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在实际的操作当中我们经常会遇到一些不良买家对店铺的恶意行为，但往住一遇到这些时，商家们就手足无措，其实那是因为我们商家并不了解哪些行为属于买家恶意行为而无法针对性的识别，那接下来就针对这个来跟大家讲解一下：
一、异常拍下
【异常拍下】一般是指，买家在短时间内大量拍下商品，不以购买为目的，导致卖家库存被占用，商品被拍下架，干扰卖家正常运营的行为。
异常拍下目前受理场景如下：
1、 买家大量拍下不付款
【场景解释】买家用了一个或多个账户，在短时间内大量拍下店铺的商品且不付款。
【场景举例】天猫服饰卖家A，设置了拍下减库存，在上架后商品被同一买家拍下1000笔且均不付款，卖家也无法联系上买家，导致商品剩余库存不足，影响正常销售。
【注意事项】如之前买卖双方已沟通确认稍后付款的不属于此场景。
【规蜜君说】在适当情况下对商品设置“付款减库存”可以有效避免此类异常攻击。
2 、买家使用错误收货信息
【场景解释】订单中买家填写的收货信息错误，如收货地址不存在，或地址不详细且电话空号。
【场景举例】买家拍下一笔订单，地址写浙江省余杭区墨西哥大厦000号或者是广东省广州市^^^荔湾区沙面街道明爱华生大楼999层。
【注意事项】（1）在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通包括但不限于旺旺、电话确认，经多次联系未果可进行投诉发起；（2）如地址明确存在，电话空号错号有可能是误填写，建议旺旺联系确认；（3）正常海外买家填写海外地址不在受理范围内，如：买家小王定居澳大利亚，在淘宝购买商品地址填写澳大利亚地址；
【规蜜君说】判断地址是否存在时，可以使用高德地图查询确认。同时规蜜会通过万象窗口对风险订单进行预警，请收到提醒后留意核查相关订单。
3、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价
【场景解释】卖家判断买家拍下不是出于正常购买意愿，而是为了拍下后发布广告类评价。
【场景举例】卖家发现某一类买家购买后，经常发布包含微信、QQ号、电话、二维码等明确为了广告和引流意图的评价内容，当此类商家又一次拍下货品后，卖家投诉到规蜜。
【注意事项】如广告评价已产生，可以直接在【评价管理】页面快速举报处理。但如果是预判对方可能发布广告，需要在规蜜投诉。
4、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费
【场景解释】卖家点击发货后，买家实际还未收到，但立马申请退款退货，并提供虚假的退货单，真实目的为了获取订单的运费险赔偿。
【场景举例】买家大量或频繁拍下含运费险的商品，卖家刚点击发货买家就申请已收到货退货退款，在退货单号栏直接填写发货的快递单号，卖家联系买家未果的情况下选择同意退款。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通确认，如核实的确存在异常可发起规蜜投诉。
【规蜜君说】此种类型的订单，系统识别比较准确，建议多关注预警，及时排查确认。
5、买家无真实购买意愿
【场景解释】买家因被商家投诉盗图、知识产权侵权等，产生纠纷后想要报复商家而拍下的订单。
【场景举例】买家在商家店铺拍下了10笔订单后，联系卖家说道：“撤销对我的盗图投诉，不然让你的店开不下去”。
【注意事项】此类场景在提交投诉时候请说明事情背景并提供相关凭证。
【规蜜君说】投诉时一定要写清楚涉及纠纷报复的起始事件，提供相关的凭证。
二、异常退款
【异常退款】指的是买家不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货物流信息等行为。
异常退款目前的处理场景有：
1 、买家退回货物异常（空包、调包、少件等）
【场景解释】买家退回的货物出现空包、少件情况或退回的不是卖家实际发出的商品（买A退B）。
【场景举例】①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙，外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。③买家在买家店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包件。④买家在卖家店铺购买了10包尿不湿，并且全部申请退款退款，但实际退回只收到了1包。
【注意事项】以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认，看看是否为买家无意发错。
【规蜜君说】退货空包、调包、少件的情况其实比较容易识别，建议大家收取退货包裹时及时查验，发现问题后及时沟通或投诉。
2 、买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等）
【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的，如退货物流单号是错误的或已经被使用过的，或该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址，或使用信封件、快递公司内部件，或快递单号没有流转信息等。
【场景举例】
①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址
举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下，联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。
②使用信封件退货
举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。
③退货物流单号已经被使用过
举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。
【规蜜君说】退货信息虚假易于识别，只要大家按照流程规范处理，及时和买家沟通，就能避开这些问题。
3、 买家实际收到货却发起仅退款，涉嫌获取不当利益
【场景解释】买家实际已收到货物，却发起未收到货仅退款。
【场景举例】物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
4 、买家发起退货退款，涉嫌不当获取运费险/运费
【场景解释】
场景一：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到货的情况下发起已经收到货退货退款的申请，并填写虚假退货单号骗取运费险。
场景二：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请，虽填写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价。
场景三：不同的买家退货掉包以发错货理由申请退货骗运费。
【场景举例】
①买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险；
②买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。
③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况。
【注意事项】满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
三、异常投诉
【异常投诉】指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉。
异常投诉受理场景可细分为：
1、 买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题。
