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电商平台的“仅退款”服务迩来不绝都饱受争议，一方面它似乎更好地掩护了消耗者权益，让平台口碑暴涨；但另一方面，这也催生出了大量「羊毛党」，他们使用这个规则来牟利。
不外这都是后话，早在客岁年末，眼看“仅退款”计谋卓有成效，淘宝、京东、抖音商城等电商平台都公布将升级售后体系，会针对消耗者的反馈触发自动售后服务，提供退货退款、仅退款等差别的选项。
售后升级对消耗者来说确实是功德，但是却也苦了商家，很多商家自认产物没有任何题目，末了结也不得不退款，而且货品也无法收回。随着羊毛党越来越多，这进一步引发商家与消耗者的抵牾。
随着争论越来越猛烈，淘宝实验了约8个月的仅退款政策再次迎来了调治，最新的仅退款政策将举行大量改动，并为商家提供更多的申说通道。有网友称这是淘宝为商家“松绑”，也有消耗者以为此举会让淘宝的售后体系回到从前的水平，自己还不如去别的平台买。
那么淘宝的新规，到底利好谁呢？是否真如网友所说，会低落消耗者体验呢？
图源：雷科技
淘宝新规，仅退款真的松绑了？
固然很多关于「仅退款」的争议都来自那家以拼购情势著名的电商平台，但是从客岁12月份开始，国内的主流电商平台根本都上线了仅退款政策，只是差别的平台根据各自的环境，设置了差别的门槛。
淘宝的新规中就明白阐明白什么环境下允许买家提交「仅退款」申请：
淘宝将基于平台自身大数据本领，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店肆品格指标(如品格分)、买家端的大量客诉、伪劣题目感知等单一或多维度相联合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品到达存在形貌不妥、肴杂误导、伪劣等情况的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述干系情况的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
简朴来说，淘宝根据大数据和店肆分数，智能判断是否自动弹出「仅退款」选项，此中买家的客诉率等数据也是参考数值之一。
仅从这个规则来看，当你反馈题目时假如旺旺客服直接弹窗提示「仅退款」，那么大概率这个商家的评分不高、投诉率不低，在淘宝的体系中已经被标注为「高危」商家。
以小雷迩来的履历为例，我在淘宝上给家里人购买了一个三十多块的小物件，在使用几天后，物品就出现了一些小题目，本该吸附在墙上的吸盘频仍自动脱落，让物品的使用风险显着增长。
为此小雷找到客服扣问办理方法，固然我的对话中并没有明白提到要退货维权，但是淘宝依然自动弹出了「处理处罚选项」，提供了退货退款和仅退款选项，不外此中的仅退款并非退回全部购买金额，而是仅退回9元。
按32元的购买代价来算，退款额度为25%，类似于把保本金额留给卖家，并退回部分款子安抚买家。由于我并没有点击仅退款，以是并不清晰是否还须要颠末店肆考核，理论上假如对退款不满足，应该是可以与旺旺客服谈判，要求提供仅退款额度的。
后续我查察了店肆的评分，综合体验分数高达5.0，纵然云云也会快速触发「仅退款」到场，可见现阶段的「仅退款」触发灵敏度有多高。
图源：雷科技
而抖音则是明白只有在商品好评率低于70%时，平台才会有权对该商品提供仅退款或退货退款服务。京东也同样上线了仅退款服务，不外相对来说规则较为暗昧：仅在有大量劣质、形貌不符或包裹非常等环境下会自动到场。
可见各大平台的仅退款服务着实都并非各人以为的“一刀切”政策，而是一项根据卖家店肆评分、买家环境等多种数据综合判断后的一套售后体系。
云云看来，被「仅退款」折磨的商家，着实并也没有冤枉他们？但是淘宝显然低估了部分买家的贪念，为了可以或许薅羊毛，他们会专程探求那些低评分的店肆，然后通过淘宝的自动售后体系得到赔偿，至于货品则自用或是转卖。
固然某种水平上来说，低评分的重要缘故原由照旧商家此前贩卖的商品格量不佳，被用户投诉导致的，但是被买家用来牟利的话，显然有违该体系设立的初志。
图源：淘宝
以是在最新的规定中，淘宝针对高评分商家提供了新的选择，只要是店肆综合体验分≥4.8分的商家，在客服与买家沟通的过程中旺旺不会自动到场或弹出「仅退款」选项，根本上就是回到了「仅退款」政策实验前的状态。
别的，纵然是综合体验分＜4.8分的商家，淘宝也根据差别的分数阶段，为店肆客服提供了差别水平的自主权限，只有显着低于均匀分的店肆，旺旺才会在第一时间到场并提供「仅退款」选项。
