求解电商“烦恼”：职业索赔人伸张，仅退款、错标代价被薅

淘宝代运营

“比年来职业索赔人数目暴增，前赴后继。”12月21日北京大学电子商务法研究中心一场研讨会上，有市场羁系部分人士举出一组数据：据杭州余杭区市场羁系部分统计，2024年前三季度，发起2次及以上投诉举报的人数为72422人；此中，排名前十的共发起投诉举报8189件，排名第一的发起2832件。
该市场羁系部分人士说，从天下的环境看，这些职业索赔人以斲丧维权之名，利用制度规定的不美满，市监部分投诉办理满意率考核等来钻营不合法长处，“职业索赔人暴涨伸张的局面必须得到控制”“网红打假蛮横无序必须得到控制”。
职业索赔人连续困扰市场之外，“仅退款”售后规则争议、商家错标代价被“薅羊毛”征象，也是时下被羁系者和电商从业者反复提及的痛点。
职业打假游走灰色地带
打假博主反被打假——10月尾以来，如许的反转戏码接连上演。
10月尾，打假网红“松哥打虎”和“赏金猎人灰烬”在外交媒体发布视频，控告良品铺子的藕粉产物掺杂木薯淀粉，酸辣粉未检测出红薯身分。良品铺子随后予以否认。11月18日，武汉市东西湖区市场监督管理局认定，举报人反映的题目并不建立。良品铺子紧接着公布告状两位打假网红。
百雀羚也遭遇类似的履历。11月19日，微博博主“怼壹怼”发帖称，百雀羚生产的扮装品涉嫌添加禁用质料，经上海药监核查，根本属实，并附上盖有上海药监局投诉举报专用章的《举报复兴书》。百雀羚越日澄清，涉及到的“禁用质料”是产物中添加的“圆叶牵牛提取物”身分，在2021年5月26日之前，该质料属于扮装品质料目次中可利用的质料。上海市药监局随后声明证明，未发现存在违规的环境。
职业索赔人或打假人的形象，长期游走在斲丧维权与非法牟利的灰色地带。一方面，打假人对商家起到监督作用，维护了斲丧者权益掩护。好比上述“赏金猎人灰烬”博主，本年9月曝光网红主播“东北雨姐”卖赝品：红薯粉条细粉未测出红薯身分。“东北雨姐”因此被市监部分行政处罚。但另一方面，职业打假人市场无序生长、恶意举报，让商家和羁系者倍感头疼。
一家国货洗护品牌的工作职员告诉南都记者，职业打假泛滥不已，他地点的公司每周都会收到市监部分转递过来的举报质料，公司只能向羁系部分自证明净。该工作职员也曾听到执法职员的吐槽：大量的投诉占用正常工作时间，而且尚有投诉办理的时限要求，上级会对此考核。
据一位不愿具名的互联网大厂人士观察，当前职业索赔人群体从传统食品等线下斲丧范畴，向广告、电商等线上斲丧范畴转移，出现出专业化、团队化和规模化的调解，并配有法律、盘算机等专业技能职员。
职业索赔人赢利的依据，重要是《斲丧者权益掩护法》上的“退一赔三”和《食品安全法》上的“退一赔十”规则。
对钻制度空子的职业索赔，司法和羁系层面已引起鉴戒。
2024年8月21日公布的《最高人民法院关于审理食品药品处罚性赔偿纠纷案件实用法律多少题目标表明》规定，购买者明知食品不符合食品安全标准，在短时间内多次购买，法院仅在公道生存斲丧必要范围内支持诉讼哀求，而非接纳“退一赔十”规则。法院假如发现购买者恶意制造生产者大概谋划者违法生产谋划食品、药品的假象，以投诉、告状等方式相要挟，向生产者大概谋划者索取赔偿金，涉嫌诓骗打单的，应当实时将有关违法犯罪线索、质料移送公安构造。
国家市场羁系总局2024年8月29日公布的《市场羁系部分优化营商环境重点办法(2024年版)》提到，依法规制职业索赔举动，对利用投诉举报牟取不合法长处、陵犯谋划者合法权益、扰乱市场经济秩序的，要从严检察，正确把握投诉受理范围、举报备案条件等。
不外，前述市场羁系部分人士指出，现阶段，网红打假仍处于蛮横生长、无序扩张阶段，干系部分尚未订定出台干系规范制度。
