的是，几家主流平台均加大了对商家的“关怀”，不但在流量、营销、内容、数据智能化等几个范畴加大投入，同时也在对商家的服务计谋上做出了不少调解，资助商家提拔大促期间的物流、售后等服务本领。
而京东在资助商家提拔用户服务体验方面也从来不吝力，精研第三方商家一样平常谋划过程中的种种细节痛点，通过102项“全链路”服务保障产物、“店肆星级”升级，破解商家在服务和流量上的痛点。
比如，京东为商家推出的“全链路”服务保障产物中，售前涉及100%正品、材质保障、服饰材质保障、风致溯源等，售中有包邮、当日发货、越日达、上门丈量、配送举世，售后有送货上门、免费送装、送装一体、免费上门取退、闪电退款、极速稽核等服务产物。
此中，“极速稽核”及“闪电退款”服务可以做到最快0秒稽核，0秒退款。就“免费上门取退”产物而言，商家申请开通该服务后，可由京东物流小哥直接上门为斲丧者派送新品，同步采取必要更换的产物，均匀换货时长可以镌汰一半，最快3小时为斲丧者免费更换新品，大幅提拔了换货时效，也低落了换货本钱。
固然，这些服务产物反响怎样，商家最具发言权。
作为一家已入驻京东七年的老店，“纯奢旗舰店”相干负责人最大的感受就是，京东总是在认真谛听斲丧者和商家两头心声，当商家碰到谋划困难、斲丧者表达需求的时间，京东会基于这些痛点有针对性地调解规则。
履约效能是该负责人反复提到的一项服务本领。由于商家供应链本领大多有限，京东对POP商家（即第三方商家）开通了可选京东物流配送的业务，京东物流配送可以很好地在前台页面向斲丧者展示预计到货时效，这背后是京东物流近乎严苛的到货时效包管。
京东还推出了“上门换新”服务，对于那些售卖家具家电等大件商品、箱包等生存急需品、以及盘碗杯子等一些易碎品的商家而言，这项服务极大地紧缩了斲丧者换货的时长，购物体验也得到了大幅提拔。
“具体到我们店肆来说，斲丧者在申请换货的情况下，由京东物流承接物流全流程的送新、取退业务”，该负责人说，据不完全测算，换货时间均匀每个订单可以比传统的换货时间节流72小时以上，这就又进一步促进了斲丧者对店肆的好感。
“鑫尚铭官方旗舰店”同样也为京东的服务产物点了赞。该商家是2021年5月正式入驻京东平台的，店肆告急售卖的是新式玻璃茶壶、茶杯等茶具用品，主打新中式茶具风格。
“入驻京东后，我们基于自身需求开通了京东多个服务产物，此中包罗商品的退换货运费险、价保险以及闪电退款等服务，更好保障了斲丧者的权益。”让鑫尚铭运营职员颇感惊喜的是，顾客对店肆物流履约打出了9.3的高分，售后服务及客服咨询更是到达了9.6分，远高行业均匀指标。
根据官方数据，本年上半年，就有高出2.5万个店肆在京东的成交额翻番，仅二季度，京东零售新增第三方商家数目同比增长40%。
对于越来越多新商家入驻京东并实现快速增长，京东零售平台生态部服务体验运营负责人袁亮表现，京东将一连给商家构建更加康健、有序的“开放生态”，并通过稳固、高效、可靠的供应链支持和多元的服务工具，资助商家不绝提拔用户体验，镌汰商家的谋划本钱，提拔谋划服从。
近两年，京东不绝优化售后服务产物，“极速稽核”和“闪电退款”将团体商家售后服务时长低落了28.25小时，低落了40%的纠纷服务单量。2022年1月至10月，京东推出的“晚必赔”服务产物资助近2万商家镌汰了上百万订单纠纷。对于商家而言，这项服务不但减轻了运营本钱，也镌汰了客户和商家之间的纠纷。同时，由于商品打有“晚必赔”标签，售前导购和售中催单的环节可以被大大简化，这进一步低落了商家的运营本钱。
确实云云，京东正在用公平、过细“留住”中小商家。对于商家来说，谁能在售前、售中、售后全链路中给到他们最大的保障和恭敬，让他们创建确定性可一连增长的信心，谁就是最值得信托的互助平台。
03
让优质商家更快发展
让斲丧者更好购物
与此同时，为了鼓励商家通过专心谋划来撬动新增流量和转化，京东在本年9月将店肆稽核体系举行了不小的调解，将之前的“风向标”稽核同一并入到“店肆星级”体系。
全新升级的“店肆星级“体系联动了搜刮保举、活动场域、频道场域等上百项权益资源，当店肆的服务水平越好，店肆星级就越高，将能得到更多流量扶持。
胡宁讲到，“店肆星级”的评分维度许多，包罗客服咨询、物流履约、售后服务、买卖业务纠纷等等，而打分权告急在用户手中。
“作用是两方面的，一方面是商家现有服务水平的一个结果单，同时鼓励商家积极提拔自己评分，得到更多平台资源倾斜；另一方面，‘店肆星级’可以资助斲丧者筛选出哪些店肆在哪些维度上体验最好，成为C端用户一个直观的斲丧决定参考。”胡宁说。
而从恒久来看，“店肆星级”的代价是有连带影响的——当店肆的用户体验数据表现好时，保举机制会将此店肆的商品推送给更多拥有雷同购买需求的客群，从而实现了流量递增，新的流量继承产生对应的转化和沉淀数据，而这些数据的积累又会进一步促进更多的流量分发，形成了一个滚雪球式的增长循环。
在笔者看来，“店肆星级”与流量的联合，就京东域内而言，有渴望为更多服务水平和产风致量优质的特色商家、中小微商家创造流量机会，在这个过程中，京东也能形成一个更加有序、公平、开放的生态情况，有渴望动员全行业B端商家谋划水平、C端斲丧体验进一步进步。
04
结语
作为一家新型实体企业，京东十余年来依托供应链上风不绝搭建美满的全链路服务，通过全链路服务产物的赋能，让第三方商家的服务本领变得更强，也给斲丧者带来超出预期的体验与感受，进而动员了商家销量和口碑双提拔。
毫无疑问，如许的一个良性的生态体系，是真正的“多方共赢”。
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发表于 2023-3-31 18:03:04
