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本文将从“跨境电商”业务角度，对订单管理体系业务流程与核心逻辑睁开分享。在相识订单管理体系之前，我们先来相识下什么是订单。订单即顾客与商财产生购买生意业务后，记载商品、代价、数目、收货所在、付出方式等信息的票据。
在跨境电贸易务中，大型的商家每每会存在以下复杂业务场景：
- 多渠道贩卖：商家在各大电商平台、独立站、外洋门店均有贩卖业务，产生多渠道订单；
- 多所在：在国内、外洋大概同时多个堆栈、堆栈分布在差别国家；
- 多物流渠道：商家互助多个物流承运商，差别承运商有差别时效、资本、服务。
相应的，商家也碰面临以下这些复杂的运营与决定：
- 差别的贩卖渠道都有对应订单，怎样会集的管理订单、统计贩卖数据？岂非必要登录差别的配景分别查察各自订单？
- 库存超卖与短缺：多渠道同时贩卖时，怎样克制多订单同时抢占同一商品？
- 订单应该分配给哪个堆栈打包发货，才气资本最低、时效最快、服从最优？
- 打包后的包裹应该分配给哪个物流商去承运，才气运费最低、时效最快？
因此，订单管理体系（Order Management System，OMS）应运而生，OMS是对商家全部平台生意业务产生订单举行全生命周期管理、复杂决定、分析的信息管理体系；
- 管理：支持对订单举行查询、创建、会集、稽核、修改、拆分、归并、取消、存档；
- 决定：支持对订单举行发货堆栈分配、物流承运商分配、订单拆分包裹等。
对于商家而言，OMS订单紧张有线上订单、线下订单两大泉源。此中，线上订单又可以分为电商平台订单 和 独立站订单。下面将对这几种订单泉源睁开讲授：
电商平台：跨境电商商家最主流的售卖方式是，在各大主流跨境电商平台入驻开店，比如Amazon、ebay、shein等。入驻平台的利益是享有平台自己的流量，有利于商品的贩卖，但相应的毛病也显着，商家的策划运动受到平台的严酷羁系，在定价、促销、运营运动上没有太多的自主权。
独立站：独立站订单即商家脱离上述电商平台，自主开设自营电商网站，平凡的举例就是商家从原先在各大百货租赁摊位变成自己开设临街店面。国内使用率较高的建站平台有Shopify、Shoplazza等。随着电商平台获客资本日益升高、商家品牌策划意识加强，越来越多的跨境商家钻营独立站策划。
线下订单：很多人大概会比力疑惑，跨境电商什么场景下会产生线下订单呢？线下订单较常见于中东地域电商、批发业务。以中东地域和批发业务为例，这两者存在“聊单”的场景，跨境商家有一部分订单并不产生于顾客的线上自主选购下单，而是发生在“谈天软件”、“线下洽商”。贩卖职员与客户在谈天软件、线下拜访告竣购买意向，双方就针对要购买商品的范围、数目、扣头代价告竣同等后，客户要求商家直接为其下单，然后银行卡转账、现金完成生意业务。因此，这部分订单每每由商家手动创建或导入的情势新增长订单管理体系。
在生意业务履约链路中，每每以订单对应包裹作为实体，贯穿后续的拣货、打包、发货、运输等履约流程。而在信息流上，就是以订单管理体系作为“中枢枢纽”举行订单的调治和分发的。
一、订单布局
二、订单建模
1. ER
订单、包裹、出库单、商品之间的关系，可以用这个ER图来有清晰的认知：
对于电商平台而言，一个生意业务订单对应多个履约订单。由于顾客在一次付出里，购物车大概会同时含有多个商家的商品。为了付出转化率，平台通常将其归并成一个“生意业务订单”一次性付出，但是必要按照商品归属，按商家拆分成多个“履约订单”，商家各自按照各自履约订单举行打包发货。
而如果商家是使用独立站贩卖，则不会存在这个题目。独立站内一样平常只有商家自己的商品，因此生意业务订单与履约订单的关系是1:1，也可以完全只用一个生意业务订单的概念即可。
履约订单会天生对应发货关照单，由仓储根据发货关照单举行拣货、播种、打包作业。通常一个履约订单会对应一个发货关照单，在一次作业内完成拣货发货，但是当订单掷中拆包规则时，一个订单也会拆分成多个发货使命举行作业，以到达拆成多个包裹的目的。比如出口巴西的包裹，拆分包裹低落单个包裹申报代价时，可以克制入口增值税的增收。