而且淘宝还将提供申说渠道，当商家发起申说后，可以将商品发送到淘宝指定的第三方检测机构举行检测，只要检测通过，证实商品不存在质量题目，平台会将因「仅退款」而造成的丧失赔付给商家。
除此之外，淘宝还允许升级活动辨认模子，对可疑的买家举行连续监控，而且驳回存在显着非常活动的买家提交的仅退款申请。对于金额较高的仅退款申请，无论买家的信誉怎样，都会参加人工考核阶段，不再直接通过。
对比从前的规则，新规确实“松绑”了不少，但是也迫使商家提拔自己的服务与产物质量，提拔店肆分数来得到更好的体验。
低价计谋失效，淘宝探求新的破局方法
拼多多以低价战略，在已往几年里攻城略地，很快就发展为国内的电商三巨头之一，并给了京东和淘宝巨大的压力。从淘宝特价版到京喜，再到全面复刻百亿补贴，淘宝和京东不绝没有停下与拼多多的角力。
但是，仅就百亿补贴而言，如今不管是京东照旧淘宝都仍然无法与拼多多媲美，不管是商品数量照旧力度，而在低价地域，拼多多的低准入门槛和补贴政策，也让大量的小商家扎堆于此，并为消耗者提供大量低质但非常便宜的产物。
后续的「京喜」和「淘宝特价版」，着实都采取了低准入门槛和补贴等方式来扶持商家，但是换来的却是好评率与用户数的双跌，并没有取得与拼多多类似的结果。着实横向对比你会发现，两款主打性价比的App在代价上与拼多多根本持平，但是用户的差评率显着更高。
图源：小米商城
为何会出现这种环境？着实缘故原由不难推测，多数网购用户对淘宝、京东和拼多多的产物质量预期着实是差别的。京东自营固然代价最贵，但是广泛以为质量或售后上最好的，其次是淘宝的天猫，之后是淘宝的平常店肆，而拼多多的百亿补贴则与天猫类似，至于平常店肆则是处于最底层，代价自制之余买家也不会有过多的期待。
以是，当用户在「京喜」等App买到低质产物时，起首会想到的是引导自己进入频道的京东，并与此前在京东自营购买的产物质量举行对比，进而产生一种“我被坑了？”的感觉。这就导致「京喜」固然代价自制，但是受制于京东自营的名气，反而很难让买家由于代价而放低对产物质量的要求。
「淘宝特价版」着实也面对同样的逆境，固然压力小于「京喜」，但是其定位却与淘宝小商家直接辩论，有种重复“造轮子”的感觉，这也导致淘宝特价版后续的宣传力度及使用人数不绝下滑。
显然，想靠低价与拼多多打擂台，并非一个好主意。
不止「仅退款」，淘宝在酝酿更大的改革
现实上，拼多多某种水平上给了各人一种错觉，那就是只要代价低，就会卖得好。着实在我看来，代价只是影响用户购买的因素之一，更关键的着实是产物质价比。
简朴来说就是以优惠的代价，买到质量更好的产物，这款产物的代价不须要是最低的，但是在性价比上必须有所凸显。对于很难在低价上与拼多多「拼刺刀」的淘宝来说，进步产物质价比和售后服务，大概是更好的选择，这也是迩来以此淘天内部集会会议的重要内容。
图源：雷科技
根据内部人士透露，淘宝后续将不再以“五星代价力”为焦点权重，这是一个通过比对平台表里同款产物代价来给出星级评分的体系。简而言之，你的代价假如是全网最低价，那么就能得到5星评级，在淘宝的搜刮页面中排名火线并得到额外的流量扶持。
这套体险上就是为了与拼多多竞争的工具，但是却导致品牌工厂、代购店等质量难以包管的店肆排名火线，而且影响了天猫店肆的销量。一方面难以与拼多多竞争，另一方面又无法确保买家体验，致使淘宝陷入了恶性循环。
在意识到这一点后，淘宝终极决定推出“店肆体验分”和“商品体验指数”两个新的评级体系，此中店肆体验分重要取决于客服相应速率和售后体现，而商品体验指数则泉源于买家对产物的评价。
图源：淘宝
基于两项新的分数体系，淘宝会给予店肆差别的评级，评级高的店肆会在搜刮及推广渠道得到更多的流量扶持，而综合分低的店肆则会受到流量低落等处罚。值得注意的是，在体验分中客服分数的占比很高，这也迫使店肆加大在售前售后的投入，而且必须确保用户的体验，由于据透露，用户投诉会显着影响体验分。
对于淘宝的这项新办法，有商家却体现很难做到，由于尺度订的太严苛，带来了很大的客服压力。但是也有商家体现这给了他们更好的曝光时机，让他们的好产物可以或许得到更多的流量。
固然有人欢乐有人愁，但是也阐明淘宝已经准备死磕服务和产物质量，不再以低价为焦点与拼多多硬刚。对于消耗者来说，假如淘宝可以在进步服务与质量的同时包管代价有肯定上风，显然是一件功德。
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发表于 2024-8-5 16:02:21
