中消协：双11消耗维权会集在直播带货、代价争议等

运营笑笑

泉源:人民日报客户端
2023年，“双11”步入第十五个年初。当下消耗市场一连回暖，消耗者需求趋于多元化、个性化。本年的“双11”，比拼“代价力”是商家营销主旋律，寻求“性价比”成为住民消耗新趋势。
国家邮政局监测数据表现，2023年11月1日至11日，天下邮政快递企业共揽收快递包裹52.64亿件，同比增长23.22%，日均业务量是通常业务量的1.4倍。此中11月11日当天，共揽收快递包裹6.39亿件，是通常业务量的1.87倍，同比增长15.76%。
电商平台促销本领不绝创新，更加注意简化规则、强化服务。15年之后，满减、百亿补贴等通例套路已难以激起消耗者购买欲望，平台和商家不谋而合地选择更加简单、直接的“最低价”血拼。战报表现，“双11”期间，天猫、京东用户数目、订单量、成交总额均呈增长态势。
中国消耗者协会利用互联网舆情监测体系，对10月20日至11月16日期间干系消耗维权情况举行了网络大数据舆情分析。数据表现，消耗者反馈团体趋于正向，直播和低价成为此次“双11”消耗者热议话题，除优惠代价争议、冒充伪劣、售后服务差等老标题外，代价把持、软件开屏广告等也给消耗者带来不好的消耗体验。
一、消耗维权舆情根本情况
在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共网络到“消耗维权”干系信息56,753,335条，日均约202万条。舆情走势安稳，11月10日信息量到达峰值，为2,767,910条。10月24日、31日均出现小幅增长。

图1 “消耗维权”日信息量图
在信息流传渠道上，“消耗维权”类信息流传渠道重要有视频、微博、客户端、消息网站、微信、论坛等。此中视频信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客户端，占比15.67%。

图2 “消耗维权”信息渠道信息量及占比分布图
二、消耗维权标题会集范畴及典范事例
监测期间，共监测到“消耗维权”吐槽类信息3，261,027条，占“消耗维权”总信息量的5.75%。
此类信息体现了消耗者对其所担当商品和服务的负面评价，兼具引发消耗维权负面舆情的“敏感”属性，本陈诉将其归纳表述为消耗维权负面敏感信息，并侧重举行分析。

图3 吐槽类“消耗维权”信息占比分布图
监测发现，2023年“双11”期间消耗维权标题会集在直播带货乱象、商品格量标题、手机软件广告不良体验、促销代价争议等方面。
（一）直播带货乱象
监测期间，有关“直播带货”负面信息1,565,203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55,900条。信息量会集在“双11”前半段，10月25日到达峰值，为94,694条。代价把持、低俗带货、虚伪宣传等标题较为突出。

图4 有关直播带货负面信息日趋势图
例：靠审丑发迹主播正引发更多人反感
河南广播电视台大象品评：靠审丑发迹的主播，正被品牌拥趸反感。近来，疯狂小杨哥的徒弟“红绿灯的黄”又因带货引发争议。在带货YSL（圣罗兰美妆）商品时，该女主播形象邋遢、心情狰狞，在直播截图中，她以致一度叉开腿蹲在桌上，姿势颇不雅观。实在小杨哥团队的干系举动已经不是第一次引发争议，其低俗言论和举动，已经引起了不少人的不适。这类靠审丑发迹的主播，好像正在引起更多人的反感。
（二）商品格量标题
监测期间，有关“商品格量”负面信息870,131条，占吐槽类信息的26.68%，日均信息量31，076条。信息量会集在“双11”初期，10月25日到达峰值，为55,629条。此中，直播间冒充伪劣标题体现突出。

图5 有关商品格量负面信息日趋势图
例：“七天无来由”，超时不能退？
北京日报客户端：不久前，郭密斯在某平台直播间看到一件风衣，售价339.9元。从屏幕画面来看，风衣格局令民气动，尤其金属纽扣非常别致，冲着新奇的造型，郭密斯买下了这件衣服。而认真正准备穿这件风衣时，她才发现商品有些货不对板。不光尺寸并不标准，最中意的金属纽扣以致自动脱落了。“质量有点差呀！”郭密斯接洽商家渴望退货退款，对方却称已颠末了“七天无来由”退换货时间，拒绝退货。凌驾七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科状师事件所王冬梅状师表明，该规则并不能限定消耗者在商品自己存在瑕疵或质量标题标情况下，要求退换商品的权利。我国消耗者权益掩护法二十四条明确规定，在收到商品后发现商品格量有标题标，消耗者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限定为七天内大概七天后。
（三）手机软件广告的不良体验
监测期间，有关“广告体验”负面信息75,663条，占吐槽类信息的2.32%，日均信息量2702条。随时间推移网民吐槽渐渐增长，11月14日到达峰值，为8552条。人们的“槽点”会集在手机软件广告诸多欺压跳转方式令消耗者防不胜防，分外头疼。