理论上，当OMS拆包规则富足美满和商品数目不多时，一个发货关照单内的全部商品都可以用一个大包举行装载。但现实打包作业中，每每碰面临一个包裹大概无法完全可以或许将商品完全打包完成的非常，则需拆分成多个包裹发货。别的，比如商品属性差别、商品体积巨细等等因素影响，也会导致商家将一个订单内的商品拆分成多个包裹依次发走履约。。
一个包裹内，可以只有一个商品，也可以允许装入多个商品，这视乎订单内商品的数目、商品属性（是否必要普货与敏感品分开）、体积（是否一个商品即装满一个包裹袋/箱）决定。
对于堆栈而言，一次包裹的出库使命，则每每对应着唯逐一张出库单，以便举行库存数目管理、商品状态变动。
2. 体系交互
三、跨境订单履约面临困难
当商家具有多个外洋仓的时间，订单该从哪个仓发货时，通常思量从间隔迩来的堆栈发货。但与国内订单履约差别，外洋的订单履约另有一个很紧张的思量因素——关境。间隔迩来的外洋堆栈不肯定是资本最优的发货仓，由于跨境运输时每每会产生高昂的关税与入口增值税。
商家互助多个承运商为其举行包裹运输，但是是可以或许将包裹下单给运费最低的承运商就可以履约了吗？承运商是否支持COD订单的代收款、是否支持敏感带电物品承运、是否可达某些偏远国家或岛屿等，都是必要思量的下单因素。 中东、东欧地域的COD的订单履约前，由于属于货到付款，因此发货会比其他订单面临更大的履约失败、丧失运输资本的概率。因此必要付出更多的订单稽核资本，此中人工资本是紧张资本之一，必要核实对应的所在是否精准，与国内每每一个大略的所在就可妥投到驿站期待签收差别，在中东地域乃至在所在外还需额外的备选电话、经纬度才可包管乐成的履约。
妥投失败或产生订单退货题目时，包裹内货品每每退回不到国内，由于退返国内的资本乃至比直接扬弃货品更高，别的大概还会产生入口税。因此，怎样办理履约失败后的货品资本题目也是商家面临的挑衅之一。
除此以外，另有很多其他的复杂题目，比如差别范例的商品在清关时的政策不划一。跨境电商的订单履约由于涉及跨国跨关境间的运输，因此题目办理也会显得尤为复杂。
四、订单核心
1. 订单调治
如果说订单管理（增、删、查、改）是OMS订单管理体系的底子功能，那么“订单调治”就是OMS的核心功能。OMS就是以订单调治的一系列规则来对订单举行调治、分发，到达订单履约时效最快、资本最低、服从最优目的。
订单调治包罗三个核心逻辑：
- 订单拆包：一个订单里的商品分成多少个包裹打包发货最优；
- 订单分仓：订单分配给哪个地域的发货仓发货最优；
- 物流调治：订单的包裹分配给哪个物流商承运最优。
1）订单拆包
当一个订单里含有数目浩繁、品类多样、属性各异的商品时，应该怎么将订单拆分成多个包裹发货会比力公道呢？。
按产物属性拆分：产物属性可以区分为：预售商品、实体商品、捏造商品，这三种范例的商品应该分成多个包裹发货。比如在国外，盛行“礼物卡”这种捏造商品的贩卖，礼物卡可以明确为国内的“京东卡”，购买后可以无需实体卡发货，仅需提供一个电子根据或代码即可。而预售商品具有“未有产物而提前贩卖”的特性，下单后大概未有存货，那么商家可以对这批产物后置发货，如果预售商品不能从实体商品包裹里区分出来，那么会造成包裹内商品数目与现实数据不同等的环境。
申报代价：当订单团体额度较大，高出一次目的国海关征税范围时，有些商家也会思量将订单拆分成多个包裹发货，克制海关将其以为属于B2B的批发入口业务。但是这种拆包大概会存在肯定风险，必要商家审慎选择。
产物体积：产物的体积也是拆包逻辑必要思量的因素之一，包裹分为软包和硬包，软包通常是塑料材质，填满后较为不规则，而硬包通常是纸箱材质，可以通过标准的长宽高预估其正常体积。如果能根据汗青装包履历分析出包裹的标准常用体积，则可以该包裹标准体积举行盘算，主动将超出体积的商品归至另一个包裹。固然，也必要预留肯定的“体积空缺”，比如一个包裹最多能装20m商品，那么可以预留5m的空缺，商品体积高出15时即可将多出商品拆至另一包裹打包。