【场景举例】
（1）买家收货地址填写为南极，导致卖家无法发货，买家发起未按约定时间发货投诉。
（2）买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。
【注意事项】卖家来规蜜投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。
2 、买家以货到付款发货规则问题投诉
【场景解释】订单产生后买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在违规拒绝履行货到付款服务的行为，且以撤销投诉为由实施异常行为。
【场景举例】卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（如微信、QQ号等），提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】商家如加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。
【规蜜君说】只要商家能够履行承诺，就可以有效避免此类投诉的发生。
3 、买家以信息泄露问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则投诉，投诉卖家“泄露信息”的违规行为，并以撤销投诉为由实施异常行为（包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等）。
【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。
【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不要随意泄露。
4 、买家以好评返现类型投诉
【场景解释】买家询问卖家是否支持好评返现，卖家答复支持后，买家发起了好评返现类型投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为。
【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。
【规蜜君说】只要商家能够遵守平台规范，就可以完全避免此类投诉的发生。
5 、买家以信用卡问题投诉
【场景解释】卖家店铺加入了信用卡支付，买家询问卖家是否支持信用卡支付，商家答复不支持后，买家发起了拒绝信用卡服务投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为（如提出加QQ并索取高额钱款等）。
【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务（商家已加入信用卡支付），卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（不限于微信、QQ等），提出撤销投诉需要高额补偿。
【注意事项】如商家加入了信用卡支付，买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。
6 、买家以发票问题投诉
【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行开发票承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为（包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等）。
【场景举例】买家在卖家店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家，表示需要开发票，商家表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式（微信、QQ等），提出撤销投诉并索要高额补偿。
【注意事项】天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。
7、 买家以邮费问题投诉
【场景解释】订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行邮费承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。
【场景举例】
（1）商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复不包邮，买家以邮费问题投诉商家。
（2）买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。
【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。
四、不合理评价
【不合理评价】主要是指买家、同行竞争者等评价人以中差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
不合理评价受理类型有以下这些：
1 、利用中差评谋取额外钱财或不当利益
【场景解释】双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款或其他不当利益（包括优惠券、返现等）。
【场景举例】
（1）买家联系卖家表示商品还可以，但希望获得返现20元，否则给差评。
（2）买家提出商品不太满意，商家愿意退货退款并承担退货运费，但买家仍要求额外补偿200元，否则给差评。
【注意事项】买家未出现要挟、胁迫卖家等异常行为的，或者商家主动引导给买家额外利益让买家修改好评的不在受理范围。
【规蜜君说】该场景的受理范围是买家利用中差评明确或暗示进行要挟、敲诈行为，如买家只是进行主观评价并未谋求不当利益，或买卖双方因交易纠纷未能对解决方案达成一致，则不属于当前处理范围。
2 、同行竞争者交易后给负面评价
【场景解释】同行给出的评价。
【场景举例】卖家A卖家B都在淘宝店铺开店出售同类商品，卖家A拍下B商家店铺的商品后收到货立即确认收货，并发布差评“商品太差了，从来没买过这么差的手机壳，大家慎买”。
【注意事项】来自非同行的评价不在该场景受理范围。规蜜会通过多个维度对被投诉账号进行审核验证，确认被投诉账号是否为同行账号。
【规蜜君说】目前的技术和数据积累，已经可以比较准确地识别两个账号之间是否有关联，因而一旦大家发现受到同行攻击，都可以提交相应的凭证来投诉，投诉描述中也请尽可能清晰的说明情况，并提供关联账号的信息。
3 、未收到货给出对商品感受的评价（单纯对服务、物流的感受不属于该场景）
【场景解释】买家在实际未收到货的情况下对商品进行评价。
【场景举例】买家购买商品后，卖家刚发货几个小时，买家还未收到商品，就确认收货并对商品进行评价“东西不好用，差评”。
【注意事项】单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。
4 、评论中含有泄漏他人信息的内容
【场景解释】评价内容中泄漏他人信息
【场景举例】评价内容“商品真是一般啊，让我退货到杭州市西湖56号，电话是XXXXXXX”，太远了。
【注意事项】该类型仅针对评语内容审核，提交不受好、中、差评限制。投诉成立仅处理涉及的文字或图片，评价不做删除。
5、 评论中含有辱骂内容
【场景解释】评价涉及辱骂或污言秽语/评论内容中泄漏他人信息
【场景举例】评价内容为“qnmlgb，买了这件衣服”。
【注意事项】该类型仅针对评语内容审核，提交不受好、中、差评限制。投诉成立仅处理涉及的文字或图片，仅隐藏评语或解释中涉及辱骂、污言秽语的内容，评价不做删除处理。
以上是关于买家恶意投诉和各种情形处理方式，请大家平时熟记此类情况，尤其做好客服的相关培训，以免踩雷。
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发表于 2019-11-13 03:48:19