图6 有关广告体验负面信息日趋势图
例：逾9成消耗者讨厌摇一摇跳转广告
扬子晚报：克日不少用户在交际平台吐槽，称他们的手机常被“摇一摇”跳转广告打搅，一不警惕就会跳转到购物软件的“双11”专场，感到不堪其扰。11月15日，江苏省消保委在微信公众号睁开投票观察，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或干系应用的做法；78%的投票者体现常常碰到“摇一摇”进入广告详情或跳转干系应用的情况；92%的投票者明确体现对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“讨厌”；90%的投票者以为此功能侵占了自己的权益；82%的投票者会思量将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能，作为购置新手机的思量因素之一。
（四）促销代价争议
监测期间，有关“促销代价争议”负面信息63,757条，占吐槽类信息的1.96%，日均2277条，总体趋势颠簸上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽会集出现，此中11月10日信息量最高，为4635条。话题重要为随意变动优惠政策、活动相近竣事突然贬价、不保价、诱导消耗者取消订单等标题。

图7 有关促销代价争议负面信息日趋势图
例： iPhone15“双11”末了两小时贬价
券商中国：11月14日，#iPhone15“双11”末了两小时贬价#的话题，突然冲上热搜榜，引发网友热议。不少消耗者在交际平台上吐槽称，天猫苹果官方旗舰店“双11”违反“答应”，11日当天晚上十点开始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有优惠的底子上贬价200元，此中iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max贬价300元。这一活动让不少“双11”活动期间购买的消耗者以为被“背刺”。
三、分析:“性价比”之争下的博弈
综合分析监测期间的消耗维权舆情和典范案例可以发现，本年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消耗者带来更多便利，但其管理上的粗放和弊端也在肯定程度上影响了消耗者的购物体验。详细体现在以下三个方面：
（一）规则简化不便是无规则，商家诚信意识和左券精力有待提拔。“代价力”是本年各大平台强化用户黏性的关键，本年消耗者对代价比任何时间都更加敏感。然而本年仍然出现了付尾款后优惠政策调解以致直接贬价的情况，消耗者纷纷体现“遭遇背刺”。低价“血拼”背后，商家平静台者应熟悉到，优惠政策的订定应依照市场规律和左券精力，先提价再贬价套路要不得，二次贬价的朝令夕改也会伤及消耗者感情和品牌形象。
（二）越来愈多新的平台和商家入场，政府平静台的帮扶和羁系有待强化。本年“双11”是中小商家加入最多的一次，也是互联网平台加入最多的一次，这些“希奇血液”根本相对单薄。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚伪宣传，有渴求收益导致的冒充伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务短缺。商家和品牌既必要更加知心的帮扶政策，也必要更为严酷的羁系步伐，以便在低价之外，寻求品格和服务的提拔，顺应消耗多元化趋势。
（三）引流广告应“便民”而非“扰民”，干系APP举动必须加以限定与引导。本年“双11”，消耗者戏称“条条大路通电商”。频仍杂乱的开屏广告跳转是一种短视举动，或允许为消耗者带来肯定便利，但更多的是导致消耗者的反感和抵触。从广告投放者角度看，这一做法或允许以得到肯定的点击量，但斲丧的是用户的好感和信托。开屏广告管理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和APP开辟者、商家等告竣共识、强化自律。
四、消耗维权舆情应对发起
本年的“双11”舆情大多由“低价”引发，平台、主播、商家、消耗者为得到最大优点举行博弈，创新求变。未来的市场竞争需对峙风雅化、制度化、规范化，借助数字化和AI赋能的东风，为消耗者提供更高性价比的产物、更加优质的服务、更便捷的消耗体验，以及更快速的舆情回应。因此，发起各方从以下几个角度着力：
一是平台和商家应对准“代价力”一连发力。对峙合法合规，发掘消耗者需求，为消耗者提供更具性价比的商品；同时寻求“服务力”提拔，以更优质的服务和低价计谋获取消耗者青睐。
二是平台应切实推行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、举行专业培训，引发市场活力。另一方面，对虚伪宣传、代价误导等举动严酷羁系，打扫直播带货乱象，提拔主播职业素养，营造公平竞争市场情况。
三是羁系部分应一连提拔对直播带货范畴的羁系本领和程度。善用科技气力，利用新兴技能开辟羁系新本领，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。鉴戒“代价把持”“新式套路”，确保消耗者安心消耗。
四是媒体应在引导消耗举动和助力消耗维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消耗者树立精确的消耗观念，进步消耗者辨别意识，加强对诱导消耗的抵抗本领；不绝拓宽消耗者维权途径，关注交际媒体平台消耗维权信息，引导资助消耗者理性维权，为消耗者提供更多权益保障。

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