产物重量：邮政、快递、专线等差别的服务商对承运包裹有差别的要求。比如快递承运商支持不高出30KG的包裹运输，而邮政小包则对包裹紧张有要求不能高出2KG。当一个订单购买了大量商品时，紧张也是拆包该思量的紧张因素，否则超重的包裹有时机导致物流渠道无法履约。
2）订单分仓
大型商家大概存在国内和外洋都存在多个外洋发货仓、退货仓。当顾客下单后，每每都碰面临“将订单分给哪一个堆栈发货最优”思量。
通常而言，我们可以围绕“时效、资本、质量”三大维度先拆分思索下：
- 时效：从哪个发货仓发货是打包最快完成的？是可以最快送达顾客的？
- 资本：从哪个发货仓发货必要用到的包裹耗材最少？运费、其他运输费用最低？
- 质量：从哪个发货仓发货，顾客是可以期待时间最短、一次性收完快递，购物体验最好的？
因此，对于订单分仓可以团结这些计谋举行分发：
- 订单库存完全满意优先；
- 同国家优先；
- 同市场优先；
- 间隔迩来优先。
订单库存完全满意优先：一笔订单checkout付出完毕，必要分配给对应堆栈扣减库存、打包发货时，一个最紧张分仓因素是：发货仓是否满意该订单库存，即这个订单里的全部商品在这个堆栈是否都有？这个订单里全部商品的全部数目在这个堆栈里是否都满意？
订单固然会优先分配给可以或许满意一整笔订单的发货仓，由于同一个堆栈发货时，不但能尽大概克制顾客多次收货的不良购物体验。可以想象一下你在线上购物，一笔订单分了多个快递到货，而且相隔数日，如许的购物履约体验势必也会影响你的第二次复购。
同国家优先：如果订单匹配到有多个库存完全满意的发货仓时，进一步可以思量堆栈与顾客收货地在同一国家的优先。由于跨境电商涉及到跨境运输，税费的征收也是一笔不小的资本。假设顾客在美国境内、美墨疆域，A仓离顾客更近但是在墨西哥，B仓间隔顾客在另一州省，纵然A仓间隔更近，但是思量到清关、税费资本等因素，也会优先把订单派往B仓。
同市场优先：倘若同国家内没有符合堆栈，退而求其次可以思量位于同市场的发货仓。怎样明确同市场？在跨境电商贩卖里，商家大概同时策划多个国家，由于差别国家大概钱币差别，因此商品的代价、结算币种有所差别。思量到也存在部分地域国家用的是同一币种（比如欧盟），那么这个地域内纵然顾客位于差别国家，但是看到的商品代价、结算币种应该是同等的，因此商家会将使用类似币种的国家归类为同一市场。
因此，固然顾客在A国没有符合发货堆栈，但是间隔其周边国家有2个堆栈，B仓较近（差别市场），A仓较远（但同一市场），此时订单分配给A仓发货更加符合。由于同市场间币种同等，纵然是COD的订单也可克制账款无法代收题目。。
间隔迩来优先：末了的末了，满意以上种种最优分仓规则的发货仓聚集里，间隔迩来永世应该是最紧张判断因素，因此间隔迩来意味着可以更快的送达、可以付出更少的运费。 除了以上分仓规则外，另有其他因素不作赘述，必要根据自身的业务而定。
3）物流调治
论述完订单拆包与订单分仓，订单调治还剩末了一个核心逻辑没有讲授，那就是——物流调治
物流调治就是当包裹打包完后，应该下单给哪一个物流商去负责承运是最优的呢？
选择最优物流渠道，可以由OMS对此判断，也可以下发给TMS判断然后返回结果。差别公司架构有所差别，可以根据自己业务边界规定。由于物流调治是与承运商强关联业务，思量到预告等相应接口在TMS承接，因此这块逻辑可放在TMS运输管理体系中实现，OMS只作数据的下发吸取即可。
物流调治的逻辑，后续我会用新的篇幅作详细先容，此处只简朴分享一次最优物流渠道判断中，必要思量的因素有哪些：
- 物流商是否支持COD：COD的订单不会下单给不支持货款代收的物流商；
- 发货所在：发货仓所在地，是否有物流商未提供揽收和寄件服务；
- 地域可达/地域不可达：订单收货所在是否有物流商不提供配送；
- 渠道限重：物流商渠道限重多少，包裹是否高出某些物流商限重值；
- 渠道限量：商家是否要控制差别物流商可配送操持，克制某个物流商出题目时全部鸡蛋都存放在同一个篮子里；