据其分析，网红打假常见的牟利模式重要有三种：一是“高调打假”营造“豪杰”人设后诓骗打单。此类网红打假人善于“咆哮式打假”，以站在道德高点质疑“非法”贩子的姿态，敏捷积累百万粉丝；二是伪科学打假，以老手姿态“假科普真带货”；三是以“打假”为名恶意攻击对手谋取私益。此类“打假”举动实为行业“内耗”，为了个人私利滥用流量，扰乱公众认知，腐蚀企业形象，粉碎市场的公平竞争环境。
“要加大对恶意打假、诓骗打单等举动的打击力度，综合利用治安处罚、刑事打击等本领，进步违法犯罪资本，形成震慑效果。”该市场羁系部分人士表现。
校正“仅退款”的长处失衡
12月2日，快手正式克制提供“退款不退货”服务。消息公布之初，外界不少声音误读为取消“仅退款”，亦即，斲丧者无需退货即可直接得到退款。
现实上，《快手小店售后服务管理规则》依然保存“仅退款”政策。不外，当用户申请“仅退款”时，平台给予商家在肯定时限内考核处置处罚的自主权限。如考核不通过，商家必要提前与斲丧者举行沟通方可操纵，考核不通过的斲丧者仍可重新提交新的售后服务申请。
快手调解平台规则受到热议，与“仅退款”机制被滥用的现实弊病有关。
2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年初，淘宝、抖音、京东、快手纷纷参加“仅退款”阵营。
在上述不具名互联网大厂人士看来，“仅退款”成为电商平台标配背后，电商行业已进入低增长、高存量的成熟阶段。存量竞争之下，电商平台对斲丧者和谋划者的长处掩护出现失衡，产生对斲丧者的过分掩护。
前述市场羁系部分人士表现，“仅退款”在实验之初有一些正面的评价，以为有利于斲丧者权益掩护。但实践中，“仅退款”出现以掩护斲丧者权益的道德公理来绑架谋划者的负面作用，减损了谋划者权益，催生了职业“薅羊毛”征象，造成少数斲丧者对谋划者的反向侵权，激化了电商平台和商家的抵牾。
不少因“仅退款”遭受丧失的商家，选择司法本领拯救。
11月初，最高人民法院官方公众号刊载了一起“仅退款”案例：杨某在贾某谋划的网店下单DIY模具类商品4件，杨某签收后对商品不满意，在未与贾某协商划一的环境下，直接申请了“仅退款”并退款乐成。贾某要求杨某退回商品，杨某表现已经将商品扬弃，无法退回。
审理此案的哈尔滨市道外区人民法院以为，生意业务条约清除后，斲丧者应当将已获退款的商品退回商家。杨某主张贾某出售的商风致量不合格，达不到预期效果，但自认其已将商品扬弃，不能提供证据证明该主张，故杨某应当负担举证不能的倒霉结果。在杨某已无法将商品退回的环境下，应当向商家付出商品价款。
类似于如许买家申请“仅退款”且未退货，而后被商家诉讼追偿的案例，在实践中非常广泛。
争议之下，有电商平台公布松绑、调解“仅退款”规则。
7月26日，淘宝优化“仅退款”机制，依据店肆体验分，提拔商家售后自主权，对优质店肆镌汰或取消售后干预。详细而言，对店肆综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动参与、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟斲丧者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性子，分别给予差异水平的自主处置处罚权。体验分越高，商家处置处罚权越大。
拼多多新版《售后服务规则》于8月7日见效，此中就“仅退款”提到，对于用户提交“仅退款”申请时商家已发货的，商家可以在36小时自行处置处罚。逾期未处置处罚的，体系将默认商家同意该仅退款申请，并主动退款给用户。
《售后服务规则》也设置了36小时自主处置处罚权的破例环境：若体系支持极速退款时，不受36小时的限定，体系将主动退款给用户。“用户申请退款且反馈商品存在题目”是极速退款的环境之一。别的，平台有权基于用户申请、用户投诉或店肆售后等因素自行决定得当紧缩商家处置处罚时限。
