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泉源：读特
有数据统计，2018年售后服务题目位居天下消协构造受理投诉的首位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。那么，哪家互联网企业客服比力靠谱？为相识斲丧者对互联网企业客服热线的满足度，深圳市斲丧者委员会（以下简称“深圳市消委会”）团结福田区斲丧者委员会、宝安区斲丧者委员会委托深圳市风致斲丧研究院对深圳10家互联网企业客服保举与服务环境睁开观察。此中飞猪在NPS口碑和机密客观察中均排名第一。
观察围绕10家“食”、“住”、“行”干系互联网企业
本次观察以主客观相联合的创新方式，同步开展NPS观察和机密客观察，观察结果符合度高。观察在全市十个辖区开展，针对斲丧者关注度高的“食”、“住”、“行”干系的10家互联网企业睁开。
NPS口碑观察围绕服务专业性、服务态度、处置处罚跟进态度、客服热线接通率、处置处罚跟进反馈处置处罚结果、处置处罚结果、客服热线拨打难度这七方面开展。
机密客观察则从网页客服页面、电话接通速率、接听电话专业性、客服服务后跟进处置处罚四个维度开展。
飞猪两项观察中均排名第一
在NPS口碑保举中，净保举值均匀分为4.83，排名前五的依次是飞猪、天猫、滴滴、京东和携程。此中，服务专业性方面，大众点评排名第一；服务态度方面，飞猪排名第一；处置处罚跟进态度方面，滴滴排名第一；客服热线接通率方面，飞猪排名第一；处置处罚跟进反馈方面，拼多多排名第一；处置处罚结果方面，京东排名第一；客服热线拨打难度方面，滴滴排名第一。
在机密客观察中，斲丧体验均匀得分为89.6，排名前五的依次是飞猪、滴滴、拼多多、京东和美团。团体斲丧体验良好，各环节得分率均在75%以上；此中得分率最高的为客服服务后跟进处置处罚，这表现互联网企业在处置处罚服务咨询跟进上比力及时与规范；其次是接听电话专业性，客服职员熟悉处置处罚流程，可以大概处置处罚好斲丧者题目。此中，网页客服信息方面，飞猪体验满分；电话接通方面，拼多多排名第一；接听电话专业性方面，飞猪排名第一；客服服务后跟进处置处罚方面，拼多多获满分。
市消委会提示斲丧时应生存凭据
观察同时也袒露了部门互联网企业客服题目。如：美团无显着的电话客服热线表现，斲丧者难以找到；饿了么、同程、京东、飞猪、滴滴这5家企业接听客服热线等候时间较长；同程、天猫、携程客服智能语音繁琐，难以找到人工客服咨询；饿了么对于斲丧者提出的题目未能及时提供办理处置处罚方法。
市消委会提示斲丧者，斲丧时应生存凭据，如电话灌音、咨询截图等，一旦碰到纠纷可在深圳市消委会的“315斲丧通”平台发起投诉，或拨打“12345”市民热线、“12315”斲丧者投诉热线举行投诉。
编辑 王雯
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发表于 2024-9-2 19:26:49