- 商品订定/商品扫除：当包裹内含有液体、带电、粉末商品时，是否有物流商无法承运；
- 运费：类似包裹差别物流商渠道哪个费用最低；
- 时效：根据汗青履约数据，哪些物流商渠道时效最快/最慢，权重怎样分配等。
等等等等。这些因素都会决定一个订单调治物流渠道的流向。
2. 订单稽核与修改
在中东地域，跨境订单在履约前，有一个绝对必不可少的环节——审单。
订单在向顾客发货之前，必要客服稽核、重新接洽顾客修改订单信息。包罗但不限于以下查抄复核点：
- 收货所在是否填写详细、可否有明确所在；
- 接洽电话是否格式准确、是否有备用电话增补；
- 订单里的商品是否确定仍需购买、是否必要调解商品范围；
- 是否必要调解订单购买数目。
商家之以是怎样审慎是由于，在中东地域，跨境电商购物由于缺乏光荣体系的保障，大多以COD（货到付款）为主，那么一旦货到后顾客拒收大概无法接洽到顾客，商家将负担全部的运输资本丧失。
因此，是否是恶意COD下单、所在是否详细、接洽方式是否顺遂、商品和数目是否是顾客终极确定的，都必要商家客服团队去二次确认，统统无误后才会接洽物流商发起物流履约。
在体系计划中，要有专门的“审单”环节提供给商家，并给予未付出订单“修改”功能。修改后，订单必要重新盘算待付出金额、税费、配送方案、运费、营销扣头等数额。对于已经付出的订单，不发起使用该功能，由于商品变动后金额和营销扣头带来的增减很容易产生薅羊毛、二次付出等题目。
而COD订单自己由于未付出，无论是场景上照旧逻辑上，都易于处置处罚。
3. 订单取消与退货退款
顾客付出完订单后，并不意味着这笔订单就肯定会顺遂履约，由于在顾客确认收货和不发起退货前，都有大概发生订单取消与退货退款。
订单取消可以由商家主动起，也可以由顾客发起：
1）商家主动发起：
- 商家发现订单商品与数目不公道，存在风险；
- 商家发现订单为恶意下单；
- 商家发现收货所在不存在、收货人接洽不上；
- 商家发现收货所在无承运商可达；
- 其他如罢工、灾难等缘故起因导致订单无法履约等。
2）顾客主动发起：
- checkout但终极放弃付出；
- 付出乐成后发货前，取消订单；
- 打包乐成但是未交物流商承运，取消订单；
- 包裹无法准期履约，取消订单；
- 签收包裹后发现商品存在非常（货不对板、属性差别），退货退款；
- 签收包裹后，商品不满意或其他缘故起因退货退款。
若订单取消时顾客未付出货款和收货，此时最为简朴，将订单直接取消完结即可。而对于顾客已付出或已收货的场景，则需举行退款退货处置处罚。以下简朴先容下跨境电商里退款的扼要流程。
顾客发起退款申请时，客服团队必要参与处置处罚退款缘故起因，是否是商家发货造成。倘若能说服顾客取消退款，则可镌汰商家的营收丧失。
由于跨境电商存在长途运输和关税资本，因此一件包裹从收货地退返国内的资本大概原高于直接“扬弃”的资本，因此团结货品代价、运输资本思量，无外洋售后仓或代价较低的商品，商家每每作“退款不退货”处置处罚，即把款子退还顾客，但货品顾客自行处置处罚。
有本领作售后处置处罚的商家，每每会要求顾客退货至指定售后仓，验收能二次售卖的商品才允许退款。但由于在外洋担心店肆或账号收到顾客投诉举报，对于无法再次二次售卖的商品，固然原则上不支持退款，有些商家“无可怎样”也要团结顾客感情酌情处置处罚。
以上就是对订单及订单管理体系关于业务流程、体系逻辑的一些扼要概述，包罗不限于订单数据的布局、订单底子管理（增删查改）、订单核心调治逻辑（分仓、物流调治、拆包）等讲授。
除以上内容，订单及订单管理体系另有更多的相干模块，由于篇幅有限临时没法详细睁开，后续有时机再在下文举行增补。
作者：供应链出海派，某跨境电商SaaS公司产物负责人
本文由 @供应链出海派 原创发布于各人都是产物司理。未经作者允许，克制转载。
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发表于 2024-3-30 16:51:12
