马上注册，结交更多淘宝商家，享用更多功能，让你轻松玩转社区。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有帐号？立即注册
x
客服终极目标 客服语言技巧 促成交易技巧 售前客服模板 售后客服模板 客服终极目标 客服终极目标概括起来就是“两高一低”，高效率、高转化、低售后 高转化要求客服打字速度快、整理并不断更新自动回复话术、有针对性的按顺序回复；高转化要求熟悉店铺产品、熟悉淘宝规则、活动内容；低售后则要在熟悉淘宝规则的基础上，本着顾客和店铺双赢的理念，真诚的服务、专业的处理问题。 客服语言技巧 尽量避免使用负面语言 这一点非常关键。客户服务语言中不应该有负面语言。什么是负面语言？比如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等 在交谈过程中没有“但是” 你接受过这样的赞美吗？-“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，结果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行了否定。 正确的方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 尽量使用礼貌客气的预期 虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了，如果实在很忙，不妨客气告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复慢一点，请理解”。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，应该使用“对不起，非常抱歉”这些话术，可以的话，还可以稍微解释一下原因。 如何对待爱降价的客户 客户要求降价，主要有四个原因：一是他人为你的产品价值与价格不相符合，而是他以前买得产品比现在的便宜，三是他的经济承受力雨你的产品价格有差距，四是他认为你的同行产品卖得更便宜。 客服应该先搞清楚客户疑虑：“您为什么会觉得贵呢？”如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 对于价格可以浮动的产品，客服可以范围他依据：“您觉得多少不规呢？”当然，问这句话之前要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能接受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价，第五是增加的附加值，满足客户需求而不让价。只要客服说话得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你降价了。 整个交谈过程，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 如何对待挑剔的客户 有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵，有没有色差，有问题怎么办，怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 如何对待问题多的客户 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。绝不可表现出不可耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。 有时候妇科只是随便到店里看看，我们也要诚心的说声：“感谢光临本店”。 设置快速回复提高效率 我们可以通过设置快速回复，提前把常用的句子保存起来，这样在忙碌的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。 经常对客服表示感谢 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她那么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。 促成交易技巧 利用“怕买不到”的心理 “这款是我们畅销宝贝，经常脱销，现在这批数量不多了，喜欢的话别错过了哦”或者：‘今天是优惠价的截至日，请把握良机，明天就买不到这种折扣价了。“ 利用顾客希望快点拿到商品的心理 ”喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出的。” 如何对待犹豫不决的顾客 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不动主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易：“请问您需要第2款还是第5款？您想要搭配裤子还是裙子？”这种“二选其一”的文化技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 你也可以尽可能推荐符合他要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。”这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”,”这款是我们最受欢迎的款式之一“，”这款是我们最畅销的了，经常脱销“等等，以此来尽量促成交易 巧妙范文，促成订单 顾客问道某种产品，不巧正好没有时，就得运用范围来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的嘛？”这时，你可以反问道：“不好意思没有金色，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” 售前客服模板 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看重的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX有活动，您看一下的。（推出活动特款） 是否有货 Ⅰ.亲，您看重的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦(*^_^*) Ⅱ.亲，非常抱歉，这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，这是同款的升级款式呢，一样的价格质量很好的 买家说：“我考虑考虑” Ⅰ.可以，等您考虑好以后在联系我，到时候我再来回答您提出的问题，好吗？ Ⅱ.请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 Ⅲ.好的，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些拿到您喜爱的宝贝了。 Ⅳ.亲，您咨询的这款宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也始终，是我们的热卖单凭，拍下它，今天就可以发货了，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 发什么快递 Ⅰ.亲，默认是发xx快递哦，您这边可以收到XX快递么？XX不到的地方我们可以为您安排发EMS，WMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元 Ⅱ.亲，如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但是价格稍微贵一点，需要另外支付15元的快递费用。 Ⅲ.您好，亲，由于您是要发往新疆等地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以需要快递差价10元。 关于发货问题 Ⅰ.亲，所有没有备注预售的宝贝是在您付款后48小时内就可以为您安排发货的呢 Ⅱ.亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如果有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。（顺丰1-3天到达，EMS3-5天到达，偏远地区7天到达） Ⅲ.亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般2天之内到货，省外的一般3-5天到货哦！ Ⅳ.您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的销量，我们不好控制的，希望您理解呦。 关于尺码问题 亲，您可以说一下您的身高体重哦，这样方便我们推荐适合您的款式以及尺码哦 亲，根据您提供的信息，以及其他买家的反馈，我们给您推荐的尺码是*码 同时，您可以结合平时的穿衣习惯，对照一下我们的店铺尺寸来决定 不同品牌的衣服采用不同的版型，所以都会有区别，但我们会比您更熟悉自己的产品，所以我们的产品给您推荐的是*码，具体尺码还是要由您来决定噢 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于关照原因的影响可能会造成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦， 去年，页面图片是专业摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。 质量好不好 亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 亲，请放心购物，我们出售的所有产品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，而且我们对售出的所有产品提供质量保证以及7天无理由退换货售后服务，如果您有以问，请联系我们。 亲，我们的产品加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦） 会不会褪色？清洗是否方便？ 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清晰需要注意的地方） 可以便宜一些吗？ 亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服洗过一两次之后就放衣柜底了。 亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的卫衣因素，对吗？我们旨在提供高性价比宝贝。相信您会有一个很好的使用体验！ 亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没办法改变价格的，这个价格买到您喜欢的宝贝是非常划算的哦~ 亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其实我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但是产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！ 这个产品亲可以用XX念呢？按XX月XX星期，实际每天投资是多少，您每天花XX钱，就可获这个产品，值得的！ 亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解的。 亲，这款已经是特价了，原价是XXX元，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要盈利我们的二次销售哦。 非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同事，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 有什么赠品？ 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~） 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 发生改价对话 您好，亲，已经为您修改好价格，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 您好、亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 付款后话术 您好，亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服*** 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~~祝您购物愉快 （店铺名）非常感谢您的回顾，我们会尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5 颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。 谢谢您惠顾（店铺名），请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您的选择！ 发票问题 本店提供正规发票，发票岁货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请您放心购买您心仪的宝贝哦） 本店提供正规发票，只是我们是每月以开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下架iu可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦） 缺货用于 很抱歉，亲，岗位您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的哦！根据客户的需要来推荐相关款式 亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐） 售后客服模板 好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的情况叙述一下吗？ 物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟进快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款，换货，赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。我们找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的以问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的人为是产品质量出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！ 质量问题（发错、质量问题）退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的问题，这边一定会为您处理好的。您需要配合一下拍张有质量问题的图片给我们的，好吧？ 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 确认质量问题换：亲，您要换是可以的，请您这边先帮我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同事退您垫付的邮费10元。 非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家需要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理 当遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您所在底了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记为我们做一个全五星的评价哦~~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我们做一个券五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是很么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决回评回去。态度要有理并且坚定。 处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，发把自己的元气、不满发泄出来，客户忧郁或者不快的心情便得到事放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 | 
发表于 2019-11-29 01:29:39
