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常见问题 发货问题 处理退换货问题 处理物流问题 处理其他问题
发货问题 延迟发货和缺货的订单 延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。核查已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到订单无遗漏）。
超卖或者生产问题 因超卖或生产问题，导致无法发货的，客户及时与买家沟通，进行退款，换款。
DSR评分把控 排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言、短信、电话等跟进服务，赢取高分评价。
处理退换货问题 对客户提高的退换货信息进行及时回复，回复时间不超过5分钟，及时解决问题。 本着买家和店铺双赢的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换货或者视情况出费用给买家修复，灵活处理
发货错 包括错发、漏发、多发，客服在接收到此类消息后，与客户进行图片核实以及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理备注；错发、多发的商品需要修改库存，尽量与买家协商，未付邮费给买家或者联系物流上门取件使退回货品，漏发的货品及时补发给买家；涉及退换货由客服进行换货下单或者客服引导到退款处理。
破包 若买家拒签，可按照正常流程处理，涉及退换货，同上。
质量问题 Ⅰ.签收3日内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）;若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由库房核实，存在质量问题处理同前，没有问题则再与买家协商，处理到双方满意的结果； Ⅱ.超出售后处理时间或者已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见； Ⅲ.客服责任的，原则是不退换，但尽量处理好，避免差评与客户流失。
处理物流问题 及时安抚买家 以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时
与快递进行沟通，并回复买家 是因地址快递无法到达，以及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注； 快递送错地址或丢失、破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交库存数量修改。
处理其他问题 1.售后问题图片存档 接收到买家关于产品有问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片”文件夹里。图片格式改为客户ID，以便查询。
2.生产问题反馈 短期内，同款同批质量问题反应普遍或经核实质量的确存在重大问题的： Ⅰ.同款多个客户反馈有问题，需核实反馈； Ⅱ.客户对款式，尺码，颜色等个性化一件需要记录、反馈给主管。
负责部分售前工作 售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
丢件赔偿登记 因快递过失造成丢包、破损等，对赔偿的具体产品、金额，及时制作成表格登记，以便于月底核算。
发错货登记 对售后问题中，确定是发错货的，由售前客服将相关ID，及发错信息统一交给售后客服，核实登记进文档。
负责晚班交接处理和售后文档核实登记 Ⅰ.对前一天晚班交接留下的各事项进行协商处理，并更新处理进度（需规定处理时限） Ⅱ.接受各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记入“售后文档”。
特殊VIP日常维护及回访 每个月一次，对店铺VIP2级以上客户进行维护。可以通过微信、短信、旺旺消息，推送会员活动、上新活动等内容。这一项内容需要配合运营进行。
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发表于 2019-11-29 01:28:31
