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现在2019年已经过半了，好多商家都在抱怨流量下滑，销售陡降，不管是企业店铺还是个人店铺，对比去年流量下降的很明显。大家也纷纷在思考未来该如何应对。特别是小商家的担忧格外显著，因为本身跟大商家比，资金、品牌、资源都不占优势，加之平台对大商家的扶持力度也不一样！每个小商家都会有自己独特的运营手段跟策略，老客户无疑对商家是友好的，因为不管是大商家还是小商家都意识到老客户就是一座金山，如何去挖掘这座金山又是一个难题，有的人可以用大型机械，有的人可以用铁锹锄头，有的人却只能靠双手。可想而知同样是挖掘，速度不一样，效率不一样，最终的效果也不一样。甚至于那些挖的快的可能将原本属于你的那份都挖走了！对于老客户价值不用我说，大家应该很清楚，现在分享下经验，与大家共勉：
一数据分析：
1. 收货地区：
看看自己的产品在那个地区最受欢迎，这个可利用万流云的地域分布功能，查看分布在不同地方的哪些人消费最多，后期跟物流谈判的时候增加的判断跟筹码。也可以针对性的做短信营销，
一.什么是短信营销
短信营销，作为营销推广中一个必不可少的有效渠道。可以实现多方面选择不同类型人群进行短信营销。具体有这三大优势：
1.直达用户：打破商家与客户/潜在客户的沟通壁垒，直接将营销信息传递给用户；
2.超低成本：短信单价是远远低于行业水平，低至0.024/1条；
3.精准人群：多种人群固定，针对不同营销目的灵活使用，提升效果。
2. 多件客户：
多件用户一般很容易就成为老客户的，并且一半多件的客户比较稳定，能长期购买的，这个可做长期客户。
3、优惠券使用情况（店铺跟平台的）：
这个是看客户消费习惯的很好的一个凭证，可根据使用的情况，去调整价格设置优惠券等，吸引更多的买家下单。
4、购买时间段：
这个一定要重视，开车很重要，有时候会节约很多不必要的车费的。设置折扣出价，可以选择在人群流量低的时期选择不投放或者少投放，人群流量高的最好时段加大力度推广，这可谓是实现推广最大的意义。这个投放时间段其实就是根据商家卖的东西所选择投放，卖的东西和投放的时间段也会有所不同。
5、是否老客户 ：
这个其实是比较重要的，日常用心经营店铺的同时也要留意看看顾客有没有联系客服，如果联系了客服，就要关心下顾客重点关注的问题，物流、价格、外包装、针对顾客的反馈做好针对性归纳，知道老客户的关切点。如果没有联系的，可以先他们都圈出来，一般比较黄金的顾客，他们对价格看重的比重比较小！类似这种客户，应该主动打电话去关怀，可以选择送一张优惠券，或者介绍我们店铺其他产品，总之让顾客感觉到售后这一块很放心。后期也可以用短信营销的方式来联系顾客。
二.后期客户的问题处理
每次遇见处理客户遇到的问题是很好的一次跟顾客沟通的机会，处理的好与不好区别很大的，处理好了可能会增加一个老客户，处理不好估计评价也会有所影响。我梳理了大致上客户的问题主要集中这几个比较突出：
1、物流——不派送、乱派送、物流停滞、错分、额外收费、服务态度。
2、2、破损、污染——包装破损，包装被污染，大米被污染。
3、货不对板（跟消费者想象的不一样）
4.无理取闹性。
在拼多多物流问题是无疑是最多问题的，建议可以直接联系客户表达你要处理的态度，也可在聊天界面留言，每天要和自己的发件站点密切联系，务必能够及时发货，物流方面也要处理好，对于破损的根据情况给予顾客补偿，但是如果是物流出现的差错也要和顾客解释清楚，避免不必要的纠纷，不小心遇见有点瑕疵的产品应及时赔给顾客，以免顾客退货产生描述不符的扣分，同时还会送给客户优惠券吸引顾客再次下单。货不对板的一般先跟顾客耐心解释，承诺无理由退货，当然顾客自己出邮费退回来。无理取闹的尽量不跟顾客起冲突，准备好相关的凭证（如检测报告，生产证明等等能证明产品没问题的文件）做好应对官方介入的应对。认真解决顾客的问题，是可以化腐朽为神奇的
三.客户回访：客户回访类型与时间
1.老客户回访：
老客户回访一般采用异性回访的方法，主要是表达感谢，其次给予优惠卷，最后介绍新品。基本上这就是一个比较成功的回访了！
2.多件客户回访
主要以问需求为主，承诺下次送优惠卷之类的，吸引再次光顾店铺。（多件顾客反馈的问题一定要重视，要相处不同的应对策略跟解决办法）
3.回访的时间
①顾客第三、四次购买后，这个时候的老顾客黏度很高了；多件顾客第一次购买了就可以回访
②节日问候，一般节日的时候会主动发短信问候祝福顾客。
③活动预热前回访，这个一定提前告知老顾客，以及多件顾客。对自己的活动以及转化率的都是大大的帮助。
为了更好地服务商家，万流云工具箱推出新功能短信营销，帮助商家更精准触达目标客户，维护好老客户，找回流失客户，并挖掘潜在客户，有效的提升订单转化率。里面的人群管理版块可帮助商家自行搜索参考由系统推荐的人群，后面再选择自定义创建人群发短信。
下面是系统推荐人群的定义：
新年祝福人群：给买家送上新年祝福，提升好感度。
活动预热人群：平台即将推出活动，提醒未购买和已购买人群以少钱可以购买到比平时更优惠的产品，提高销量，为活动预热
热销引流人群：利用店铺热销款引进更多新老客户人群
潜在兴趣人群：对产品有好感的，还未购买的人群，这个可以帮助提醒潜在兴趣人群，加深印象，促进购买。
流失客户：之前有看过产品并未购买的客户，可提醒有新活动促销优惠活动促进买家购买
潜在复购客户：有些之前购买过的，但是后面暂时没有再回购的买家，可以用短信方式问候买家，提高回购率
店铺历史成交客户：之前有购买过产品的买家，利用短信方式促进好感，引导二次购买
新客户：没有购买过产品的新客户，主动发送介绍产品款式，质量的短信，加深好感度。
四.评价管理
根据拼多多的数据显示，目前98%的顾客购买产品之前都会看评价，所以可想而知评价对销量的影响了。后期做好评价管理也是重中之重。
最后：
商家要如何清楚知道老顾客每次的进店回购呢？可以查看万流云的数据概览功能提供的老客回购数据，对于商品销量好，回购率高的，及时补货。避免货源缺少没能及时发货，最后造成顾客流失，或者演变成虚假发货等等，这样的做法得不偿失（这一块不仅仅老商家要做好，对于新商家来讲，新店初期，如果是有这样的回头客产生，更应该珍惜做好，这样在提高销量的同时，也可以提升店铺本身的评分，增强自己在同行的优势）
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发表于 2019-11-15 21:51:45