一位电商平台业内人士向南都记者表现，仅就字面规则，确实能看出平台对均衡生意业务两边长处的考量，但在规则实验层面，自由裁量的空间比力大。斲丧者申请“仅退款”，一样平常必要上传一些证据，假如平台对斲丧者的标准放得比力宽，只需提供情势上的证据便承认，那么商家就会处于倒霉职位。买家“仅退款”乐成后，假如商家再向平台申说，乐成率大概比力低，以至于引起商家抱怨。
电商平台近期亦因“仅退款”被羁系部分约谈。新华社12月23日披露，本年11月，市场羁系总局约谈6家电商平台，转达其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等题目，并从优化协议规则、提拔规则透明度、保障商家自主谋划权等方面提出整改要求。
平台充当错标代价纠纷的“解铃人”
商家错标代价而被“羊毛党”盯上，比年来频仍出现。
本年8月末，“小天鹅东山专卖店”的商家公告说，店员未精确明确平台运动规则，错误设置全店洗衣机代价，错误标出的产物代价远低于市场价，仅为资本的40%-50%。短短20分钟内被拍4万单，下单金额近4000万元，涉及货值7000多万元。厥后，小天鹅品牌方为该店肆提供过百万元的专项支持，用于赔偿因此次事故受到影响的斲丧者。
一旦出当代价错设且无法通过协商妥善处置处罚，商家、平台和斲丧者三者经常陷入窘境。（详见：错标代价被“薅羊毛”7000万，电商商家怎样自救？）
操纵失误的商家身处两难田地：按错误代价发货，负担巨额丧失；或继续平台规则设定的拒发货处罚和赔付，同时还大概因拒发货面临斲丧者的诉讼。
作为第三方的电商平台所能起到的作用有限。对于因庞大误解缔结的生意业务条约，按法律步调必要由商家通过诉讼或仲裁申请取消，平台方并不能单方面资助商家取消订单，只能在商家和顾客之间举行调解协商。
赚到自制的斲丧者要么继续商家的赔偿方案并申请退款，要么只能依靠诉讼或仲裁让商家负担拒发货的违约责任。
广东财经大学法学院教授姚志伟以为，电商平台得当充当代价错设纠纷的“解铃人”。平台参与具有资本上风、信息上风、技能上风和稳固上风。
详细而言，电商平台主动处置处罚代价错设纠纷，可以节省买家维权资本、卖家诉讼资本和法院司法资源。
信息上风上，平台把握商品市场价及优惠信息，对是否标错、对应丧失较易把握；平台还把握商家配景操纵记载及内容，对标错举动与促销运动较易区分；而且，基于买家举动记载、账号动态，平台对买家是否为正常斲丧者较易判断。
在技能层面，通过设立标准并作流程化处置处罚，对于呈涉及主面子广特性的代价错误纠纷，平台的参与可以或许极大进步处置处罚服从。
由于差异法院对同一题目标把握存在差异，商家或买家依靠司法接济具有较大的不确定性。而平台设立内部处置处罚机制及标准，可为各方提供稳固预期。
平台参与上风显着，但电商平台怎样得到参与的合法性？按照姚志伟给出的思绪，电商平台可以与买家和卖家签署网络服务条约，分别得到在代价错误环境下取消订单的授权，从而末了以取消订单的方式，清除买家和卖家之间就代价错误订单形成的条约关系。
此前，有电商行业人士向南都记者提出另一种思绪：引入《民法典》的“附条件条约”制度，允许条约两边就条约的清除设定条件。一旦条件触发，此中一方关照对方，条约随即清除。详细操纵模式上，可以通过平台协议或卖家的生意业务条约，在买家下单时，将订价错误设定为条约清除的条件。但落实的关键在于“订价错误”的标准和辨认题目，以防卖家滥用。这离不开平台的参与，负担干系的考核和管理责任。
采写：南都记者 杨柳

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刘铁龙

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柴儿

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water743

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